2.1 Способы регулирования туристкого обслуживания

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).⁷

Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. ⁸

Заключение

В процессе выполнения данной работы была достигнута цель: выявить особенности организации туристкого обслуживания. Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Чтобы обслуживание было на высшем уровне, все сотрудники должны стремиться быть лучшими на туристком рынке, представлять более выгодные предложения для клиентов, тем самым повышать качество обслуживания фирмы. Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира. В этой теме я раскрыла технологию обслуживания туристов и способы регулирования качественного сервиса, ведь организация обслуживания туристов это неотъемлемая часть работы туристкого предприятия. Качественно сформировать турпродукт значит удовлетворить потребности клиента. Список использованных источников

Основная литература

Веселова Н.Ю. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие для бакалавров/- М.: Издательско-торговая корпорация, 2013. – 256с.

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

Дополнительная литература

http://referatwork.ru/refs/source/ref-41272.html - организация обслуживания туристов

1 Ильина Е.Н. Туроперейтинг – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256с.

2 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

3 Быстров С.А. Управление турфирмой: учебное пособие/ С.А. Быстров – М.: ФОРУМ; НИЦ ИНФРА – М, 2013. – 400 с.

4 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

5 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

6 ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» Туристкие услуги. Общие требования

7 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

8 Веселова Н.Ю. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие для бакалавров/- М.: Издательско-торговая корпорация, 2013. - 256 с.