2.5 Организационная культура

Говоря об организационной культуре ООО «Рико» то на предприятии придерживаются, разработанного предприятием «Стандарта сервиса и стандарта обслуживание».

Стандартный уровень сервиса должен обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество на рынке и увеличивать число покупателей. Обслуживания покупателей – важнейшая часть сервиса, базирующаяся на определенных стандартах.

Стандартизация обслуживания предполагает следование персоналом определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется.

Цель работы персонала магазинов - удовлетворение потребностей клиентов.

В стандарте прописаны основные правила и рекомендации по обслуживанию покупателей, возможное поведение при возникновении конфликтный ситуаций. Основные этапы обслуживания, например встреча покупателя, начало обслуживания, работа с покупателями, работа с покупателями, совершающими покупку. Также простые правила, которые должен соблюдать продавец на каждой стадии обслуживания – они таковы:

1. Демонстрировать доброжелательность и хорошее настроение.

2. Энергично и с азартом относиться к своей работе.

3. Помнить о главной цели: «Удовлетворение потребностей посетителей».

2.6Swot-анализ

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны предприятия - то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая вам дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой вами продукции, известности вашей торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия - это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит в неблагоприятное положение.

Рыночные возможности - это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые может использовать предприятие.

Рыночные угрозы - события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие.

За основу при оценке рыночных возможностей и угроз можно взять следующий список параметров:

1. Факторы спроса (здесь целесообразно принять во внимание емкость рынка, темпы его роста либо сокращения, структуру спроса на продукцию и т.п.)

2. Факторы конкуренции (следует учитывать количество основных конкурентов, наличие на рынке товаров-заменителей, высоту барьеров входа на рынок и выхода с него, распределение рыночных долей между основными участниками рынка и т.п.)

3. Факторы сбыта (необходимо уделить внимание количеству посредников, наличию сетей распределения, условиям поставок материалов и комплектующих и т.п.)

4. Экономические факторы (учитывается курс рубля (доллара, евро), уровень инфляции, изменение уровня доходов населения, налоговая политика государства и т.п.)

5. Социально-культурные факторы (обычно учитываются традиции и система ценностей общества, существующая культура потребления товаров и услуг, имеющиеся стереотипы поведения людей и т.п.)

Второй этап позволит нам определить, каковы сильные стороны и недостатки ООО «Рико». Для того чтобы определить сильные и слабые стороны необходимо:

1. Составить перечень параметров, по которому будет оценено предприятие;

1. По каждому параметру определить, что является сильной, а что - слабой стороной.

Для оценки можно воспользоваться следующим списком параметров:

1. Организация (здесь может оцениваться уровень квалификации сотрудников, их заинтересованность в развитии предприятия, наличие взаимодействия между отделами предприятия и т.п.)

1. Производство (могут оцениваться производственные мощности, качество и степень износа оборудования, качество выпускаемого товара, наличие патентов и лицензий (если они необходимы), себестоимость продукции, надежность каналов поставки сырья и материалов и т.п.)

2. Финансы (могут оцениваться издержки производства, доступность капитала, скорость оборота капитала, финансовая устойчивость предприятия, прибыльность бизнеса и т.п.)

3. Маркетинг (здесь можно оценивать качество товаров/услуг (как это качество оценивают потребители), известность марки, полнота ассортимента, уровень цен, эффективность рекламы, репутация предприятия, эффективность применяемой модели сбыта, ассортимент предлагаемых дополнительных услуг, квалификация обслуживающего персонала).

В SWOT-анализе необходимо не только вскрыть сильные и слабые стороны, угрозы и возможности, но и попытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным они являются. Для этого каждую сильную и слабую сторону, возможность (или угрозу) нужно оценить по двум параметрам, задав себе два вопроса: «Насколько высока вероятность того, что это случится?» и «Насколько это может повлиять на предприятие?».

Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT. Слева выделяются два раздела (сильные и слабые стороны), в которые соответственно вносятся все выявленные сильные и слабые стороны организации. В верхней части матрицы также выделяются два раздела (возможности и угрозы), в которые вносятся все выявленные возможности и угрозы.

Таблица 4 - Матрица SWOT-анализа

		Возможности (О)			∑	Угрозы (Т)			∑
		О1	О2	О3		Т1	Т2	Т3
		С ростом населения увеличится количество покупателей	С ростом доходов населения увеличивается объем потребления товара	Рост цен на недвижимость		Большое количество конкурентов	Любые кризисы на предприятии-поставщике могут сказаться и на деятельности предприятия	Нестабильная экономическая ситуация в стране
Вероятность появления Р j		1	0,3	0,2	1	1	1	1	3
Коэффициент влияния К j		1	0,5	0,3	1,8	1	1	0,5	2,5
Сильные стороны (S)	Аі
S1 Стоимость продукции ниже чем у ближайших конкурентов	5	5	0,75	0,3	6,05	5	5	2,5	12,5
S2 Большой выбор недвижимости	3	3	0,45	0,18	3,63	3	3	1,5	7,5
S3 Высокий уровень квалификации сотрудников предприятия	1	1	0,15	0,06	1,21	1	1	0,5	2,5
∑	9	9	1,35	0,54	10,9	9	9	4,5	22,5
Слабые стороны (W)
W1 Не надежные каналы поставки	-5	-5	-0,75	-0,3	-6,1	-5	-5	-2,5	-12,5
W2 Необходимость налаживания гарантированного сбыта продукции.	-3	-3	-0,45	-0,18	-3,6	-3	-3	-1,5	-7,5
W3 Отсутствие налаженной системы скидок и поощрения клиентов	-1	-1	-0,15	-0,06	-1,2	-1	-1	-0,5	-2,5
∑	-9	-9	-1,35	-0,54	-11	-9	-9	-4,5	-22,5

Проанализировав и сопоставив возможности с сильными сторонами, приходим к выводу, что при данных условиях для предприятия будет выгодно представить недвижимость и услуги, рассчитанные для нескольких групп потребителей в зависимости от их желания платить дополнительную сумму за качество.

Необходимо разработать систему мотивации труда для персонала, для более эффективной работы сотрудников.

Основной из слабых сторон для реализации возможностей может быть ненадежные каналы поставки сырья работы, для устранения этого недостатка необходимо подыскать нового более надежного поставщика.

Основными угрозами усугубленными слабыми сторонами будет являться большое количество конкурентов. Опираясь на сильные стороны можно снижать угрозы, применяя гибкую ценовую политику для борьбы с нежелательными конкурентами, разработать систему скидок.

Для налаживания гарантированного сбыта необходимо ввести систему поощрения постоянных клиентов фирмы. Будет целесообразно разработка рекламной компании.