mri2

Управление качеством заключается в том, чтобы проверить, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт, а затем внедрить этот процесс на производстве.

В 1951 г. Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y – два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию иерархии потребностей.

4.1.2. Появление стандартов менеджмента качества

Среди используемых систем менеджмента качества следует упомянуть международный стандарт ИСО серии 9000:2000, системы, базирующиеся на методологии TQM (Total Quality Management) и стандарте QS 9000 (Quality system 9000). Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков.

Стандарт QS 9000 носит отраслевой характер, он разработан и принят тремя американскими компаниями «Крайслер», «Форд» и «Дженерал Моторс». Этот стандарт базируется на стандартах ИСО 9000 первых редакций, но содержит дополнительные требования, которые носят общеотраслевой характер, и требования, конкретизированные для каждой фирмы.

Мировой опыт менеджмента качества сконцентрирован в настоящее время в пакете международных стандартов ИСО серии 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. и обновленных дважды, в 1994 г. и в конце 2000 г. За разработку и поддержку стандартов серии ИСО 9000 несет ответственность технический комитет ISO/TC 176 «Управление качеством и обеспечение качества» Международной организации по стандартизации. Стандарты и руководящие принципы стандартов ИСО серии 9000 завоевали мировую репутацию как основные документы для развертывания системы менеджмента качества.

Стандарты, руководящие и технические положения, которые составляют семейство стандартов ИСО 9000, и другие документы, направленные на обеспечение качества, перечислены в таблице 6.

Исходя из наименования представленных стандартов, их целей и содержания, а также в соответствии с общими положениями Системы менеджмента качества, зафиксированными в них, собственно семейство стандартов ИСО 9000:2000 составляют стандарты ИСО 9000, 9001, 9004 и 19011. Остальные носят вспомогательный, дополнительный характер.

Наибольшая польза получается в том случае, когда стандарты всей серии используются совместно. ИСО 9001:2000 определяет требования к системе менеджмента качества для организации любого типа, которая испытывает потребность продемонстрировать свою способность постоянно выпускать продукт, отвечающий нуждам потребителя и применяемым регулирующим требованиям, и которая нацелена на удовлетворение растущих потребностей потребителя. ИСО 9001:2000 построен в дружественном к пользователю формате и содержит термины, легко понимаемые в любой отрасли промышленности. Организация, добивающаяся признания своей системы качества, использует этот стандарт для целей сертификации (регистрации) и для заключения договоров (контрактов).

Практические положения, содержащиеся в ИСО 9004: 2000, могут быть использованы для того, чтобы постоянно увеличивать эффективность системы менеджмента качества для достижения конечных целей бизнеса. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 построены в виде последовательной пары стандартов, что усиливает их применение и позволяет связывать их с требованиями к другим системам управления (например, системой управления охраной окружающей среды), со специфическими отраслевыми требованиями (такими, как ISO/TS/16949 в автомобильной промышленности).

91

4.2. Сущность и характеристики качества продукции

4.2.1. Определение качества продукции

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Термин «качество продукции» приведен в соответствии со стандартом ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». В словаре ИСО 9000 этот термин не рассматривается.

Понятие качества продукции включает всебятри элемента: объект, потребности, характеристики.

4.2.2. Понятия объекта, потребностей, характеристик

Под объектом понимается деятельность или процесс, продукция, услуги, организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.

Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиций качества жизни. Понятие «качества жизни» включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам – продукции (товарам) и услугам.

Продукция – результат процесса. Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товар – это все, что может удовлетворять потребность или предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Другое определение услуги: набор функций, которые организация предлагает потребителю.

Существует иерархия потребностей. На низшем уровне это физиологические потребности, которые удовлетворяются с помощью пищевых продуктов; потребности в безопасности, которые удовлетворяются с помощью деятельности по обязательной сертификации. На более высоком уровне находятся эстетические потребности, потребности в творчестве.

Чтобы успешно конкурировать сегодня на внутреннем и особенно на внешнем рынках, необходимо своевременно предвидеть, предугадывать малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. Доктор Э. Деминг говорил, что основное условие обеспечения качества заключается в том, что потребитель должен получить то, что хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он хочет.

4.2.3. Показатели качества

Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики – это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) применяют для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и т.д.) и для оценки качества.

92

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (ГОСТ 15467-79). Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.

Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).

4.2.4. Требования к качеству продукции

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения – требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота выполнения услуги и др.), функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики – это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения – это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования – это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признакахформы(цвет, пространственнуюконфигурацию, качествоотделкиизделияилипомещения).

В соответствии с Законами РФ «О стандартизации» и «О защите прав потребителей» обязательными требованиями к качеству товаров являются безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость.

При определении состава обязательных требований нужно иметь в виду два обстоятельства:

–в соответствии с законодательством и стандартами перечень обязательных требований может расширяться, например, за счет требований функциональной пригодности (эффективности действия дезинфицирующего средства, точности действия контрольно-кассовой машины, показателей энергопотребления электро- и радиоприборов);

–для некоторых товаров требования надежности являются одновременно требованиями безопасности (сохраняемость пищевого продукта, безотказность транспортного средства).

4.3.Оценка качества продукции

4.3.1.Квалиметрия

Всистеме знаний о качестве можно выделить три взаимосвязанных и в то же время различимых по объектам изучения и используемым методам области: квалиметрия, управление качеством продукции и услуг, сертификация.

93

Квалиметрия – область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции (ГОСТ 15467-79). Квалиметрия как специальная область науки разработана голландскими учеными Дж. Ван Этингером и Дж. Ситтигом.

Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Квалиметрия изучает методологию и методику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уделяется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработки и анализа результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений.

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен удовлетворять установленные требования. Невыполнение установленных требований является несоответствием. Для устранения причин существующего несоответствия организации осуществляют корректирующие действия.

Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает в себя два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – ее качественных и количественных характеристиках); сопоставление полученной информации с заранее установленными требованиями, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции – проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям (ГОСТ 15467-79). В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Измерения как самостоятельная процедура являются объектом метрологии. Анализ продукции, в частности, структуры состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами – химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания – экспериментальное определение количественных или качественных характеристик объекта испытаний. Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании. При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг – измерительные, аналитические, регистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств).

По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях. Основное требование к качеству проведения испытания – точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований

всущественной степени зависит от соблюдения правил метрологии.

Впоследние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний – параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории. Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории проходят процедуру аккредитации.

94

4.3.2. Оценка уровня качества продукции

Одной из основных задач, относящихся к области квалиметрии, является задача оценки уровня качества продукции. Цель оценки – аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нем присутствовать. Выбор метода оценки зависит, следовательно, от понимания исследователем той рыночной ситуации, в которой может оказаться оцениваемая продукция. При этом он может учитывать или, наоборот, игнорировать те или иные факторы. Так, например, выбрав в качестве метода оценки метод, основанный на средневзвешенном показателе, исследователь, осуществляющий оценку, игнорирует факт субъективности коэффициентов весомости, считая его малозначащим в тех конкретных условиях, в которых предполагается реализация продукции, или безоговорочно доверяет тем экспертам, которые определяют эти коэффициенты.

4.3.3. Стандарты, обеспечивающие качество продукции

Стандарты, обеспечивающие качество продукции, представлены в трех группах.

1- я группа – стандарты технической подготовки производства (системы 2, 3, 14, 15). Для изделий машиностроения и приборостроения техническая подготовка производства включает в себя конструкторскую и технологическую подготовку. В совокупности с научно-исследовательской работой они составляют этап создания изделия, на котором формируется качество продукции. На этом этапе должно также обеспечиваться рациональное сочетание интересов заказчика, разработчика, изготовителя и потребителя.

На создание продукции высокой эффективности направлены стандарты СРПП (система разработки и постановки продукции на производство), ЕСКД (единая система конструкторской документации), ЕСТД (единая система технологической документации), САПР (система автоматизированного проектирования). Важность указанных стандартов демонстрируется следующими данными. Например, при использовании ЕСКД производительность труда инженерно-технических работников возрастает на 25 – 30%. Роль проектирования (стандарты СРПП, САПР) в обеспечении качества продукции видна из данных Европейской организации по качеству: при оценке причин отказов действует правило «70 – 20 – 10», согласно которому 70% отказов происходят из-за недостатков проектирования, 20% – из-за некачественного изготовления и 10% – из-за нарушения правил эксплуатации.

2- я группа – стандарты, обеспечивающие качество на стадии эксплуатации, – включает в себя стандарты на эксплуатационные документы (руководства по эксплуатации, паспорта, этикетки), известные как товаросопроводительные документы. Основополагающим стандартом является ГОСТ 2.601 «ЕСКД. Эксплуатационные документы». Стандарт распространяется как на продукцию производственного назначения, так и на товары народного потребления. В нем определяются требования к структуре и содержанию эксплуатационных документов на изделия сложной техники. В частности, стандарт обязывает изготовителей выделять раздел «Указания по технике безопасности», а в самом разделе акцентировать внимание пользователей на выполнение отдельных правил эксплуатации с помощью предостерегающих указаний типа «Запрещается!», «Помните!».

3- я группа – стандарты по системам качества. Здесь основными стандартами являются уже упоминавшиеся ранее международные стандарты ИСО 9000.

95

Кроме перечисленных основных групп, к стандартам, обеспечивающим качество продукции, относятся следующие три группы:

4- я группа – стандарты, определяющие требования к отдельным свойствам продукции

(системы 27., 29);

5- я группа – стандарты по Системе сертификации ГОСТ Р (шифр 40); 6- я группа – стандарты по Системе аккредитации РФ (шифр 51).

4.3.4. Роль сертификации в обеспечении качества продукции и услуг

Сертификация как область знаний содержит сведения о действующих в нашей стране и за рубежом системах сертификации и аккредитации, их основных регламентирующих документах, определяющих правила и порядок проведения сертификации. Однако есть и некоторые методологические аспекты, на которые следует обратить особое внимание. Во-первых, это то, что сертификация является обязательным атрибутом рыночной экономики, когда продукцию потребителям представляют предприятия различных форм собственности. В этих условиях государство не может брать на себя ответственность за соблюдение производителями нормативных требований. Но оно организовывает соответствующую систему контроля и регулирует ее деятельность. Этой системой является система сертификации. Во-вторых, в связи с расширением международной торговли эта система должна соответствовать руководствам Международной организации по стандартизации (ИСО), Международной электротехнической комиссии (МЭК), международным и европейским стандартам в области сертификации и аккредитации. Это соответствие находит свое отражение в документах по сертификации и аккредитации, действующих в Российской Федерации.

Требующим внимания является тот факт, что сертификация в России начала развиваться не на пустом месте. Предпосылками к ее достаточно быстрому развитию явился значительный задел в различных аспектах деятельности по управлению качеством и стандартизации, созданный в 70 – 80-е годы. Это относится как к развитию самой системы стандартизации и связанной с ней системы государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований стандартов и средствами измерений, так и к деятельности контролирующих качество органов на предприятиях, в ведомствах и на межведомственном уровне. Не менее важным является накопленный опыт, методическая и материальная базы испытаний, аккумулированные в системе государственных испытаний продукции.

Методически сложным вопросом в этой области остается пока вопрос достоверности выводов о соответствии продукции требованиям нормативных документов по результатам испытаний. Эти испытания являются выборочными и по существу применение соответствующих схем сертификации представляет собой статистический контроль. А это значит, что могут быть допущены ошибки первого рода (применительно к сертификации продукции эта ошибка заключается в отказе выдачи сертификата продукции надлежащего качества) и второго рода (принятие решения о выдаче сертификата продукции ненадлежащего качества). Так как стремление к уменьшению вероятностей этих ошибок влечет за собой значительное увеличение объема испытаний, то применяются схемы сертификации, предусматривающие анализ состояния производства или сертификацию производства или системы качества. Основная цель этих мер – подтверждение производителем его возможности стабильно выпускать продукцию заданного качества. Методы этого подтверждения, основанные на применении теории надежности технологических и производственных систем, в настоящее время недостаточно разработаны, что и обусловливает отмеченную методическую сложность изучения этого вопроса.

96

4.4. Принципы менеджмента качества на примере стандартов ИСО 9000

4.4.1.Принципы менеджмента качества и их содержание

Стандарты серии ИСО 9000:2000 содержат восемь принципов менеджмента качества, которые были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. Ниже приводится наименование и краткое содержание этих принципов.

А. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Б. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

В. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Г. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Д. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Е. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Ж. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

И. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. Принципиально новым моментом в этих принципах является процессный подход. Поэтому остановимся на нем более подробно.

4.4.2.Процессный подход в системе менеджмента качества

Основу концепции новой версии стандартов ИСО семейства 9000 составляет процессный подход. Это и обусловливает их коренное отличие от международных стандартов ИСО серии 9000 версий 1987 г. и 1994 г., для которых характерен элементный подход. Следует отметить, что общая концепция процесса впервые была изложена в стандарте ИСО 9000-1:94. Она не получила должного развития в стандартах ИСО 9001 – ИСО 9003 и ИСО 9004 и в результате не применялась в практике проектирования систем качества.

Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

97

Словарь стандарта ИСО 9000:2000 дает следующее определение понятия «процесс»: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Применение в организации системы процессов наряду с идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться процессным подходом. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

•понимания требований и соответствия им;

•необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

•достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

•постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

На рисунке 9 показана модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. На модели видно, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения организацией их требований. Приведенная модель охватывает все требования семейства стандартов ИСО 9000:2000, но не показывает процессы на детальном уровне.

Рис. 9. Модель системы менеджмента качества

Основу процессного подхода составляет необходимость не только выделения из совокупности процессов наиболее экономически значимых, но и постоянной оценки соотношения «вход-выход», т.е. «ресурсы-результат» всех процессов, функционирующих в рамках системы качества. Следовательно, с экономических позиций применение концепции процессного подхода должно способствовать повышению экономических результатов деятельности.

98

Контрольные вопросы

1.Как изменилось понятие «качество» за последние десятилетия?

2.Что такое «Квалиметрия»?

3.Как оценивается качество продукции?

4.Какие стандарты качества вы знаете?

5.Каковы принципы менеджмента качества?

6.В чем заключаются и на что распространяются стандарты качества ИСО 9000:2000?

99