Основные принципы установления скидок:
•Применение скидки должно обеспечивать положительный эффект, который может выражаться как в увеличении клиентской базы, так и в достижении положительных экономических показателей.
•Размер предоставляемой скидки должен учитывать как интересы покупателя, так и интересы продавца.
•При разработке системы скидок должен учитываться размер первоначально установленной (базовой) цены, которую изначально рекомендуется устанавливать максимально высокой.
•При установлении скидок должен учитываться характер эластичности спроса на реализуемую продукцию, поскольку снижение цен не всегда может привести к увеличению объемов продаж, так как многие товары относятся к группе не эластичных.
Влияние качества услуг на маркетинг. Взаимосвязи процессов маркетинга и управления качеством в телекоме
Повышение эффективности бизнеса
Стратегия
Решения |
|
принимаются и |
|
исполняются |
|
|
Цели |
5 |
|
Анализируются |
|
действия и |
Анализ |
|
разрабатываются
решения
4
Формулируются задачи и ключевые параметры бизнеса
1
Определяются цели для решения задач
2
Определяются метрики для мониторинга изменений
Поддержка процесса обеспечения услуги
Абонентская
служба oCRM
Provide
Service
Status
Information
Create
Customer
SLA
Обработка заказов Заказчика
Service
Provisioning
Customer
Trouble
Tickets
Monitor
Trouble Tickets
Service
Performance
Data
Customer
Problem
Handling
Trigger
Billing adjustments
Service
Problem diagnosis & prioritisation
Заказчик
Deliver Direct
Service Status Information e.g. via SMS, Web
Типичная ситуация сервис-провайдеров в области управления качеством и производительностью
•Множество заказных и нишевых решений и платформ по управлению качеством
•Ограничение в построение сквозных показателей качества и производительности для всей сети и абонентской базы
•Операционные процессы сегментированы сферами владения OSS компонент
•Сложность в расчете сводных показателей качества и производительности для оператора (обычно расчет производится вручную)
Service/ |
Service/ |
Service/ |
Service/ |
Performance Mgt |
Performance Mgt |
Performance Mgt |
Performance Mgt |
System A |
System B |
System C |
System D |
|
|
|
WAP |
Portal |
|
|
GGSN SGSN |
GW |
|
|
|
|
|
|
|
OC |
|
|
HTTP |
|
|
|
|
DHCP |
|
HLR |
|
|
|
Server |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FTP |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
MSC |
|
DNS |
|
|
Server |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Определение полного цикла управление услугой
|
Обеспечение предоставления |
Финансы и биллинг |
|
услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Менеджеры |
Топ менеджемент |
|
|
|
|
продажи услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
KQI |
|
KQI |
|
|
|
|
|
|
Время вывода на |
|
Корректность |
|
|
|
|
|
|
рынок |
|
начислений, |
|
|
|
|
|
|
|
|
Обеспечение выручки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
KQI |
|
|
|
|
|
KQI |
|
|
|
|
|
|
|
|
Удержание, Лояльность |
|
|
|
|
Уровень доступности |
|
|
Эффективность |
|
|
|
|
Уровень удержания |
|
|
организации |
|
|
|
|
Уровень обслуживание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
KQI |
|
|
|
|
|
|
|
Время ответа |
|
|
KQI |
|
|
|
|
|
|
|
|
Длительность ожидания |
|
|
Потребление услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
Разрешение проблемы |
|
|
Выручка от услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Затраты на |
|
|
|
|
|
|
предоставление |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
KQI |
|
|
|
|
|
|
|
Доступность и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
функционирование услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
Управление продуктами & |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Маркетинг |
|
|
|
|
Абонентская служба |
|
|
|
|
|
|
|
|
Сетевые инженеры
Системы SM/PM в контексте OSS
Информация о состоянии сети, обогащенная из источников, содержащих метрики услуги и идентификаторы Заказчика
Эффект.-ость бизнеса и контроль
Не все сетевые проблемы приводят к сбою услуги или деградации.
Приоритетное обслуживание проблем в услугах не связаны напрямую с критичностью сетевой проблемы.
Системы управления сетью |
Управление услугой |
Большое количество проблем, испытываемых |
|
|
|
|
|
|
отслеживают технические проблемы, |
ServiceAssure™ |
|
|
Заказчиками не связаны напрямую с работой |
|
|
сети как таковой. |
но не обеспечивают визуализацию |
|
|
|
|
|
|
|
|
уровня услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PM |
|
FM |
Консолидированный |
|
|
|
Управление сетью |
«технологический» взгляд на сеть |
|
|
|
Network Assure ™ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PM |
PM |
FM |
FM |
Domain-specific |
|
|
Уровень элемент - менеджеров |
management |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
PM, FM |
Сетевые элементы |
PM, FM |
Network service |
|
delivery |
|
|
|
Требования к системам управления качеством
Качество услуги
Управление качеством
Управление производительностью
Тренды и планирование емкости
данные о трафике
Радиоподсистема
Ядро сети
Сервисные и прикладные платформы
•Сложная аналитика по разрезам
•Мульти - вендорная поддержка
•Мульти - технологичность
•Интуитивная и гибкая подсистема интерфейса и отчетности
•Поддержка индустриальных стандартов показателей (UTI-T)
•Интеграция с OSS по открытым стандартам
•Гибкая прикладная архитектура
•Высокая масштабируемость и надежность
Построение индикаторов качества
Проблемы |
Доступность услуги |
качества: |
«Удержание качества» |
|
Качество услуги |
Правила ->
|
Пропускная способность |
ITU-T E.800: |
|
KQIs |
Корректность данных |
• |
Supportability |
|
|
|
|
|
Быстрота реагирования |
• |
Accessibility |
|
|
|
|
|
• |
Retainability |
Агрегация |
|
• |
Integrity…etc |
Корреляция
TMF SLA Handbook
Комбинирование
Switch Alarms |
|
Attach failures |
|
IP Blocking |
BSS Alarms |
|
Abnormal term.s |
|
Abnormal term. |
Tx system Alarms |
|
PDP context failues |
Call setup failure |
|
|
|
|
|
Network Level |
Network Level |
FM |
PM |
Passive
Probes
EMS
MOS |
|
QoS downgrades |
|
Fix rates |
|
|
Port utilisation |
|
Access failure rates |
|
Service usage |
|
Provisioning OverrunApp. Status |
|
Avg. round trip delay |
|
Abnormal term. |
|
CC Call wait time |
|
|
Processor occup. |
|
KPIs
|
E2E |
IP & |
CDR |
TT & |
Workflow |
|
Applic- |
|
Service |
(Medi- |
Workflow |
& workforc |
|
ation |
|
test |
ation) |
Mon |
mgmt |
|
test |
|
|
|
|
|
Инциденты с превышениями порогами как факты качества услуг
|
Порог предупреждения |
|
|
Порог аварии |
|
|
Порог предупреждения |
время |
|
DD/MM/YY HH:MM |
|
|
|
Порог аварии |
|
|
Порог предупреждения |
|
|
Порог аварии |
SLA условия |
KQIs
KQIs
KQIs
Система показателей эффективности и качества
Текущие SLA условия
|
Инциденты |
Порог предупреждения |
эффективности |
Порог аварии |
|
Компаратор
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
KQIs
