Сервис в логистике

Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Студенту в рамках данной тематики нужно проанализировать деятельность предприятия по формированию системы логистических услуг, которая должна выполняться в следующей последовательности:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей в соответствии с особенностями потребления. Сегментация рынка осуществляется по признаку специфики потребления услуг и выполняется совместно со службой маркетинга.

2. Определение перечня наиболее значимых для потребителей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для потребителей услугах.

4. Определение стандартов (нормативов) услуг для отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с потребителями для обеспечения соответствия услуг потребностям.

Целесообразно анализ осуществлять по видам сервисного обслуживания:

а) сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

б) сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

в) сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки.

г) информационное обслуживание включает разработку и предоставление различного вида документации, правил и гарантий, рекламы, компьютерного обеспечения, связи и др.

В рамках курсовой работы целесообразно определить значения ключевых параметров качества логистического обслуживания, которым потребители относят:

- время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

- гарантированную надежность доставки при любых условиях;

- реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

- степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

- удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

- объективность цен на логистические услуги;

- наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг и др.

Для объективной оценки уровня логистического обслуживания потребителей предприятием целесообразно определить комплексный уровень качества обслуживания (по перечисленным параметрам), а для наглядности и выявления «узких мест» следует построить «кривую потребительской удовлетворенности».

Информационная логистика

Информационная логистика организует поток данных, сопровождающий материальный поток (МП), занимается созданием и управлением информационными системами (ИС), которые технически и программно обеспечивают передачу и обработку логистической информации.Функциями информационных логистических систем являются:

1.    Планирование логистических процессовна разных временных горизонтах, в том числе прогнозирование спроса и планирование потребностей в материалах.

2.    Координация логистических событий, операций и процессов по всей цепи продвижения материальных ценностей и услуг.

3.    Мониторинг и контроль протекания логистических операций. Эта функция закладывает основы системы учета запасов, поставок, продаж, затрат и т.п. Текущий мониторинг призван создавать основы для регулирования процессов с целью повышения их бесперебойности.

4.    Оперативное управление логистическими процессами, особенно поставками, транспортировкой, хранением, физической дистрибуцией и т.д.

В соответствии с перечисленными функциями студенту следует проанализировать успешность решения системой менеджмента предприятия следующих задач:

- постоянное обеспечение управляющих органов логистической системы достоверной, актуальной и адекватной информацией о движении заказа;

- непрерывное обеспечение сотрудников функциональных подразделений предприятия адекватной информацией о движении продукции по цепи поставок в режиме реального времени;

- реализация системы оперативного управления предприятием по ключевым показателям (себестоимость, структура затрат, уровень прибыльности);

- предоставление информации для стратегического планирования;

- предоставление руководству информации о структуре общих затрат и расходов;

- обеспечение возможности своевременного выявления «узких мест»;

- обеспечение возможности перераспределения ресурсов предприятия;

- обеспечение возможности оценки сроков исполнения заказов потребителей;

- обеспечение прибыльности предприятия за счет оптимизации логистических бизнес-процессов и др.

Если на предприятии перечисленные задачи решаются не эффективно, то следует проверить его деятельность на соблюдение следующих принципов построения информационной системы (с оценкой степени соответствия):

- иерархия (подчиненность задач и использования источников данных);

- принцип агрегированности данных (учет запросов на разных уровнях);

- избыточность (построение с учетом не только текущих, но и будущих задач);

- конфиденциальность;

- адаптивность к изменяющимся запросам;

- согласованность и информационное единство (определяется разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возможность несогласованных действий и вывод неправильной информации);

- открытость системы (для пополнения данных).

Инструментами логистических информационных системдля решения задач являются: информационные источники, аналитические системы и технологии (MRP,MRP- 2,ERP,SCM,CRMи др.), телематика (связь и навигация), Интернет-технологии, штриховое кодирование продукции и многое другое. Студент может разработать рекомендации по их внедрению. Целесообразно также предложить информационные модели для различных бизнес-процессов предприятия.

Следует отметить, что методология большинства упомянутых аналитических подходов с разбираемыми примерами приведена в работах авторов методического пособия [9,10].