Глава 1. Обучение в системе управления персоналом

1.3Роль обучения персонала в развитии стратегии гостиниц

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг [29, с. 144]. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико – ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах [39, с. 183].

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а следовательно, должен иметь коммуникативные навыки.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этику, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники отеля должны проявлять вежливость, тактичность, выдержанность. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только к профессиональным, но и личностным качествам сотрудников.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.

Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.

В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о перспективах организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень мотивации, приверженности персонала к своей гостинице и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры [28, с.118]. Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Обучение основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;

2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;

3) внутри компании обязательно проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;

5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;

6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;

7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;

8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.

Возрастание роли обучения в гостиничных комплексах обусловлено следующими факторами [39, с. 241]:

1. Обучение – это средство достижения стратегических целей гостиницы. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма как руководства, так и всего персонала.

2. Обучение – это средство повышения ценности человеческих ресурсов. В современных рыночных условиях при возрастании конкуренции на внутреннем и внешнем рынке, появлению новых технологий требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, использование новым методов обучения.

3. Обучение – это основа проведения организационных изменений в гостинице. Технологические изменения и постановка новых организационных целей радикально изменяют содержание труда всех работников гостиницы, что требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании, начинающаяся с выявления в организации потребности в обучении сотрудников [39, с. 243]. Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов. Людей ничему нельзя научить, если они не хотят или если им не нравится [40, с. 318]. Раздел личностного роста в программе обучения должен научить сотрудников ценить себя и работу, которую они выполняют. В результате представление людей о себе улучшится, и они начнут получать больше удовлетворения от своей работы. Если сотрудники будут ценить и уважать себя, то больше вероятность, что они будут ценить и уважать своих клиентов. Многие сотрудники будут более заинтересованы в обучении, если поймут, что это способ помочь своим коллегам, сотрудникам других отделов. Предоставляя качественный сервис «внутренним клиентам», они улучшают качество сервиса для внешних клиентов.

Обучение наиболее эффективно, когда сотрудник только приходит в организацию. Привить правильные отношения и привычки гораздо легче, когда сотрудник находится в режиме обучения, осваивая новую для себя деятельность. Если с самого начала научить сотрудника стандартам и навыкам обслуживания клиентов, то и качественных результатов от него можно добиться тоже с самого начала. Необученные или плохо обученные сотрудники обходятся организации очень дорого.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Эффективное обучение характеризуется привлекательной «упаковкой», простотой, применением технологии и наличием развлекательного элемента [40, с. 320].Использование технологии позволяет сократить время обучения, самую дорогостоящую часть в затратах на обучение персонала. Подобрав подходящую технологию обучения, можно сократить количество учебных часов и при этом сохранить высокую эффективность. Это, соответственно, помогает снизить затраты на рабочую силу.

Одно из составляющих эффективного обучения – это одновременное обучение себя и других. Можно выделить четыре преимущества совмещения роли ученика и учителя:

1. Как учитель сотрудник начинает гораздо ответственнее относиться к собственному обучению. Усиливается мотивация к обучению, в связи с тем, что придется учить других людей.

2. Преподавание создает своего рода систему социальной поддержки, социальное ожидание или негласный социальный контракт, который сотрудник старается выполнить.

3. Обучение других помогает установить более тесные отношения. Всякий раз, когда один сотрудник старается научить другого сотрудника чему – то, и это проходит успешно, создаются тесные узы, между учителем и учеником.

4. Когда сотрудник учит тому, чему учится сам, он запускает процесс личного совершенствования и роста.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия [39, с. 239]. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

- непредсказуемость результата;

- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение [23, с. 128]. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому [35, с. 129].

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций: познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления); информационных (путем привития практических навыков работы с информацией); коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению) [35, с. 130].

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

- тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения;

- групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала;

- деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры;

- ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе;

- поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок;

- разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения;

- баскет–метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения [46, с. 11].

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия [27, с. 129].

Недостатками дистанционной формы являются:

- необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;

- нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;

- ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;

- обучение держится на самомотивации работников.

Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучения персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.