- •Санкт-Петербургский Государственный Институт
- •1.2. Язык обучения
- •1.3. Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы
- •1.5. Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем по видам учебных занятий и самостоятельную работу
- •1.6. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
- •1.7. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая перечень программного обеспечения и информационных справочных систем
- •1.8. Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине
- •Раздел 2. Структура и содержание дисциплины
- •2.1. Учебно-тематический план дисциплины
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом в социальной сфере.
- •Тема 4. Практика сервисных технологий в социальной сфере
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса компании.
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом
- •Тема 4. Практика сервисных технологий
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Раздел. 3 Материалы самостоятельной работы студентов
- •3.1. Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы
- •3.2. Задания для самостоятельной работы по каждой теме (разделу) учебно-тематического плана
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •3.3. Критерии оценки результатов выполнения самостоятельной работы
- •Раздел 4. Фонд оценочных средств
- •4.2. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения дисциплины
- •4.3. Описание форм аттестации текущего контроля успеваемости
- •4.4. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения дисциплины
- •Раздел 5. Информационное сопровождение дисциплины
- •5.1. Перечень основной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины
- •5.2 Перечень дополнительной учебной литературы, необходимой для основания дисциплины
- •5.3 Перечень ресурсов информационно-коммуникационной сети «Интернет», необходимой для освоения дисциплины
- •Раздел 6. Глоссарий
4.3. Описание форм аттестации текущего контроля успеваемости
Формы аттестации должны соответствовать Положению об аттестации учебной работы студентов института.
Должна быть представлена следующая информация – форма контроля, порядок проведения, критерии оценки, требования к успеваемости, примеры заданий.
Рубежный контроль (текущий контроль успеваемости) – задания или иные варианты контроля успеваемости студентов, проводимых преподавателем в процессе изучения дисциплины в форме проверочной (контрольной) работы или теста минимальной компетентности.
Должна быть представлена следующая информация – форма контроля, порядок проведения, критерии оценки, требования к успеваемости, примеры заданий.
Порядок проведения рубежного контроля регулируется Положением об аттестации учебной работы студентов института.
Промежуточная аттестация по дисциплине является итоговой проверкой знаний и компетенций, полученных студентом в ходе изучения дисциплины.
Промежуточная аттестация по дисциплине проводится в виде зачета или экзамена. Промежуточная аттестация проводится в соответствии с требованиями Положения об аттестации учебной работы студентов института.
В разделе должна быть представлена следующая информация – вид промежуточной аттестации по дисциплине и форма проведения аттестации.
4.4. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения дисциплины
Примерные вопросы к зачету:
Дать основные понятия сервисным технологиям.
Что является сервисными технологиями. Как применить понятие сервисных технологий в социальной сфере.
Психологический аспект сервисных технологий в социальной сфере.
Какую сервисную политику можно предложить в сфере здравоохранения.
Отличительные особенности сервиса продаж и сервиса сопровождения.
Отличительные особенности клиенториентированной компании.
Какие факторы определяют восприятие качество услуги.
Опишите жизненный цикл услуги.
Назовите составляющие элементы сервиса в компании.
Как разрабатываются стандарты сервиса в компании.
Приведите примеры внешних и внутренних стандартов сервиса.
Выбор модели сервиса.
Определение структурных и поведенческих элементов сервиса.
Описание бизнес-процессов и процедур.
Методика разработки стандартов сервиса.
Методика обучения персонала стандартам сервиса.
Как проводится сервисный аудит.
Области применения методики «Таинственный покупатель».
Технология проведения анонимного аудита.
Особенности сервисных технологий в социальной сфере.
Этапы взаимодействия работы с клиентом некоммерческой организации.
Как определить структурные элементы сервиса в социальной сфере.
Как определить поведенческие элементы сервиса в социальной сфере.
Организация социального обслуживания.
Принципы социального обслуживания.
Разработайте стратегию сервиса в организации, осуществляющей работу с малоимущим населением.
Методы отбора персонала социальной сферы. Преимущества и дефициты методов.
Отбор персонала, осуществляющих работу в социальной сфере.
Предложите экспресс-метод отбора персонала сферы услуг.
Методы работы с конфликтным клиентом.