Attachments_79122341005_yandex_ru_2015-10-25_20-58-08 / Экзамен

ЭКЗАМЕН по дисциплине «СЕРВИСОЛОГИЯ»

(2015/2016 уч. год)

На экзамен студент приходит с результатами самостоятельной работы – исследование и реферат. Реферат должен отвечать обычным требованиям, предъявляемым к таким работам. Он должен иметь титульный лист, оглавление (план), введение, основную часть, заключение и список литературы. В основном тексте автор делает ссылки на используемую литературу – не менее 15 источников. Объем работы — до 15 с. (шрифт 14). Студент должен быть готов к собеседованию по ниже приведенным вопросам и дать свое решение задачи (см. ниже).

1. Исследовательская работа. Посетить любой сервисный центр. Наблюдать взаимодействие специалиста (продавца) и клиента (потребителя): типичное обращение специалиста, реакция потребителя; типичные фразы убеждения, типичные фразы возражений; модель покупательского поведения. Результат исследования оформить на 1 странице формата А-4, печатный вариант. Указать группу, Ф.И. студента, название центра, место нахождения. Ваша роль – сторонний наблюдатель.

2. Реферат

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

1. Воздействие рекламы на поведение потребителя

2. Выявление потребностей клиента

3. Демонстративное (показное) потребление

4. Индивидуальные особенности человека – основа запросов и потребностей человека

5. Информационные потребности и информационный сервис

6. Культура обслуживания потребителя

7. Методы сбора информации о человеке, нуждающемся в услугах

8. Общение работника сферы сервиса и клиента

9. Особенности потребительского поведения

10. Поведение клиента – способы его распознавания

11. Поведение специалиста сервисной организации

12. Подходы к классификации потребностей человека

13. Потребности в автосервисе. Вербальные способы определения потребностей клиентов

14. Потребности в любви и уважении

15. Потребность как предмет удовлетворения биологических нужд.

16. Потребность как предмет удовлетворения нужды

17. Потребность как предмет удовлетворения социальных нужд.

18. Представление о человеке как социально-природном существе. Отличие деятельности человека от активности животных

19. Промоушн (продвижение) товаров и услуг как вид коммуникации

20. Работа с возражениями клиента

21. Роль биоритмов в реализации потребностей человека

22. Роль мотивации в поведении человека

23. Теории поведения клиентов

24. Техники установления, поддержания и выхода из контакта при обслуживании клиента

25. Трудовая деятельность человека как средство удовлетворения его потребностей

Задача

Вы – владелец своего бизнеса (Автосервис). У вас уже работает один опытный специалист-профессионал, на которого Вы можете положиться. Три месяца тому назад Вы приняли на работу 5-х молодых работников, специалистов по разным видам работ (покраска, жестянка, мойка и т.п.). Вы заметили, что каждый из них стремится к собственному заработку («деньги мимо кассы»). Вы не хотите увольнять работников, заинтересованы в увеличении числа постоянных клиентов. Необходимо принять решение по исправлению создавшейся ситуации с учетом ваших потребностей, потребностей работников и потребностей клиентов. Решение обосновать.

Кроме этого! Подготовиться к собеседованию по вопросам:

1. Человек и его потребности.

2. Понятие «сервис», «сервисная деятельность».

3. Виды сервисной деятельности.

4. Понятие культуры обслуживания в сфере услуг.

5. Понятие «поведение человека».

6. Психологические основы управления поведением потребителей.

7. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности.

8. Социально-экономическая природа услуги.

9. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.

ЛИТЕРАТУРА

1. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е. - СПб.: Питер, 2002.

2. Блюменау Д. И. Информация и информационный сервис. Л.: Наука, 1989.

3. Васильев Г. А. Поведение потребителей: учеб. пособие. М.: Вузовский учебник, 2004.

4. Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. СПб.: Изд-во «Речь», 2003.

5. Орлов С. В. Человек и его потребности. СПб.: Питер, 2006.

6. Сервисная деятельность / под ред. В. К. Романович; ГУАП. - СПб., 2002.

7. Фромм Э. Душа человека. Искусство любить // Душа человека. М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Транзиткнига», 2004.

8. Фромм Э. Иметь или Быть? // Э. Фромм. Психоанализ и религия. Искусство любить. Иметь или Быть? Киев: Ника-Центр, 1998.

9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг.- СПб.: Питер, 2002.

10. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности. – Издательство «Сибирское соглашение», 2002 г.

11. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2008.

1. http://www.pseudology.org/NovyeRubeji/Gob104.htm