2.5.3. Вербальное и невербальное общение

В процессе общения информация передается не только через то, «что» мы говорим, но и через то, «как» мы говорим (рис. 10).

Информация, которая осознается и конструируется парт­нерами по общению как речь, составляет вербальный уровень общения. Воспринимая устную или письменную речь, мы оцениваем ее аргументированность и логичность, образность и насыщенность специальной терминологией.

Рисунок 10 – Элементы общения

Между тем в ходе коммуникаций значительная часть ин­формации передается с помощью жестов, мимики, телодвиже­ний. Это невербальный уровень общения. Сигналы этого уров­ня часто посылаются и воспринимаются бессознательно, но при этом имеют для нас очень большое значение.

Например, если ваш шеф произнесет фразу «Вы отлично поработали, ребята!» угрожающим тоном, с нахмуренными бровями, без тени улыбки на лице, вряд ли вы примите его слова за похвалу.

«Люди часто не могут контролировать свою мимику и жесты. И здесь очень интересно наблюдать за соответствием произноси­мых слов и мимики и жестов. А еще очень важно научиться контролиро­вать себя».

Андрей Курганский,

коммерческий директор ОАО

«Каменск-Уральский металлургический завод»

Умение воспринимать и анализировать невербальную ин­формацию имеет существенное значение для эффективного общения. Кроме того, с помощью невербальных способов пе­редачи информации можно незаметно оказывать весьма ощу­тимое влияние на вашего собеседника.

Важно отметить, что подделывать язык жестов и телодви­жений в течение длительного времени практически невозмож­но. При этом, с одной стороны, все-таки полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для общения с другими людьми и, с другой стороны, избавиться от жестов, несущих негативную информацию.

Исследуя коммуникации, американский социолингвист, доктор философии Альберт Мехрабян выявил интересную за­кономерность (рис. 11). Оказывается, при первой встрече впе­чатление, которое вы производите, только на 7% зависит от слов, которые вы используете, и на 38% – от тона вашего голо­са и изменения интонации. А оставшиеся 55%? Это невербаль­ные коммуникации – язык вашего тела. Сюда входят выраже­ние лица, взгляд, жесты и поза.

Рисунок 11 – Первое впечатление: роль вербальной и невербальной коммуникации

2.5.4. Рвд-диаграмма

Основы теории транзактного анализа были заложены аме­риканским психиатром Эриком Берном.

Транзактный анализ – это психологическая модель, позво­ляющая нам лучше понять себя и выстроить более гармонич­ные отношения с собой и с окружающими.

Когда мы говорим о личности человека, как правило, мы говорим о его психике, его сути, его психологической уникаль­ности.

Различные аспекты личности в рамках транзактного анали­за получили название эго-состояний. Выделяют три основных эго-состояния:

• Родитель (Р);

• Взрослый (В);

• Дитя (Д).

Каждое эго-состояние проявляется через определенные эмоции, а также вербальное и невербальное поведение.

Модель личности в транзактном анализе можно изобразить с помощью РВД-диаграммы (рис. 12).

Рисунок 12 – РВД-диграмма

«На разных этапах делового взаимодействия возможно использо­вать разные роли: на этапе подготовки – Взрослый, на этапе кон­такта – Дитя, на этапе обмена информацией – Взрослый, на этапе завершения – Дитя. На мой взгляд, самая продуктивная роль – это по­зиция Взрослого».

Сергей Дягилев,

нац. менеджер по работе с ключевыми клиентами

компания WYETH

Эго-состояние Родителя проявляется в привычках, прави­лах, нормах поведения. Эта часть нашей личности знает, как че­ловек ДОЛЖЕН себя вести, что правильно, а что неправильно.

Эго-состояние Взрослого основано на осмыслении реаль­ности, окружающей человека в данный момент. Эта часть на­шей личности помогает нам принимать решения, руководству­ясь целесообразностью, ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ, непредвзя­тым отношением к действительности.

Эго-состояние нашего внутреннего ребенка – Дитя – дает волю нашим ЧУВСТВАМ, спонтанным реакциям, свободному проявлению наших желаний.

В личности зрелого человека объединены все три эго-со­стояния, каждое их которых проявляется в тех или иных ситуа­циях определенным образом (табл. 11).

Таблица 11 – Типичные проявления различных эго-состояний

Проявление	Эго-состояния
	Родитель	Взрослый	Дитя
Слова	• предписания • авторитетность • покровительство • обязан • превосходно	• ответственность • познание • адекватность • вероятно • правильно	• фантазии • творчество • любопытство • хочу • забавно
Тон голоса	• наставляющий • снисходительный • мягкий	• нейтральный • сухой • монотонный	• счастливый • непокорный • громкий
Выражение лица	• серьезное • приветливое • приглашающее	• задумчивое • нейтральное • расслабленное	• удивленное • веселое • печальное
Жесты	• грозит пальцем • наклон вперед • руки «в боки»	• расслабленный • мало жестов • прямая спина	• подвижный • раскованный • натянутый

Согласно Эрику Берну, уделявшему коммуникации огром­ное внимание, общение представляет собой обмен послания­ми между эго-состояниями разных людей.

Единицей человеческого общения является транзакция, ко­торая состоит из стимула (высказывание, письмо, кивок голо­вой и т.д.) и реакции (ответная реплика, ответное письмо, от­ветный кивок головой и т.д.).

Существует три вида транзакций:

1. Дополняющие (параллельные) транзакции.

2. Пересекающиеся транзакции.

3. Скрытые транзакции.

Использование в общении транзакций каждого вида при­водит к различным результатам. При этом дополняющие (па­раллельные) транзакции считаются наиболее конструктивными (табл. 12).

Именно дополняющие (параллельные) транзакции обеспе­чивают, как правило, эффективную коммуникацию. Здесь об­щение может продолжаться сколь угодно долго.

В случае пересекающихся транзакций разговор заходит в ту­пик, его участники испытывают враждебность и другие непри­ятные чувства по отношению друг к другу. По сути, при пере­секающихся транзакциях происходит разрыв коммуникации (табл. 13).

Таблица 12 – Примеры дополняющих транзакций

Встречаются, однако, ситуации, когда пересекающиеся транзакции могут быть полезны. Они нередко помогают пре­дотвратить панику и разрушительное поведение, поскольку «сбивают людей с толку», не давая им времени на мгновенную реакцию. При этом для конструктивного завершения общения за пересекающимися транзакциями должны идти параллель­ные транзакции.

Скрытые транзакции имеют место, когда человек говорит одно, а имеет в виду совсем другое. В этом случае произноси­мые слова не согласуются с тоном голоса, выражением лица, жестами. Скрытые транзакции (пример в табл. 14) порождают замешательство и неуверенность.

Таблица 13 – Примеры пересекающихся транзакций

Таблица 14 – Пример скрытой транзакции