2.5.2. Формы деловых коммуникаций

Задачи процесса коммуникации. В качестве основных задач процесса коммуникации, когда речь идет о межличностном взаимодействии, можно выделить четыре основных «вектора»:

1. Выразить себя, донести до партнера по общению свою идею.

2. Получить от партнера по общению подтверждение, что сказанное было услышано и понято (получить обратную связь).

3. Выслушать другого.

4. Подтвердить, что вы его услышали (дать обратную связь).

Если все эти задачи полностью реализованы, то процесс ком­муникации можно считать успешным (рис. 9). Если же какая- либо из данных задач выполнена не до конца, то либо коммуни­кация не состоялась, либо оказалась неэффективной. Например, при общении с подчиненным руководитель не убедился в том, что все его распоряжения поняты верно. В итоге он получит со­всем не тот результат работы, на который рассчитывал.

Рисунок 9 – Задачи процесса коммуникации

Форма коммуникации. Те или иные задачи процесса коммуникации решаются бо­лее или менее эффективно в зависимости от формы коммуни­кации.

Например, четко и ясно донести свою идею легче всего в письменной форме. Но при этом ограничена обратная связь.

Личная встреча, наоборот, дает максимум возможностей в отслеживании реакции собеседника на ваши слова. При этом эмоции часто вмешиваются в процесс общения и искажают смысл сообщений.

В своей текущей работе в течение дня менеджеру приходит­ся общаться с самыми разными людьми на встречах, по теле­фону, в процессе деловой переписки. При этом какие-то во­просы решаются быстро, а какие-то проблемы требуют новых и новых обсуждений.

Рассмотрим подробнее преимущества и недостатки наибо­лее распространенных сегодня форм деловых коммуникаций.

Личные встречи. Личная встреча предоставляет максимальные возможности как в плане донесения до собеседника своих идей, так и в пла­не получения обратной связи. Все неясности можно разрешить сразу же, все недоговоренности прояснить. Также немаловаж­ной является возможность сразу же зафиксировать в виде со­глашения принятые решения (число, печать, подпись). По-видимому, только при личной встрече можно обсуждать конфи­денциальные вопросы.

Но есть и недостатки личных встреч. Вы получаете максимум информа­ции о вашем партнере по общению, но в то же время личная встреча и вас также раскрывает максимально, но иногда хоте­лось бы избежать такого пристального внимания. При личной встрече практически невозможно быстро выйти из контакта (как, например, при телефонном разговоре). И главный недос­таток личных встреч как формы деловых коммуникаций – достаточно большие затраты времени и средств на их подго­товку и проведение.

«Встреча является, несомненно, самой эффективной формой комму­никации. При встрече можно получить гораздо больше полезной ин­формации и добиться результатов, чем по телефону. Многое зави­сит от того, в каком ключе проходит встреча. Обычно после личного знакомства всегда легче найти «общий язык» с партнером».

Александр Коротченко, зам. коммерческого директора

Фабрика «Сходня Мебель»

Телефонное общение. Телефонное общение позволяет оперативно выйти на связь с вашим партнером по общению (в отличие отличной встречи, например). Кроме того, это достаточно дешевый способ связи сегодня. Неполная обратная связь может сыграть вам на руку, если вы хотели бы уклониться от искреннего и открытого раз­говора.

Но ограниченность каналов восприятия информации – мы только слышим человека – часто искажает смысл сказанного, что может привести к взаимному непониманию. Кроме того, мы серьезно зависим от технических аспектов связи (шум в трубке, сбой на линии, абонент недоступен и т. д.). Также мы не можем зафиксировать телефонные договоренности («Да ма­ло ли, что я говорил!»).

Деловая переписка (традиционные письма). Деловая переписка позволяет выбрать удобное для нас вре­мя, чтобы написать или ответить на письмо (а телефонный звонок или встреча могут застать нас врасплох). Также мы стремимся более точно и четко формулировать наши идеи, что помогает в передаче информации. И наконец, деловая пере­писка дает возможность архивировать данные и официально фиксировать договоренности («Что написано пером, того не вырубишь топором!»). Это может быть очень важным для того, чтобы проследить историю обсуждения какого-либо вопроса.

В свою очередь, почта часто запаздывает, так что с опера­тивностью передачи информации здесь могут быть сложности. И еще большие ограничения обратной связи – даже по срав­нению с телефоном, не говоря уж о личном общении: одни и те же слова, написанные на бумаге, разные люди могут воспри­нимать совершенно по-разному.

Электронная почта. В наше время, наверное, самый дешевый способ передачи информации. И, что немаловажно, больших массивов инфор­мации (отчеты, графики, фото, видео). Также электронная почта открывает двери для сетевых рассылок, а это значитель­но экономит ваше время, если вы должны передать одинако­вую информацию разным людям. Как и при традиционной пе­реписке, мы можем архивировать данные и официально фик­сировать договоренности (электронная подпись). И также можем выбирать подходящее время для того, чтобы написать или ответить на письмо.

К недостаткам относятся (как и при переписке) ограничения по обратной связи (мы не видим, не слышим нашего партнера по общению) плюс необходимость специального оборудова­ния, которое не всегда и не везде бывает доступно.

Все вышесказанное о преимуществах и недостатках различ­ных форм деловых коммуникаций суммировано в табл. 10.

Таблица 10 – Формы деловых коммуникаций: преимущества и недостатки

Формы деловых коммуникаций	Преимущества	Недостатки
Личные встречи	• максимальные возможности донесе­ния своих идей; • максимальные возможности получе­ния обратной связи; • возможность зафиксировать приня­тые решения; • обсуждение конфиденциальных во­просов	• максимальное раскрытие вас; • невозможно быстро выйти из контакта; • высокие затраты времени и средств на подготовку и про­ведение
Телефонное общение	• оперативность; • дешевизна; • неполная обратная связь иногда явля­ется плюсом	• ограниченность каналов восприятия информации (только голос); • зависимость от техники; • нельзя зафиксировать дого­воренности
Деловая переписка	• выбор удобного времени для контакта; • точная и четкая формулировка идей; • возможность архивировать данные; • возможность официально фиксиро­вать договоренности	• неоперативность; • ограничения по обратной связи (различия в восприятии)
Электронная почта	• выбор удобного времени для контакта; • дешевизна; • возможность передачи больших мас­сивов информации (отчеты, графики, фото, видео); • сетевые рассылки; • возможность архивировать данные; • возможность официально фиксировать договоренности (электронная подпись)	• ограничения по обратной связи (различия в воспри­ятии); • необходимость специаль­ного оборудования