4. Управление качеством в ток «чайка»
4.1. Функция планирования и маркетинговая деятельность
Планирование как функция менеджмента отвечает на такие вопросы:
- где мы находимся в данное время?
- куда хотим двигаться?
- как мы собираемся достичь поставленных целей?
Конечная цель планирования развития организации заключается в том, чтобы смоделировать желаемое будущее состояние, а также пути и средства его реализации, а затем обновлять планы в соответствии с изменяющимися условиями, потребностями и возможностями.
Несмотря на то, что ТОК «Чайка» является структурным подразделением ЗАО «Крымтур», туркомплекс имеет довольно широкую возможность в выборе направлений развития предприятия, хотя выбор все-таки ограничен условиями развития самого ЗАО «Крымтур» - удовлетворение потребностей клиента путем предоставления разнообразных туристических услуг и качественного обслуживания клиентов. Так можно выразить миссию «Крымтура». В соответствии с ней разрабатывает и свою систему целей туркомплекс «Чайка», при этом формируя свою собственную миссию и генеральную цель. По мнению руководства, миссия и генеральная цель развития – это различные понятия, так под миссией понимается основная идея создания предприятия, те принципы, которыми руководствуется каждый сотрудник при выполнении работы; кратко выраженная политика предприятия. Под генеральной целью понимают конкретное ожидаемое состояние организации, как правило, в долгосрочной перспективе.
С этой позиции миссию ТОК «Чайка» можно определить как «Качественное обслуживание клиентов», а генеральной целью предприятия является «Приведение качества услуг ТОК «Чайка» в соответствие с международными стандартами качества услуг». Цели второго и третьего порядков, а также соответствующие им задачи и работы формируются и регулируются в соответствии с результатами проводимых на предприятии анализов деятельности. Схема формирования целей («дерево целей») туркомплекса представлена на рис. 4.1.
МИСИИЯ: Качественное
обслуживание клиентов
ГЕНЕРАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ:
приведение качества услуг ТОК «Чайка»
в соответствие с международными
стандартами качества услуг
Цели второго
порядка разбиваются в соответствии с
направлениями
Персонал: повысить
культуру работы
Основные услуги:
повысить качество
Экономика:
сбалансир. себестоим. услуг
Менеджмент:
провести изменения в качестве орг.
культуры
Дополнительные
услуги: увеличить качество и ассортимент
Цели третьего
порядка реализуются непосредственно
выполнением задач и работ -
провести тренинги по качественному
обслуживанию; -
провести аттестацию персонала; -
провести мотивационные мероприятия. -
… -
провести мероприятия по улучшению
корпоративн. культуры; -
проведение анализа деятельности
ежеквартал. и пересмотр планов; -
… -
снижение себестоим; -
увеличен. прибыли; -
увелич. зарплаты работникам; -
… -
улучшить экскурсионное обслуживание; -
оборудовать тренажерный зал; -
построить площадки для волейбола и
бадбинтона; -
повысить посещаемость пунктов питания
до 75%; -
… -
ремонт 10% номеров; -
повысить качество работы администраторов; -
оборудование пляжа водными аттракционами; -
повысить качество меню; -
повысить качество работы официантов; -
…
Таким образом, планирование в туркомплексе осуществляется на основе анализа внешней и внутренней сред предприятия, а также исследования существующего качества предоставляемых услуг (путем изучения степени удовлетворенности услугами клиентов). На основании данных исследований определяются недостатки и отклонения в работе, выявляются их причины и разрабатываются мероприятия по их ликвидации в будущем, а также корректируются установленные цели и формируются новые.
Цели маркетинга не выделяются в туркомплексе как отдельная ветвь, так как маркетинг (в частности и рекламную деятельность) регулирует коммерческий отдел ЗАО «Крымтур». Для продвижения туристических услуг компании был создан Интернет-сайт (www.krymtur.com), где посетитель может не только ознакомиться с услугами, их характеристиками и ценами, но и забронировать места в любом туристическом комплексе. В компании разработан единый корпоративный стиль оформления рекламных материалов для всех туркомплексов.
Однако, не смотря на то, что функцию маркетинга выполняет единый орган компании, ТОК «Чайка» также активно занимается продвижением своих услуг. На предприятии сформирована своя система маркетинговых коммуникаций:
- туркомплекс активно рекламирует дополнительные услуги, рассчитанные не только на туристов, но и на местное население, это такие услуги как кинотеатр, бассейн, ресторан, медицинское обслуживание и др.;
- руководство использует и святи с общественностью – директор выступает на местном телевидении, дает интервью в газеты, занимается общественными мероприятиями (организовывает на базе туркомплекса выставки, конкурсы и т.д.);
- несмотря на то, что продажами путевок занимается коммерческий отдел ЗАО «Крымтур», на предприятии имеются и личные продажи, в основном – это постоянные клиенты организации.
В ТОК «Чайка» разработана и своя оценка качества предоставленных услуг путем анкетирования клиентов. В анкете вопросы подобраны таким образом, чтобы выявить степень удовлетворенности клиента, и при этом обнаружить недостатки в качестве обслуживания (приложение З). Такое анкетирование проводится каждые 10 дней, что позволяет оперативно реагировать на возникшие в процессе работы отклонения. Результаты рассматриваются руководством и берутся на контроль для дальнейшего устранения. Однако данная оценка не носит системный характер, не прослеживается динамика отклонений. Поэтому в основном причина отклонений не устраняется, а дается команда изменить результат, однако причина остается и приводит к отклонениям снова.
4.2. Функция организации
Для эффективного управления организацией, распределения материальных, человеческих, информационных и финансовых ресурсов на предприятии создана организационная структура и организационная культура. Организационная структура управления представляет собой линейную структуру (приложение И). Во главе организации стоит директор туркомплекса, который координирует все направления деятельности организации посредством своих заместителей.
Первый заместитель директора руководит хозяйственной службой и частично службой приема и размещения, в его подчинении находятся заведующий корпусами и ведущий инженер.
Заместитель директора по питанию руководит непосредственно службой питания, в его подчинении также находится старший администратор зала (он руководит официантами).
Также непосредственно в подчинении директора находится врач, секретарь отдела кадров, инспектор по туризму, главный бухгалтер и старший администратор. Старший администратор и заведующий корпусами входят в состав службы приема и размещения.
Всего в летнее время на предприятии работает 141 человек, а в зимнее 89 человек, из которых 11 чел. – администрация (менеджмент).
Организационная структура управления предприятием построена достаточно грамотно: каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, норма управляемости не превышает нормы (у одного руководителя в подчинение около семи человек), разделение на отделы позволяет регулировать деятельность каждого из направлений. Количество управляющего персонала в организации составляет в среднем около десяти процентов.
Как и в любой организации, управленческий персонал разбит на уровни управления в соответствии ЧС установленной иерархией. Так на высшем уровне находится директор, на среднем – заместитель директора по питанию и первый заместитель директора. Третий (низовой) уровень наиболее многочисленный (как и положено): зав. корпусами, главный инженер, главный врач, администратор зала, главный бухгалтер, старший администратор, секретарь отдела кадров.
Однако имеется несколько недостатков, во-первых – это сильная централизация и практически все решения принимаются с согласия директора. Во-вторых – слабые горизонтальные связи, то есть связи между отделами. Координирование действий происходит посредством директора.
Однако данный недостаток руководство решает, создавая на предприятии мощную корпоративную культуру на уровне туркомплекса. ЗАО «Крымтур» также создало мощную корпоративную культуру, однако она основана на едином стиле компании, то есть на внешних признаках (символах) культуры, осознании работников частью большой организации. В туркомплексе формирование оргкультуры основано на объединении коллектива на основе общих интересов, на достижении общей цели предприятия. В первую очередь была сформирована политика предприятия, направленная на качественное обслуживание клиентов, данная политика была донесена до каждого работника – это определило цель работы сотрудников. Также руководство устраивает корпоративные мероприятия: празднование знаменательных дат, государственных, профессиональных и других праздников, организация экскурсий и поездок для сотрудников.
Руководство поддерживает внутрифирменные коммуникации и применяет некоторые инструменты внутреннего маркетинга, то есть рассматривает персонал как потребителя, который также требует удовлетворения потребностей. Здесь предприятие предлагает за работу не только заработную плату и другие денежные выплаты, но и условия труда. Для предоставления качественных условий труда для сотрудников оборудованы рабочие места, приобретена электронно-вычислительная техника, проводится обучение, разработана система охраны труда, сформировании удобные графики работы. Однако и требования к работе персонала также стали более высокими, в том числе были разработаны стандарты и рекомендации обслуживания клиентов туркомплекса, которые подлежат четкому выполнению.
4.3. Функция мотивации, образовательная функция
Одной из необходимых функций на предприятии является функция мотивации, так как с ее помощью сотрудник будет выполнять (или не будет выполнять) свои обязанности с необходимым качеством.
Различают два вида мотивации: материальную и нематериальную. Как правило, первому виду мотивации отдают предпочтение при приеме на работу, то есть для того, чтоб привлечь работника. Второй же тип мотивации применяется для удержания работника на предприятии и стимулирования его к эффективной работе.
В ТОК «Чайка» применяют два эти метода. Кроме установленной заработной платы в туркомплексе существует доплата за совмещение профессий, расширение зоны обслуживания или увеличения объема работ в размере до 50 % должностного оклада совмещаемой должности при наличии вакантной должности или отсутствия работника, согласно перечню профессий и должностей работников, которым могут устанавливаться доплаты. Кроме того, введены доплаты:
- за увеличение объемов выполняемых работ;
- за ученую степень;
- за праздничные и иные поощрительные и компенсационные выплаты. По результатам работы за квартал, год производится премирование работников при условии обеспечения прибыльности предприятия.
В ТОК «Чайка» активно применяются методы нематериального поощрения работников, что в период кризиса довольно эффективно, так как ожидать высокой прибыли не приходится. К таким средствам относятся элементы корпоративной культуры, перечисленные выше, а также различные скидки на услуги, предоставляемые туркомплексом, например, скидки на медицинское обслуживание, посещение бассейна и кинотеатра, бесплатное питание.
Одним из методов мотивации персонала является его бесплатное обучение, которое проводится как на базе ТОК «Чайка», ЗАО «Крымтур», так и на других предприятиях. Организация проводит ежегодные курсы в соответствии со стандартами обслуживания, как правило перед началом сезона. Раз в три года проводит курсы повышения квалификации работников, а иногда и переквалификации, если возникает необходимость в продвижении работника по службе. Однако предприятие обучает не только своих работников, но и принимает на стажировку студентов, в частности на должности поваров, официантов, администраторов и ландшафтных дизайнеров. Таким образом организация решает проблемы с временным (сезонным) набором персонала.
4.4. Функция контроля и координации. Анализ услуг
Функция контроля на предприятии необходима для эффективного достижения целей, либо своевременного пересмотра целей в зависимости от изменяющейся ситуации во внешней или внутренней среде. Выделяют несколько видов контроля: предварительный, текущий и заключительный.
Предварительный контроль выражается в установлении критериев, стандартов и технологий. Для обеспечения предварительного контроля в ТОК «Чайка» разработаны стандарты качества обслуживания клиентов, инструктажи по технике безопасности, технологии выполнения работ, инструкции по эксплуатации оборудования. При возникновении отклонений в работе туркомплекса выявляются причины отклонений, и если они возникают неоднократно, то следует искать причины в установленных критериях, при этом они должны быть пересмотрены.
Текущий контроль направлен на выявление отклонений в процессе функционирования предприятия, оказания услуги и т.д. Для реализации данного вида контроля на предприятии проводится анкетирование клиентов с целью выявления отклонений в предоставлении услуг. Данные анкет рассматриваются на совещании и принимаются меры по устранению несоответствий. Для текущего контроля на предприятии также применяется метод совещаний, два раза в неделю (в понедельник и пятницу) организовывается общее собрание руководителей. В понедельник устанавливается план работы на среднесрочную перспективу, разрабатываются критерии, а в пятницу подбиваются промежуточные итоги работы, сравниваются полученные результаты с установленными, рассматриваются предложения по устранению несоответствий.
Заключительный контроль состоит в анализе работы, в то время когда действие уже совершено. Данный контроль достаточно неэффективен, так как изменить течение процесса уже невозможно, здесь фиксируется результат и дается оценка произведенной работе. Однако такой контроль позволяет рассмотреть причины несоответствий, пересмотреть стандарты и разработать мероприятия по недопущению аналогичных ошибок в будущем. Такой контроль проводится в ТОК «Чайка» ежеквартально и в конце года, когда подводятся итоги определенного периода работы, подготавливаются финансовые отчеты.
Руководство понимает, что для эффективного контроля необходимы четкие критерии оценки деятельности, то есть формируя дерево целей необходимо четко установить (если возможно, то в численном, процентном выражении) цели.
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Туристско-оздоровительный комплекс «Чайка» является структурным подразделением Крымского закрытого акционерного общества «Крымтур». Туркомплекс предоставляет услуги широкого ассортимента: проживание, питание, медицинские услуги, транспортные перевозки, экскурсионные услуги и др. Основной задачей функционирования туркомплекса руководство считает качественное обслуживание клиентов. Для реализации данной цели руководство улучшает как материальное состояние услуг (оборудует номерной фонд в соответствии с европейскими стандартами, улучшает парковую зону, применяет современную технику), так и нематериальную сторону (технологии обслуживания, квалификация персонала). Также расширяет ассортимент дополнительных услуг, в том числе сооружен бассейн на территории комплекса. Применяет методы оценки качества услуг, в том числе и анкетирование клиентов для выявления степени удовлетворенности полученной услугой.
Однако для того, чтоб качество услуг было стабильно высоким, необходимо все действия руководства направленные на качественное обслуживание клиентов собрать в систему, то есть создать систему качеств на предприятии и назначить ответственного за ее функционирование. Для реализации этой цели необходимо провести ряд мероприятий. Создать собственную подсистему маркетинга, включающую как элементы общего корпоративного маркетинга, так и внутрифирменный маркетинг туркомплекса. Данная подсистема должна быть направлена на изучение спроса на услуги и требований персонала. Вторая подсистема должна включать разработанные в соответствии с требованиями клиента стандарты и технологии обслуживания. Третья подсистема – анализ процессов и результатов, а также активное воздействие на устранение несоответствий в обслуживании.
При реализации данных рекомендаций можно говорить о том, что основные цели предприятия будут достигнуты с минимальными затратами сил и времени и даст возможность далее развиваться организации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
|
№ |
Наименование экскурсии и маршрут |
22места |
26мест |
46мест |
|
1 |
Золотое кольцо Крыма (Мангупское озеро, перевал Байдарские ворота, Форосская церковь, Ласточкино гнездо, Воронцовский дворец и парк, Ялта) |
1400 |
1550 |
1950 |
|
2 |
Все дворцы (Массандровский, Ливадийский, Воронцовский) |
1380 |
1500 |
1900 |
|
3 |
Ялта детям ( Ялтинский зоопарк и поляна сказок, Ялта) |
1400 |
1550 |
1900 |
|
4 |
Южный берег 1150 1200 1250 (Кутузовский фонтан, Массандровский дворец, Никитский ботанический сад, Ялта) |
1380 |
1500 |
1900 |
|
5 |
Романовы в Крыму (Никитский ботанический сад ,Массандровский Ливадийский дворец и парк, Ласточкино гнездо, Ялта) |
1380 |
1500 |
1900 |
|
6 |
Театр морских животных в Ливадии |
1320 |
1400 |
1900 |
|
7 |
К вершинам Ай-Петри (Большой каньон, гора Ай-Петри, Мисхорский парк, Ялта, Алушта) |
1400 |
1550 |
|
|
8 |
Большой каньон Крыма (Водопад "Серебренные струи", Голубое озеро, ванна молодости) |
1320 |
1400 |
|
|
9 |
Прогулка по горам (Гора Демерджи, долина привидений, водопад Джур-Джур) |
1270 |
|
|
|
10 |
Тайны подземного мира (Мраморная пещера, Эмине-Баир-Хосар, Красная пещера) |
1150 |
|
|
|
11 |
Дары Судакской долины (Топловский монастырь, Генуэзская крепость) |
1380 |
1500 |
1900 |
|
12 |
Новый Свет- чудо мирозданья (Голицынская тропа, грот Шаляпина, ново светские бухты) |
1380 |
1500 |
|
|
13 |
В край синих гор (Картинная галерея Айвазовского, музей Грина в Феодосии, вулкан Карадаг, музей Волошина) |
1450 |
1550 |
2000 |
|
14 |
Город Черноморской славы (Обзорная экскурсия по Севастополю, Панорама, Диорама, Военно-исторический музей Черноморского флота, кладбище русских офицеров). |
1350 |
1500 |
1900 |
|
15 |
В страну Листригонов (Завод по ремонту подводных лодок в штольнях, крепость Чембало,Херсонес таврический) |
1380 |
1500 |
1900 |
|
16 |
Исторические места Крымского ханства. (Ханский дворец, мужской Свято-Успенский монастырь, Чуфут-кале). |
1260 |
1380 |
|
|
17 |
Дегустация крымских вин в : - Массандре; - Новый свет; - Коктебель; |
1350 |
1450 |
1900 |
|
18 |
Крымская астрофизическая обсерватория под Бахчисараем |
1150 |
1260 |
1600 |
|
19 |
Организация отдыха с выездом на природу (Ангарский перевал) |
1030 |
1150 |
1600 |
Характеристика экскурсий, предлагаемых ЗАО «Крымтур»
Приложение Б
Стоимость транспортных услуг, предлагаемых ЗАО «Крымтур» в 2008 г.
|
Маршрут |
Стоимость в 2008г., грн. | |||
|
Легковой автомобиль с кондиционером |
Микроавтобус (6,9 мест) | |||
|
Из аэропорта |
С ж/д вокзала |
Из аэропорта |
С ж/д вокзала | |
|
Симферополь - Алушта |
380 |
350 |
570 |
530 |
|
Симферополь - Партенит |
420 |
390 |
640 |
600 |
|
Симферополь - Гурзуф |
470 |
440 |
720 |
680 |
|
Симферополь - Ялта |
530 |
500 |
800 |
760 |
|
Симферополь - Курпаты |
560 |
530 |
820 |
780 |
|
Симферополь - Гаспра |
530 |
500 |
800 |
760 |
|
Симферополь - Мисхор |
560 |
530 |
820 |
780 |
|
Симферополь - Алупка |
600 |
570 |
880 |
840 |
|
Симферополь - Симеиз |
650 |
620 |
970 |
930 |
|
Симферополь - Форос |
650 |
620 |
970 |
930 |
|
Симферополь - Феодосия |
680 |
660 |
1000 |
960 |
|
Симферополь - Коктебель |
650 |
620 |
970 |
930 |
|
Симферополь - Судак |
600 |
570 |
880 |
840 |
|
Симферополь - Морское |
680 |
650 |
1000 |
960 |
|
Симферополь - Севастополь |
490 |
460 |
740 |
700 |
|
Симферополь - Учкуевка |
470 |
440 |
720 |
680 |
|
Симферополь - Бахчисарай |
280 |
250 |
420 |
380 |
|
Симферополь - Саки |
260 |
290 |
390 |
430 |
|
Симферополь - Евпатория |
390 |
420 |
570 |
610 |
|
Симферополь - Черноморское |
650 |
680 |
970 |
1010 |
|
Симферополь - Николаевка |
310 |
280 |
450 |
420 |
|
Симферополь - Песчаное |
390 |
360 |
600 |
460 |
Приложение Д
Цены на обслуживание в ТОК «Чайка» на 1 чел. в день (пансион) в 2008г.
|
Размещение |
Стоимость одного места с 3-х разовым питанием - заказное меню. | ||||
|
09.01.08 - 28.04.08; 01.11.08 - 28.12.08 |
29.04.08 - 15.06.08; 01.10.08 - 31.10.08 |
16.06.08 - 30.06.08; 11.09.08 - 30.09.08 |
01.07.08 - 25.08.08 |
26.08.08 - 10.09.08 | |
|
Корпус с удобствами в номере (TВ, холодильник): |
| ||||
|
- 3-х местный |
115 |
132 |
138 |
175 |
153 |
|
- 2-х местный |
115 |
132 |
169 |
229 |
180 |
|
- 1-но местный |
115 |
132 |
180 |
240 |
203 |
|
- 2-х комн. 2-х мест. |
115 |
132 |
175 |
235 |
192 |
|
- 2-х комн. 3-х мест. |
115 |
132 |
159 |
219 |
180 |
|
Корпус, 1 этаж: |
| ||||
|
- 1 местный |
- |
- |
144 |
180 |
149 |
|
- 2-3-х местный |
- |
- |
132 |
169 |
137 |
|
Номера без балконов: |
| ||||
|
- 1 местный |
- |
- |
164 |
224 |
175 |
|
- 2-х местный |
- |
- |
153 |
213 |
164 |
|
Домики без удобств |
- |
- |
104 |
127 |
110 |
Цены на обслуживание в ТОК «Чайка» на 1 чел. в день (полупансион) в 2008г.
|
Размещение |
Стоимость одного места с 2-х разовым питанием - заказное меню. | ||||
|
09.01.08 - 28.04.08; 01.11.08 - 28.12.08 |
29.04.08 - 15.06.08; 01.10.08 - 31.10.08 |
16.06.08 - 30.06.08; 11.09.08 - 30.09.08 |
01.07.08 - 25.08.08 |
26.08.08 - 10.09.08 | |
|
Корпус с удобствами в номере (TВ, холодильник): |
| ||||
|
- 3-х местный |
98 |
114 |
120 |
158 |
135 |
|
- 2-х местный |
98 |
114 |
152 |
212 |
163 |
|
- 1-но местный |
98 |
114 |
163 |
223 |
185 |
|
- 2-х комн. 2-х мест. |
98 |
114 |
158 |
218 |
174 |
|
- 2-х комн. 3-х мест. |
98 |
114 |
142 |
202 |
163 |
|
Корпус, 1 этаж: |
| ||||
|
- 1 местный |
- |
- |
127 |
163 |
132 |
|
- 2-3-х местный |
- |
- |
114 |
152 |
119 |
|
Номера в корпусе без балконов: |
| ||||
|
- 1 местный |
- |
- |
147 |
207 |
158 |
|
- 2-х местный |
- |
- |
135 |
195 |
147 |
|
Домики без удобств |
- |
- |
- |
- |
- |
Приложение Е
Характеристика основных и дополнительных услуг, предоставляемых ТОК «Чайка»
ТЕРРИТОРИЯ
Комплекс расположен в курортной зоне г. Алушта, площадь 3,73 га, 2 спальных корпуса, деревянные домики, парковая зона, охраняемая и полностью огорожена. Расстояние до пляжа - 1800 м.
ПЛЯЖ
Собственный галечный, пропускная система, протяженность 130 метров, доставка на автобусе бесплатно (по расписанию). Сервис на пляже: лежаки (шезлонги)*,зонты*, туалет, душевые, раздевалки, водные аттракционы*.
РАЗМЕЩЕНИЕ