40

Рвнз «крымский гуманитарный университет»

Факультет экономки и менеджмента

Кафедра менеджмента и маркетинга

ОТЧЕТ

По результатам нормативной комплексной практики

по специальности: 7.050201 «Менеджмент организаций»

студента 5 курса, группы 51МН

______________________________________

в Туристско-оздоровительном комплексе «Чайка», г. Алушта

с “12” января по “13” февраля 2009г.

специализация ««Менеджмент гостиничного,

курортного и туристического сервиса»

Руководитель практики от университета		Гурова А.Н.
Руководитель практики от ТОК «Чайка»		Сергеев С.А.

Ялта, 2009

Содержание

			стр
	Введение		2
1	ЗАО «Крымтур», общая характеристика и организационная структура		3
2	ТОК «Чайка», общая характеристика		5
3	Анализ хозяйственно-экономической деятельности ТОК «Чайка»		7
	3.1 Экономический анализ ТОК «Чайка»		7
	3.2 Анализ внешней и внутренней сред организации		15
	3.3 SWOT– анализ и анализ конкурентоспособности услуг		20
4	Управление качеством		24
	4.1	Функция планирования, маркетинг	24
	4.2	Функция организации	27
	4.3	Функция мотивации, образовательная функция	29
	4.4	Функция контроля, анализ качества услуг	30
	Выводы и предложения		32
	Список использованной литературы		33
	Приложения		34

ВВЕДЕНИЕ

Проблема выхода экономики Украины из кризисного состояния может быть успешно решена усилением роли непроизводственной сферы экономики. Одним из таких направлений является становление и развитие социально ориентированного предприятия в туристско-рекреационном бизнесе.

Социально-ориентированное предприятие является наиболее конкурентоспособным по отношению к потребителю, так как предоставляет услуги такого качества, которое требует клиент. Как известно, каждый человек отличается в своих требованиях к продукции, будь то услуга или материальный товар. И если для материального товара понятие качества может быть определено его характеристиками и в достаточной степени стандартизировано, то с услугами все намного сложнее, так она не является материальной. Одна и та же услуга, в некоторой степени исполненная в соответствии со стандартами может быть оценена в разной степени качества, то есть может по-разному удовлетворить требования одного и того же клиента. Данный показатель отличается мастерством исполнения услуги и во многом зависит от исполнителя – контактного персонала.

Объектом исследований является деятельность предприятия по управлению конкурентоспособностью организации в целом и ее услуг в частности. Предметом исследования в данной работе будет служить существующее конкурентное положение предприятия и качество предоставления существующих услуг.

В конкурентной борьбе за потребителя выигрывает то предприятие, которое может с относительным постоянством предоставлять услуги установленного качества, это довольно сложно, однако достаточно реалистично. Поэтому целью данной работы является разработка рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг.

Предприятия, ориентированные на качественное предоставление услуг стремятся создать (формально или нет) систему качества обслуживания клиентов, это помогает им в конкурентной борьбе за потребителя не только сохранить свой сегмент рынка, но и расширить его.