Глава 1. Общая характеристика процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания

1.1. Теоретические основы процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания

Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения. Таким обра­зом выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха). В ряде стран СНГ эта подот­расль хозяйства называется общественным питанием.

Общественное питание как подотрасль торговли включает в себя коммерческие предприятия различных форм собствен­ности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функцио­нируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столо­вые, бары, кафетерии и др. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Под услугой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и инди­видуальных предпринимателей по удовлетворению потребно­стей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.³

Система предприятий питания, как правило, является структур­ным подразделением гостиничного комплекса и состоит из разнообразных по типам и наценочным категориям предприятий с разным режимом работы. Причем в их составе преобладают рестораны. Поэтому в дипломном проекте будет использоваться принятый в мировой практике термин «ресторанное хозяйство».

Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиничного комплекса являются следующие:

• предоставляемые клиентам гостиницы услуги классифи­цируются как дополнительные;

• стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;

• для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице;

• доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Последняя особенность ресторанного бизнеса не всегда ха­рактерна в современной ситуации. Как подчеркивают А.Л. Лес­ник [19] и А.В. Чернышев [35], еще несколько лет назад любой менеджер ответил бы, что основа дохода гостиницы - это ресторан и что невозможно представить себе существование гостиницы класса «пять звезд» без этого заведения. В настоящее время ситуация из­менилась, современные менеджеры не столь категоричны, так как на собственном опыте убедились в сложности получения вы­сокого дохода от реализации продуктов и напитков в ресторане (что и заставляет искать нетрадиционные пути доведения их до потребителя). Ресторан сегодня уже не является источником ста­бильного дохода, напротив, экономическая ситуация, заставляю­щая экономить на всем, вынуждает владельцев отелей закрывать рестораны в гостиницах или передавать их в аренду.

Характерной особенностью ресторанного хозяйства являет­ся то, что оно связано со всеми фазами расширенного воспро­изводства. Во-первых, в ресторане осуществляется производст­во пищевой продукции (цех является сферой производства). Во-вторых, происходит обмен продукции общественного питания за деньги. Выполняя функцию обмена, ресторанное хозяй­ство является одним из звеньев обращения денег. В-третьих, происходит организация личного потребления (торговый зал ­это сфера потребления). В-четвертых, в этой сфере осуществляется процесс распределения, так как часть продовольственных ресурсов распределяется по фондам. ⁴

Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:

• закупка сырья и товаров;

• производство пищевой продукции в широком ассортименте, соответствующем спросу потребителей;

• организация потребления пищевой продукции;

• хранение запасов сырья и товаров;

• организация процесса обслуживания;

• проведение маркетинговых исследований;

• транспортировка сырья и товаров и др.

Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной про­дукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга. Под методом обслуживания понимается спо­соб реализации потребителем продукции общественного питания.

Объекты общественного питания предоставляют потребите­лям различных типов и категорий следующие услуги:

• питания;

• по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции;

• по организации потребления и обслуживания;

• по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• по организации досуга;

• информационно- консультативные;

• прочие.

Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров.

Услуги питания подразделяют в зависимости от типа и категории объекта общественного питания: ресторана; кафе; бара; закусочной; объекта быстрого обслуживания; столовой; буфета; кафетерия.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции включают: ⁵

• изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитер­ских, булочных и колбасных изделий, копченостей, солений, квашений по заказам потребителей, в том числе в сложном ис­полнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания;

• изготовление булочных, кондитерских и колбасных изделий, блюд из сырья заказчика на предприятии при наличии до­кументов, подтверждающих качество сырья;

• услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кули­нарных, кондитерских и булочных изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

• организацию питания и обслуживания механизаторов в период сельскохозяйственных работ;

• услуги официанта по обслуживанию на дому;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булоч­ных изделий по заказам и обслуживание потребителей, в том числе в банкетном исполнении:

• на рабочих местах и на дому;

• в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета);

• в номерах гостиниц;

• бронирование мест в зале объекта общественного питания;

• продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

• услугу мойщицы посуды на дому;

• доставку кулинарной продукции, кондитерских и булоч­ных изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю;

• организацию рационального, комплексного и диетического питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, полуфабрикатов, -солений, квашений, других видов продукции и покупных товаров через магазин и отделы кулинарии:

• отпуск обедов на дом;

• реализацию кулинарной продукции, кондитерских и бу­лочных изделий вне предприятия;

• комплектование наборов кулинарной продукции, кон­дитерских и булочных изделий в дорогу, в том числе тури­стам и другим категориям населения для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

Услуги по организации досуга включают:

• проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;

• музыкальное обслуживание;

• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, оформле­нию блюд кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировку стола;

• консультации диетсестры по вопросам использования ку­линарной продукции при различных видах заболеваний в дие­тических столовых;

• организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, сервировке столов.

Прочие услуги общественного питания включают:

• прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

• предоставление принадлежностей для чистки обуви;

• продажу фирменных значков, цветов, сувениров, книг, га­зет, журналов;

• гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок);

• вызов такси по заказу потребителя;

• парковку личных автомашин на организованной стоянке объекта общественного питания;

• пользование телефонной связью.

От объема и качества услуг, предоставляемых объектом об­щественного питания, зависит его конкурентоспособность.

Ресторанное хозяйство - сложная система. Многие явления в этой сфере носят стохастический, т.е. вероятностный характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), со­циальный статус потребителя, изменения социально-экономиче­ской среды. Ресторанное хозяйство, выполняя функции произ­водства, одновременно выполняет и функции, присущие сфере услуг. Задачей ресторанного хозяйства является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг.

По характеру организации производства ресторанное хозяйст­во имеет сходство с предприятиями пищевой промышленности. Отличие состоит в том, что рестораны производят продукцию, которая не подлежит длительному хранению и должна быть быcтpo реализована. Кроме того, приготовление пищевой продук­ции предназначается для каждого отдельного потребителя. От­личие от предприятий пищевой промышленности состоит и в том, что рестораны производят выпуск потребительских комплeкcoв (блюд), которые обеспечивают полный рацион дневного питания (завтрак, обед, ужин). Следует отметить и еще одно отличие, которое заключается в том, что в ресторане осуществ­ляются оформление и отпуск готовой продукции. Частично продукция может быть реализована вне ресторанного хозяйства через магазины-кулинарии для потребления в домашних условиях или проведено обслуживание клиентов по форме кейтеринга (обслуживание напитками и закусками вне специализированных помещений).⁶

Практика показывает, что компании, которые сделали ставку на один из существующих методов повышения конкурентоспособности, инвестируют средства как в услуги, так и в продукты. Например, компания принимает решение инвестировать средства в нетрадиционные источники питания (питание вне ресторана). Для того чтобы получить высокий доход, необходимо вложить средства не только в организацию нетрадиционной ус­луги и связанных с ней служб, но и в продукты и напитки. В це­лом любое новшество нуждается в разработке собственной кон­цепции, включающей различные аспекты проблемы.