2.5. Анализ существующей системы и процесса предоставляемых услуг учебной фирмой «Ресторан»

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания, предлагаемые кафе «Ресторан» включают:

• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

• услугу официанта по обслуживанию на дому;

• бронирование мест в зале предприятия.

Услуги по организации досуга включают: организацию музыкального обслуживания; организацию проведения концертов, программ видеопрограмм.

Прочие услуги включают: предоставление потребителям телефонной связи на предприятии; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Для прибыльной работы предприятию общественного питания, тем более такого типа, как кафе, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

Рис. 2.3. Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту продукции

Результаты показали, что предлагаемый кафе «Ресторан» ассортимент продукции удовлетворяет 85% потребителей, в то же время 12% посетителей считают его явно недостаточным, а 3% скудным.

Проведен опрос на предмет «для чего посетители приходят в кафе», опрос выявил следующее :

рис. 2.4. Анализ потребителей по цели посещения ООО «Ресторан»

Анализ показывает, что основная масса потребителей (41%) посещает кафе с целью отдохнуть, в то же время расположение кафе дает возможность провести в кафе деловую встречу ( 28%) и просто поесть и отдохнуть ( 27%).

Люди с различными уровнями доходов не только посещают кафе в разное время, но и совершаемые ими заказы блюд в одной товарной группе относятся к разным частям ценового спектра. Учитывая эти факты, блюда дешевого ассортимента лучше продаются в утренние и дневные часы. Блюда средней ценовой группы − в дневное и вечернее время, а дорогие блюда − в вечернее и ночное время.

Наибольший наплыв посетителей приходится на время с 14 до 16 часов (обеденное) и с 20 до 23 часов (вечернее – время ужина). Исходя из этого, в часы наименьшего посещения кафе применяет способы управления потоком посетителей, и кафе «Ресторан» применяет некоторые из них − это, например, предоставление 15% скидок на продаваемые блюда в дневные часы с 11 до 14 час, и с 16 до 20 часов, в период, когда в кафе не так много посетителей, таким образом, снижается наплыв посетителей в пиковые часы, при сохранении общего количества посетителей в течение дня.

Кроме качества продукции, потребителям очень важно и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в кафе по шкале от 1 до 5.

Рис.2.5. Структура оценки качества обслуживания в кафе «Ресторан»

Оценка гостями кафе качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили вкусовые качества предлагаемых блюд, общую атмосферу кафе и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено, как «хорошее», наиболее низкую оценку – только 3 балла – заслужил уровень культуры персонала.

Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в кафе «Ресторан».

Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в кафе ? ( допускалось более одного ответа).

рис.2.6. Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в кафе предлагается повысить уровень персонала (57%), а также организовать доставку обедов на рабочие места в офисы посетителей – организовать отделение кейтеринга (71%).