Документы по этике от Ершова1 / этика. тема№2

• Виды деловой коммуникации

• Формы делового общения

- деловой разговор

- деловое совещание

- «круглый стол»

- «мозговой штурм»

- деловая игра

- спор, дискуссия и полемика

- многосторонние переговоры

- публичные выступления

Виды деловой коммуникации

прямая косвенная

Прямое деловое общение предполагает прямой визуальный и речевой контакт. В этом случае задействованы все каналы снятия информации, как осознанные, так и неосознанные. Используются языки: жестов, звуков, линий, цвета и запаха.

Косвенное деловое общение предполагает использование посредников: людей (ими могут быть переводчики, секретари, телефон, факс, почта). В этом случае информация может быть искажена, поскольку требует личной интерпретации. Используются языки: звуков (смысл речи можно передать интонацией) и линий.

• “Контакт масок” – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

• Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает, - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики.

• Формально - ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

• Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интереса дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

• Духовное, межличностное общение, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

• Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, “пускание пыль в глаза”, обман, демонстрация доброты и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

• Светское общение, Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то что думают, а то, что положено потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

• принцип кооперативности – “твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора”

• принцип достаточности информации – “говори не больше и не меньше чем принято в данный момент”

• принцип качества информации – “не ври”

• принцип целесообразности – “не отклоняйся от темы, сумей найти решение”

• выражай мысль ясно и убедительно для собеседника

• умей слушать и понять нужную мысль

• умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела

Формы делового общения

деловой разговор

2. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;

• цель совещания;

• перечень обсуждаемых вопросов;

• время начала и окончания совещания;

• место, где оно будет проходить;

• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

• время, отведенное на каждый вопрос;

• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

     Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.   

   Руководителю делового совещания важно:

1. начать его вовремя;

2. сообщить о регламенте;

3. согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

4. назначить ответственного за регламент и протокол;

5. предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;

6. если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

7. жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

8. регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

9. соблюдать корректность дискуссии;

10. использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

11. подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

12. завершить точно в назначенное время.

круглый стол играет скорее информационно-пропагандистскую роль, а не служит инструментом выработки конкретных решений.

Группа людей собирается вместе и усиленно думает над проблемой или предложением.

Работа проводится в два этапа.

На первом этапе генерируются идеи

на втором - они анализируются.

Очень важно, когда всем процессом руководит опытный специалист.

Помните о следующих трех важных вещах:

• каждый в группе должен иметь равные возможности выдвинуть свою идею

• никто в группе не должен критиковать идеи на этапе выдвижения, или пытаться их каким-либо образом анализировать

• выдвигаемые идеи должны быть записаны в протокол, чтобы все его могли посмотреть

Порождение ценных идей - процесс творческий и совершенно непредсказуемый

метод имитации принятия решений руководящих работников или специалистов в различных производственных ситуациях, осуществляемый по заданным правилам группой людей или человеком с ЭВМ в диалоговом режиме, при наличии конфликтных ситуаций или информационной неопределенности

Содержание программы организации деловой игры

1. Подготовка к игре.

С заказчиком (руководителем организации):

уточнение задачи, стоящей перед игрой;

составление списка участников (по группам);

определение даты и длительности игры;

подготовка приказа с указанием ответственных лиц.

1.1. Анализ исходного состояния объекта:

проведение диагностического обследования специфики протекания процессов нововведений в данной организации;

подготовка информации для решения задачи;

замер исходного состояния и ориентации будущих участников.

1.3. Подготовка материально-технической базы игры:

планирование помещения и места проведения;

обеспечение транспортом;

обеспечение питанием;

техническое обеспечение;

методическое обеспечение (анкеты, бланки).

1.2. Подготовка участников игры:

индивидуальная работа;

информационное совещание.

1.3. Подготовка организаторов игры:

информационная подготовка (вхождение в проблемную ситуацию, изучение документов, анализ перспектив развития ситуации, моделирование поведения участников и заказчиков в ситуациях игры и производства);

методическая подготовка (овладение методами и техникой проведения групповой работы, обучения участников, тренинга, рекреации);

рефлексивный тренинг (моделирование и проигрывание ситуаций содержательного столкновения с различными стратегиями участников, овладение методами и техникой регулирования групповых конфликтов, игровой режиссуры);

социально-психологическая подготовка (тренинг психологической устойчивости организаторов в ситуациях групповой деятельности высокой интенсивности, тренинг эффективных техник взаимодействия организаторов в игре, создание консолидированной группы организаторов).

2. Проведение игры.

2.1. Введение в игру:

организационная часть;

введение в игру (вступительная беседа ведущего);

разминка по Тавистокской модели (предоставление участникам самим определить технологию и оргформы решения задачи).

2.2. Групповая работа:

уточнение задачи и целей;

формулирование (переформулирование) проблемы;

поиск решения на материале событий в группе;

объективация технологий поиска решений;

освоение новых средств;

выработка новых средств и их использование.

2.3. Тренинг:

тренинг сенситивности;

инновационный тренинг.

2.4. Рекреация:

релаксация (расслабление, отдых);

активация (возбуждение творческой активности).

2.5. Межгрупповая дискуссия:

доклад групп;

вопросы на понимание;

критика и выступления членов другой группы;

подведение итогов дискуссии штабной группой.

2.6. Клуб (психологически раскрепощенное общение по интересам).

3. Завершение игры.

3.1. Выведение из игры.

3.2. Обработка и анализ результатов:

социологических и психологических;

содержательных (по проблемам);

игровых.

3.3. Подготовка результирующих документов:

для заказчика;

для участников;

для организаторов игры.

4. Постигровая фаза.

4.1 Создание инициативной группы по доведению результатов игры до уровня распорядительных документов.

4.2. Контрольный замер эффективности игры.

Спор – это способ коллективного исследования проблемы, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора:

• обсудить все возможные варианты решения проблемы;

• выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;

• привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц;

• опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;

• привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;

• оценить возможных единомышленников и противников.

Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора:

• расколоть участников спора на две непримиримые группы;

• завести решение проблемы в тупик;

• опорочить идею и ее авторов;

• превратить дискуссию в схоластический спор;

• используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;

• разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных, значительно больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не проявляются в рамках одного спора, а могут реализоваться в самых разных сочетаниях. Техника убеждения Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать свою точку зрения, не испортив особо, ни с кем отношений. Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести окружающих в замешательство и не демонстрацию их некомпетентности в каком-либо вопросе, а представить свое мнение как решение важного вопроса. Далее придерживайтесь следующих практических рекомендаций по правилам отстаивания своей точки зрения, по технике убеждения.

1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

2. Ведите аргументацию корректно по отношению к окружающим

• открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав

• продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты окружающими

• сначала ответьте на аргументы окружающих, а уж потом только приводите свои собственные

• в любой ситуации сохраняйте вежливость

Учитывайте личностные особенности окружающих:

• нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы спорящего

• старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества

• используйте только понятную терминологию;

• соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее восприятия окружающими.

• Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

• Помните о том, что излишне подробная аргументация, “разжевывание” для окружающих Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие с их стороны, а пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.

Используйте специальные приемы аргументации: Постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

• Постепенно подведите оппонента к полному согласию с Вами путем получения от них согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях.

• Разделите аргументы спорящего на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.

• Постройте свой разговор таким образом, чтобы он на Ваши первые вопросы отвечал: “Да... Да...” В последующем ему будет намного проще соглашаться с Вами и по более существенным вопросам.

• Соглашаясь с высказыванием спорящего, Вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен.

• Умышленное замедление проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации оппонента.

• Вы указываете оппоненту как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

• Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссии.