16. Структурные и межличностные способы управления конфликтами

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, то есть изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон. Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами. Представители административного направления считают, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоналичия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения. Психологи выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях: конкуренцию, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс.

Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать ваше решение проблемы. Данная стратегия может быть эффективна в том случае, если вы обладаете определенной властью.

Стиль уклонения используется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем при выработке стратегии решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.

Стиль сотрудничества характеризуется как наиболее эффективный и трудный. Если вы понимаете, в чем состоит причина конфликта, то имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Обе стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Вы немного поступаетесь своими интересами, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как и при сотрудничестве, вы не ищете скрытые мотивы. Вы рассматриваете только те пожелания, о которых говорите друг другу.

Важно понять, что каждый из описанных выше стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как лучший. Выбор стиля будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами:

1. Надо знать как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: возникновение разногласий; возрастание напряженности в отношениях; осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; собственно конфликтное взаимодействие; исход (разрешение) конфликта.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Именно в интересах ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства.