9.5 Закон информированности-упорядоченности
Цель данного параграфа - объяснить значение информации в достижении упорядоченности, определить механизм установления порядка в кибернетических системах и, как частный случай, в социально-экономических системах.
Закон информированности-упорядоченности утверждает, что в системе не может быть больше порядка, чем информации.
В широком смысле термин «организация» означает определенный порядок, а повышение степени организованности - упорядочение. Упорядоченность - характеристика системы, отражающая наличие определенным образом установленных взаимосвязей.
Очевидно, достигнутый порядок можно охарактеризовать с помощью, как качественных, так и количественных методов. Так, порядок можно в принципе признать полным, если в нем нашли практическое воплощение три аспекта упорядоченности, вытекающие из того, что определены:
■ границы системы, то есть установлено, сколько и каких образующих единиц она включает;
■ переменные, которые характеризуют элементы, образующие систему;
■ образ действия каждого элемента и системы их взаимодействия.
Для понимания сущности закона необходимо четкое понимание термина «информация» и установление связи между количеством информации в системе и степенью ее упорядоченности (организованности).
Несмотря на то что термин «информация» (от лат. informatio - «разъяснение, представление») давно и широко используется в науке и в обыденной жизни, точное его определение особенно важно в данном случае. Для этого необходимо уяснить то, что понятие «информация» неразрывно связано с динамическими процессами взаимодействия ее источника и приемника, которое может быть реализовано лишь при наличии между ними системы связи, которую чаще называют каналом связи (рис. 9.3).
Рис. 9.3. Основные компоненты процесса коммуникации (по К. Шеннону и У. Уиверу) [35, с. 142]
Источник может излучать сигналы самого различного вида (электромагнитные, световые, звуковые и т.д.), которые приходят к приемнику. Однако для того, чтобы извлечь из этих сигналов потенциально заключенную информацию, приемник должен иметь кибернетическую природу, а также способность использовать содержимое сигналов для целей управления.
Однако данная схема пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса (рис. 9.4).
Рис. 9.4. Схема коммуникационного процесса с обратной связью
Представим себе содержание каждого из компонентов коммуникационного процесса.
. Отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основ ных компонентов процесса коммуникации. В противном случае ин формация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.
. Сообщение - подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов - слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании).
. Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.).
Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).
При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. На пример, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону.
В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с по мощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации не редко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.
. Получатель - лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия - сходство получателя и от правителя по определенным признакам: языку, образованию, социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когда отправитель и получатель различны по указанным при знакам), которые много времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.
. Результат (эффект) коммуникационного воздействия - изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).
. Обратная связь - «оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним» [26, с. 174]. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации - достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.
. Шум - то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех эта пах следования сообщения.
Определим, таким образом, информацию как содержание сигналов, поступающих в кибернетическую систему из внешней среды, которое может быть использовано для целей управления. Это определение подчеркивает основные черты информации.
Как бы не варьировалось слова «информация», все равно главное в нем то, что оно несет сведения, сообщает, рассказывает, знакомит, то есть снимает, уничтожает незнание о чем-либо, снимает, уничтожает неопределенность. Таким образом, где существует неопределенность, имеется возможность ее уменьшить, называемая информацией.
Понятие «информация» имеет смысл лишь в сочетании с понятием «управление». Информационные процессы имеют место лишь в кибернетических системах, осуществляющих функции целенаправленного управления.
Информация неразрывно связана с сигналами как переносчиками информации и реализуется только в результате взаимодействия двух систем - источника и кибернетического приемника информации. При отсутствии такого взаимодействия само понятие информации становится беспредметным.
Появление первых биологических организмов, в которых все основные, протекающие в них процессы подчинены цели выживания данной особи и продолжения рода, связано с выделением из поступающих в эти организмы извне сигналов потенциально заложенной в них информации. По мере усложнения и совершенствования биологической организации живых существ их способность к извлечению информации из внешней среды все возрастает и постепенно сдвигается в направлении сознательной оценки, отбора и использования необходимой информации.
Для понимания того, каким именно образом информация играет основную роль в процессе регулирования системы, необходимо иметь правильное представление о фундаментальной связи понятия «информация» с понятием «энтропии», разнообразия и ограничения.
Н. Винер выразил дуальность (двойственность) «энтропия-информация» следующим образом: «Как количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия есть мера дезорганизованности системы; одно равно другому, взятому с обратным знаком».
Вместе с тем, «мир без ограничений был бы полностью хаотическим» [56, с. 187]. Хаос и обилие разнообразия уменьшаются организацией, или наложением ограничений. Для наложения ограничений на систему мы используем информацию, которая противодействует тенденции системы к увеличению энтропии, или дезорганизации.
Таким образом, энтропию необходимо связывать с дезорганизацией, а информацию - с организацией. Как показано на рис. 9.5, информация противодействует тенденции системы к дезорганизации и увеличению энтропии, и таким образом, способствует переводу системы в более организованное состояние путем:
Рис. 9.5. Противодействие информации тенденциям системы к дезорганизации и возрастанию энтропии
) наложения ограничений;
) ограничения числа степеней свободы системы;
) уменьшения разнообразия;
) увеличения степени организации.
Итак, можно сказать, что степень организации определяется наличием информации, обеспечивающей ограничение свойственных системе тенденций к росту разнообразия.
Одна из них как бы соответствует полному хаосу в системе, то есть максимальной энтропии, другая - абсолютному порядку, то есть максимальной негэнтропии в системе. Каков же механизм движения организованной системы по прямой между двумя точками? Согласно второму началу термодинамики, в закрытых системах наблюдается постоянное возрастание энтропии, то есть эволюция таких систем направлена в сторону полного хаоса. Любая живая система - это открытая система, активно взаимодействующая с внешней средой, непрерывно черпая из нее негэнтропию. Весь социальный опыт также свидетельствует, что человеческое общество, несмотря на временные возвраты и зигзаги, в целом характеризуется прогрессивными изменениями. Прогресс мы в первую очередь связываем с установлением порядка и, соответственно, с уменьшением хаоса.
Экономисты австрийской школы рассматривают рыночную экономику в качестве системы, основанной на стихийном порядке. Успех рынка как экономического института зависит от эффективности такого механизма передачи информации, как рыночная цена. Она позволяет каждому субъекту рыночных отношений принимать более эффективные деловые решения [16, с. 20].
В рыночной экономике действует «невидимая рука», направляющая своекорыстный интерес человека на службу интересам общества. Преследуя свои собственные интересы, он часто более действительным образом служит интересам общества, чем тогда, когда сознательно стремится делать это.
Фридрих фон Хайек утверждает: «Целое действует как единый рынок, не потому, что каждый из его членов способен обозреть все поле деятельности, но потому, что индивидуальное поле обзора каждого накладывается друг на друга так, что необходимая информация через многочисленных посредников передается всем» [50].
Недоступность же информации ведет к созданию монополий и обогащению одних за счет других.
Эффективность производства во многом зависит от того, располагает ли фирма источниками оперативной информации. Чем их больше, тем быстрее предприятие реагирует на изменение внешних обстоятельств. Если фирма имеет мало информации, то ее шансы завоевать рынок очень невелики. По мнению одного из классиков экономической теории К. Эрроу проблема оперативной передачи информации является одним из главных аспектов структуры производства и рынка в целом. Если учесть колоссальную сложность экономической системы, то вполне понятно, что для ее нормального функционирования необходимо непрестанное движение информационных потоков, как в рамках самой системы, так и в связях с другими системам общества.
Исследования П. Страссмана, проводимые в различных фирмах, выявили следующие аспекты информационных взаимодействий:
. Большинство работ осуществляется в рамках организации: 93% всех взаимодействий остаются внутренними и лишь 7% приходится на контакты с поставщиками и потребителями.
. Основная часть информации добывается из внутренних источников - до 86%.
. Только около 1% информации можно считать новой [40, с. 31].
Подобная практика, когда информация передается от одного служащего к другому, а запросы поставщиков и потребителей остаются без внимания, характерна для непродуктивной организационной структуры. Поэтому на практике фирма не всегда может быстро адаптироваться к новым обстоятельствам и выработать новую стратегию.
Рассмотрим некоторые характеристики информационных потоков в организации. Все отношения в компании основаны на получении, обработке, передаче и хранении приказов, распоряжений, договоров и др. Они могут содержать данные в виде текста, цифр, рисунков, таблиц, звука, видеоизображений. Часть этих данных может быть известна исполнителю, а часть - может быть новой, необходимой для выполнения заданий или развития его профессионального уровня.
Информацией являются данные, несущие в себе новизну и полезность для работника, принимающего решение. Одни и те же данные могут быть для одного человека информацией, а для другого - пустым набором данных.
Информация представляет собой важнейший элемент информационной среды управления, ее разделяют на два большие класса:
■ объективную, овеществленную в какой-либо продукции, товарах, услугах или знаниях;
■ субъективную, отраженную, организованную людьми (впечатления, мнения, инструкции, приказы, распоряжения и т.д.).
В зависимости от характера подготавливаемого решения информация классифицируется по следующим группам:
■ по областям применения: управленческая, техническая, биологическая;
■ по функциональной направленности: планирующая, организующая, активизирующая, координирующая, контролирующая, информирующая;
■ по времени действия: стратегическая, тактическая и оперативная.
■ по характеру разработки и реализации: уравновешенная, импульсивная, инертная, рискованная, осторожная;
■ по уровню определенности: низкая, средняя, высокая и сверхвысокая;
■ по масштабам воздействия: общая и частная;
■ по направлению воздействия: внутренняя и внешняя;
■ по уровню достоверности: абсолютная, доверительная и недостоверная;
■ по уровню ценности: нулевая, средняя, высокая и сверхвысокая;
■ по уровню насыщенности: высокая, нормативная и низкая;
■ по уровню открытости: секретная, конфиденциальная (служебная) и публичная.
Информационная среда, ввиду ее важности, является объектом управления наряду с персоналом, финансами, производством и др.
.6 Закон композиции
Изучение сущности закона композиции, установление его значения для организации и механизмов реализации является целью данной темы.
Закон композиции отражает необходимость согласования целей организации: они должны быть направлены на поддержание основной цели более общего характера. Действие закона распространяется на целенаправленные системы, которые стремятся к некоторому целесообразному поведению, что предполагает достижение наиболее предпочтительных состояний.
К целенаправленным системам относятся технические, биологические, социальные системы и человек. Во всех целенаправленных системах существуют проблемы определения общей цели, многих целей и согласования многих целей.
Цели технических систем определяются человеком.
Для биологических систем основная цель заключается в сохранении (выживании) вида; она достигается за счет реализации подцелей самосохранения и продолжения рода.
Цели социальных систем зависят от тех концепций, которые определяют корпорацию: как машину, как организм или как систему. Целью организаций-машин является достижение максимальных результатов и прибыли для их создателей. В соответствии с концепцией «корпорация как организм», основными целями организации считаются выживание и рост. Целью корпорации, понимаемой как система, является обеспечение достижения целей как систем более высокого порядка, так и ее частей, которые также имеют собственные цели.
Свое отношение к проблемам реализации этого закона Г. Эмерсон выразил следующим образом: «Если бы могли объединить все цели и идеалы, вдохновляющие организацию сверху донизу, собрать их таким образом, чтобы все они действовали в одном и том же направлении, то результаты получились бы колоссальные. Но поскольку на деле все они тянут в разные стороны, равнодействующая часто оказывается очень слабой, а иногда и просто отрицательной» [55, с. 40]. Из этого следует, что в целенаправленных системах имеются:
а) проблема определения общей цели;
б) проблема многих целей;
в) проблема согласования многих целей.
Следует отметить, что в явном и бесспорном смысле понятие цели применимо только к социальным системам. Технические системы являются целенаправленными лишь постольку, поскольку их назначение и оптимальный режим функционирования определены и заложены в них человеком. Напротив, биологические системы имеют как бы внутреннюю цель своего развития.
При всех различиях в характере целей технических, биологических и социальных систем с полной уверенностью можно говорить о законе композиции как об общем законе для организационных систем любой природы.
Однако имеются системы, цели которых либо неизвестны, либо не существуют вообще. В таких случаях, как отмечает М. Месарович, использование целенаправленного подхода выглядит очень искусственным.
С точки зрения общей теории систем, организация - это целенаправленная система, которая является частью одной или более целенаправленных систем, и части которой - люди - имеют собственные цели. Цель корпорации, понимаемой как организация, - служить всем «акционерам» путем увеличения их возможностей добиваться своих целей все более и более эффективно. «Акционеры» - это, по Р. Акоффу, все те, вне организации и внутри ее, на кого непосредственно влияет ее деятельность. Следовательно, действие закона композиции следует рассматривать и с точки зрения множественности целей организации, и с точки зрения их иерархии, ибо должна быть достигнута согласованность целей, как по горизонтали (целей одного уровня), так и по вертикали (целей системы и ее подсистем с системой более высокого уровня). Таким образом, требование закона композиции выходят за рамки одной отдельно взятой системы.
При наличии иерархии систем, цели также могут быть иерархически упорядочены. Цели более высокого уровня носят более широкий характер и имеют более долгосрочный временной интервал достижения. Цели более низкого уровня выступают средствами для достижения целей более высокого уровня.
Иерархия целей организаций может выглядеть следующим образом:
Общественные цели, связанные с удовлетворением потребностей общества.
Цели, имеющие отношение к потребителям продукции данной организации.
Цели системы - адаптация и выживание.
Цели, связанные с результатами работы организации, будь то продукты или услуги.
Производственные цели, связанные с тем влиянием, которое организация, будучи социальным образованием, оказывает на свое окружение благодаря своему экономическому или социальному содержанию.
Каждая ветвь на каждом уровне разделяется на два ответвления следующего более низкого уровня. Точка разветвления называется вершиной. Из каждой вершины должно исходить по крайней мере две ветви; причем число последних не ограничено сверху. Кроме того, необязательно, чтобы из каждой вершины дерева исходило одинаковое число ветвей.
Приведенный рисунок ясно изображает иерархическую структуру дерева целей. Но на рисунке не столь явно показаны некоторые другие его особенности. Во-первых, исходящие из одной вершины ветви должны образовывать замкнутое множество. Иными словами, должен существовать исчерпывающий перечень возможностей, связанных с данной вершиной. Указанная замкнутость может быть просто результатом перечисления всех элементов конечного множества. В других случаях множество следует замкнуть искусственно, условившись, что совокупность ветвей, исходящих из одной вершины, включает все ветви, относящиеся к данной вершине и важные для нее. Последний случай встречается чаще, но сопряжен с большим риском. Ветвь, исключенная по невнимательности, может оказаться важнее всех остальных. Во-вторых, ветви, исходящие из одной вершины, должны быть взаимно исключающими. Иначе говоря, не должно быть частичного совпадения объектов, представленных двумя различными ветвями, исходящими из одной вершины.
Общая цель, находящаяся на вершине графа, должна содержать описание конечного результата; реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием решения цели предыдущего уровня.
Практическая реализация закона композиции в наиболее полной форме возможна при учете правил целеполагания:
■ выбор в качестве стратегической цели главного направления деятельности;
■ формирование цели как желаемого результата, а не процесса;
■ декомпозиция, т.е. разбиение цели на составные подцели;
■ рассмотрение подцели как средства достижения цели;
■ исключение при построении «дерева целей» постановки на один уровень цели и ее подцелей;
■ постановка подцелей как задач или заданий перед подчиненными звеньями;
■ исключение постановки альтернативных или противоречивых целей;
■ установление для каждой цели критериев ее достижения;
■ установление для каждого органа управления одной главной цели [47, с. 319].
Работы П. Драккера, С. Янга, К. Киллена позволяют существенно дополнить этот перечень правил. Итак, цели должны:
■ быть достижимыми и подсказывать направление действий;
■ обеспечивать возможность сосредоточения сил и средств;
■ определяться так, чтобы можно было оценить эффективность текущей работы;
■ иметь конкретную связь с благосостоянием людей.
По мере того как цель организации перемещается на более низкие уровни управления, она должна преобразовываться во все более конкретные, точные и определенный цели.
Иерархия целей в организации играет очень важную роль, так как она устанавливает структуру организации и обеспечивает ориентацию деятельности всех структурных элементов организации на достижение целей высшего уровня. Если иерархия целей построена правильно, то каждое подразделение, достигая своих целей, вносит необходимый вклад в деятельность организации по достижению ею целей организации в целом.