1. Взаємозв’язок культури обслуговування та якості туристських послуг для дітей.

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами. Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил ввічливості (етики поводження). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів. Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. На туристичних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені. Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства. Складові культури обслуговування: - безпека та екологічність при обслуговуванні; - естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування; - знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування; - знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування; - знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Відповідно до визначення Міжнародної організації по стандартизації, якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість — це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступ пості туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища. Для підтримки якості обслуговування багато туристичних організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, тому що якість туристичних послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності його очікуванням.

2. Розвиток готельних ланцюгів у світі.

Важливе значення в розвитку сучасного готельного бізнесу мають готельні ланцюги. Вони дозволяють просувати на світовий туристський ринок високі стандарти обслуговування, а також сприяють підтримці готельного обслуговування туристів Готельний ланцюг являє собою об'єднання декількох підприємств готельного бізнесу в загальний бізнес із централізованим, єдиним керівництвом й єдиною торговельною маркою. До початку 80-х років світова готельна індустрія переживала дійсний бум, що обумовили такі причини: •розширення бази клієнтів, що відбулося за рахунок демографічного вибуху й підвищення рівня життя окремих країн Європи й Азії; •зростання ролі бізнес-туризму, зацікавленості інвесторів у перспективній області; •інфляційні процеси в ряді країн, завдяки яким відбувалося вкладання засобів у нерухомість. "Ранні магнати" готельного бізнесу розробили теоретичні підходи до здійснення підприємницької діяльності на основі постійної "систематизації управління ефективністю". Цей підхід надалі розвили Конрад Хілтон і Коммонс Вілсон (засновник Holiday Inns), імена яких зв'язують із "феноменом готельних мереж". У своєму першому готелі Хілтон застосував такі принципи як "максимізація простору" й "командний дух", які надалі зробили готель відомим з погляду високого рівня сервісу й стабільних темпів розвитку. Основою розвитку Holiday Inns стало поняття "стандартизації готельних послуг". У результаті були утверджені схеми, які гарантують контроль за операціями обслуговування й погодженість дій із клієнтами. Ця концепція була розроблена Вілсоном і принесла успіх. Хоча першим готельним ланцюгом у світі вважається європейський ланцюг Cesar Ritz, бурхливого розвитку ця тенденція набула у США. Особливо широко процес розвитку ланцюгів проходив у 1950-1960-х роках. У цей період успішно почали свою діяльність найбільші готельні ланцюги світу. На початку 1950-х Вілсон почав продавати франшизи, які забезпечували розширення власного готельного бізнесу більше високими темпами. Діюча франшиза Holiday Inns гарантувала застосування чітких стандартів, які поширювалися на все майно, за винятком землі, на якій був побудований готель. У 1952 р. в Мемфісі (штат Теннессі) Кеммонс Вілсон відкрив перший готель, що має марку Holiday Inn.

Він прийняв рішення створити ланцюг підприємств, що орієнтувалися б на сімейне обслуговування, відзначалися чистотою, зручністю і пропонували ряд додаткових послуг. У 1956 р. заснований готельний ланцюг Grupo Sol, що об'єднав провідні готелі Іспанії. Після купівлі готельного об'єднання Меlіа в 1987 р. цей ланцюг вважається провідним іспанським готельним ланцюгом і третім за величиною в Європі. Ланцюг має подвійну спеціалізацію - бізнес-туризм (готелі Меlіа) та відпускний туризм (Sol).

Початок розвитку американського готельного ланцюга Marriott International було покладено в 1957 p., коли Джон Маріотт придбав свій перший готель Twin Bridges Marriott Motor Hotel, розташований в Арлінгтоні (штат Віргінія).

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світо¬вим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, — все більше країн створюють власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.