Особенности делового общения в управленческой деятельности

6.1. Принципы общения и психологические приемы влияния

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и пре­успеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов де­лового общения, которые необходимо учитывать руководите­лю в управленческой деятельности:

1) пунктуальность (делайте всё вовремя). Только поведе­ние человека, делающего всё вовремя, является норма­тивным;

2) конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты уч­реждения, корпорации или конкретной сделки необхо­димо хранить так же бережно, как тайны личного харак­тера;

3) любезность, доброжелательность и приветливость. В лю­бой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказ­чиками, покупателями и сослуживцами вежливо, при­ветливо и доброжелательно;

4) внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважай­те мнение других, старайтесь понять, почему у них сло­жилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивай­тесь к критике;

5) внешний облик (одевайтесь как положено). Главный под­ход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня;

6) грамотность (говорите и пишите грамотно). Внутрен­ние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь при­водите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Психологические приемы, о которых пойдет речь, направ­лены не столько на то, чтобы кого-то в чем-то убедить или доказать что-либо, сколько на то, чтобы расположить к себе собеседника.

Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разго­вариваете. И это не только вежливость. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая при­ятная мелодия.

Некоторым трудно запоминать имена других людей. Су­ществует несколько рецептов запоминания имен людей:

■ как только вы услышали имя, найдите повод, чтобы тот­час же произнести его вслух {«Очень приятно познакомить­ся...»);

ш быстро переберите в памяти имена знакомых вам людей (или имена великих людей) для установления ассоциа­тивных связей;

■ во время беседы старайтесь ассоциировать имя человека с его чертами, выражением лица и всей внешностью;

■ если имя необычное, спросите, как оно пишется, поче­му так назвали;

■ можно записать имя человека на листке бумаги, сосредо­точить на нем свое внимание и запечатлеть в памяти, а затем разорвать листок. Вы добиваетесь этим не только слухового восприятия, но и зрительного;

■ если имя трудное для запоминания, постарайтесь напи­сать его мысленно на белой стене огненными буквами.

Прием «зеркало отношения». Доброе и приятное выраже­ние лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Уме­ете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необ­ходимость возникает в случае, если у собеседника нужно вы-

звать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, что­бы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давле­нием, а добровольно.

Прием «комплименты» предполагает небольшое преувели­чение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существуют правила применения «золотых слов»:

■ «Один смысл». В комплименте следует избегать двойно­го смысла, например: «Слушая Ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!».

■ «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.

■ «Высокое мнение». Важным фактором в результативно­сти этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предпо­ложим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: человек, у которого действительно феноменаль­ная память (и это мнение прочно укрепилось у него в со­знании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я по­ражаюсь тому, как Вы сразу запомнили номер телефона! У Вас блестящая память!». Последствия могут быть не­гативными, так как нарушено правило, условно назван­ное нами «высокое мнение».

■ «Без дидактики». Комплимент должен констатировать наличие той или иной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину!Умей отстаи­вать свои позиции!». Здесь явно нарушено правило, ус­ловно названное нами «без дидактики».

■ «Без претензий». Например, если кто-то считает, что спо­собность к комплиментам — вовсе не достоинство, а вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что Вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

■ «Без приправ». Делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. дополнений, например: «Руки у тебя действи­тельно золотые. А вот язык твой — враг твой».

■ Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюде­ниях было замечено, что если с человеком повести раз­говор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, со­провождаемую положительными эмоциями.

■ Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства по­мним привычные правила, что нельзя перебивать собе­седника, необходимо дослушивать его до конца, быть вни­мательным к нему.

Комплимент, похвалу и поддержку можно считать тремя формами проявления знаков внимания. Знак внимания — высказывание или действие, обращенное к человеку и при­званное улучшить его самочувствие.

Комплимент — знак внимания, выраженный в вербаль­ной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их не­достаточно, иногда они бывают не к месту, и, видимо, по­тому мы немного недоверчиво относимся к людям, расточа­ющим комплименты налево и направо.

Похвала — оценочное суждение, в котором человека срав­нивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хва­лят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хва­лят, а вам от этого становится тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно ком­петентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого.

Под поддержкой понимают знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда оӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿяяяяяӿӿӿӿӿӿяӿӿяӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿÿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿ⃿ÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿÿÿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿÿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿ⃿ÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿ⃿ÿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿ⃿ÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿÿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿÿÿӿÿӿӿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿ⃿ÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿÿӿÿӿӿӿÿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿ⃿ÿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿ⃿ÿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿÿӿӿÿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿÿӿӿӿӿӿӿÿÿÿӿӿӿӿӿÿӿӿӿӿӿӿӿӿӿÿӿӿӿÿӿӿӿцесс введения в заблуждение, он включает: отвлекающие действия (смешение правды и лжи и другие приемы), заблуждающие действия. Этот этап предложили назвать «пассировкой» — означает обманные дви­жения и действия с каким-либо предметом.

И в завершении манипуляции — «правда» незаметно за­меняется на «ложный сюрприз», пострадавший обнаружива­ет внезапно, что его ловко «провели», что вместо желаемо­го результата он получил совершенно другой, «печальный» итог. Этот этап можно назвать в терминах иллюзионного искусства — «шанжировкой» — подмена одного предмета на другой.

Неоднократно предпринимались попытки выявить прин­ципы и законы воздействия на людей, правила ухищрений. Например П. С. Таранов описывает следующие принципы хитрости обращения с людьми:

1) принцип «В качестве свиньи» — сильные мира сего иногда привлекают людей, дают всё, что им нужно, «прикарм­ливают», чтобы затем воспользоваться и потом выжать из них нужное, а самих отшвырнуть прочь. «Не верьте благодетелям!»;

2) принцип «Всегда вдвоем» — люди более результативны и успешны, если действуют не в одиночку, а вдвоем; по­этому вывод: «Никогда не иди один!», а с другой сторо­ны — «Остерегайся, если с тобой беседуют двое» — встре­чаясь с двумя, противостоять им трудно или почти не­возможно;

3) принцип «Идиотизма» — если задача превышает умствен­ные возможности человека, то решая ее, он начинает выглядеть как идиот. Создавая запутанные, много­вариантные ситуации с искаженной и неопределенной информацией, можно даже умного человека сделать идиотом;

4) принцип «Покажи товар лицом» — покажи достоинства объекта, покажи его ценность и необычность, покажи, что знатоки ценят объект и что объект редок и малодосту­пен для других людей, и успех обеспечен. Полезно при­дать элемент необыкновенности и себе и потенциально­му клиенту: «Уменя покупают только везунчики?»;

5) принцип «Сделай, а потом отмени». Главное — макси­мально искренне вести себя как на фазе делания, так и потом — на фазе отмены: «Извините, ошибся; вышло недоразумение»; «виноваты непредвиденные обстоятель­ства или кто-то персонально», но та первая информа­ция, в которую поверили, первоначальное обещание все равно остается в памяти и продолжает влиять на поведе­ние людей;

6) принцип «120-й минуты» — манипуляция временем для воздействия на людей основывается на физиологических закономерностях работы мозга: на 40—60-й минутах сове­щания наблюдается ослабление внимания его участников, на 80-90-й минутах у некоторых наблюдаются признаки депрессии, отстраненности от обсуждаемой проблемы, на 100-й минуте совещания возникают локальные конф­ликты между участниками, а на 120-й минуте некоторые участники совещания готовы принять любое предложен­ное решение, особенно если в комнате душно, все уста­ли и дело под вечер.

Помогает при воздействии, манипуляции людьми и учет следующих психологических «законов»:

■ закон «жесты отчаяния» — люди, демонстрируя свое от­чаяние максимально театрально (бьют посуду, мебель, ценные вещи и т.п.), хотят своим отчаянием повлиять на Других;

■ закон «кратковременности совершенства» — «хорошее не бывает долгим», «великие дела долго не делаются» — бы­строта и краткость события придают ему эффект «совер­шенства», не давая возможности заметить «изьяны»;

■ закон «привнесения фактов» — даже выдуманное событие становится фактом, если оно вплетено в сюжет происхо­дящего, как его главный результат. В этом же духе со­вет одного хирурга: «Если приступаете к операции удале­ния пули из тела, то имейте на всякий случай такой же предмет в кармане, чтоб было что показать пациенту, если операция окажется неуспешной»;

■ полезен и закон «примера» — чтобы оказать более силь­ное воздействие на человека, надо показать ему нагляд­ный пример, лучше даже на своем примере;

■ неотразимо действует и закон «слез» — если искренние и безутешные слезы льются из женских или детских глаз, то они могут заставить «дрогнуть самое черствое сердце». «Слезы незнакомого человека располагают нас к нему прежде, чем мы узнаем их причину» (Жан-Батист Дюбо);

■ закон «хитрости или притворства» — притворяясь, созда­вая требуемую видимость, можно успешно ввести людей в заблуждение и добиться от них желаемого.

П.С. Таранов вскрывает и некоторые противоречивые по­рывы человеческой души — феномены, способствующие ма­нипуляциям:

1) феномен «близкого расстояния» — для создания иллюзии дружеского расположения полезно общаться с человеком на близком расстоянии (0,5—1 м). Поэтому замечали, что стремясь вас уговорить, стараются подойти к вам по­ближе, даже иногда вплотную прикасаясь или держа вас за руку;

2) феномен «двойного великодушия» — если люди видят ве­ликодушное действие какого-то человека по отношению к кому-либо, то их ответное великодушие направлено на лицо, совершившее великодушие»;

3) феномен «искушения» — всякий раз, когда кто-то апел­лирует к нашему благу, он нас искушает, т.е. перенаце­ливает нас, привлекает к чему-либо, задает пути, спо­собы и ориентиры, которые до этого мы не знали или не желали. В качестве сильных приемов привлечения людей к чему-либо могут быть искусительные, «магиче­ские» слова, например «эксперимент», «успеть», «это ваш шанс» и т.п.;

4) феномен «обещания» — это вообще безотказно действу­ющий механизм манипуляций в политике, бизнесе, люб­ви, мошенничестве. Причем удивительная закономер­ность наблюдается: обещание тем притягательнее, чем оно

невыполнимее. У людей как бы отказывают последние зачатки реализма и здравого мышления — вместо того, чтобы понять, что эти чудесные обещания никогда не могут быть выполнены в силу их нереальности.

Интересен эффект «нарочитой правдивости», когда сооб­щается чуть больше правды, чем это обычно бывает, и тогда это воспринимается людьми не как искреннее «высвечивание своих греховных недостатков», а как легкий камуфляж их дей­ствительного отсутствия. Так, нарочито подчеркнутый прав­дивый рассказ о любовных победах может восприниматься слушателями как фантазия рассказчика, его попытка создать видимость таких побед при фактическом их отсутствии.

Похоже срабатывает эффект «обратного действия, или об­ратного смысла». Нужно так преподнести правду, чтобы она всеми воспринималась как ложь.

Эффект «отвлечения внимания» — важный прием манипу­ляций. Чтобы осуществить желаемое действие, против кото­рого будет возражать собеседник, надо переключить его вни­мание на какое-то иное событие или действие и, пользуясь таким отвлечением, как можно быстрее осуществить нужное вам. Тогда собеседник либо ничего не заметит, либо не ус­пеет правильно отреагировать и помешать вам. Чем более странным, наглым, неожиданным или безумным будет ваш «отвлекающий маневр», тем выше вероятность успеха в осу­ществлении вашего подлинного желаемого действия. Эту особенность отражает такой афоризм: «Разум победы — это безумие победителя».

Таким образом, осуществление определенных манипуля­ций позволяет оказать мощное воздействие на поведение или состояние другого человека вопреки его желанию и в обход его разуму и пониманию. Мошенничество становится возможным, когда в «общении» была проведена предварительная манипу­ляция. Применив весь свой арсенал уловок, мошенники как бы «подготавливают» нас к самому действию, а точнее говоря: мы сами готовы сделать для них всё что угодно. Так что, лов­кач выиграл тогда, если он взял верх в «общении».

Мошенники умеют блефовать. Блеф в переводе с англий­ского означает «выду!мку», «обман», «введение в заблужде­ние», «ложное информирование», когда желаемое пытаются выдать за действительное. Он эффективен, если удается вве­сти в заблуждение того, на кого он направлен. Когда челове­ка искусственно вводят в заблуждение, его решение формиру­ется в результате ошибочного представления об обстоятель­ствах, имеющих существенное значение для сделки, и в ре­зультате человек совершает неправильные действия, осознавая это слишком поздно.