Управління конфліктами

Основою конфлікту є конфліктна ситуація, у якій присутні:

• предмет конфлікту — протиріччя (проблема), що протиді­ючі сторони намагаються вирішити;

• об’єкт конфлікту — проблемна ситуація на основі пересічних інтересів опонентів, що бажають контролювати її і керувати нею;

• суб’єкт конфлікту — конфліктна особистість чи проблеми, здатні спровокувати конфлікт.

Опоненти — це учасники конфлікту. Ними в конфліктній ситуації можуть виступати окремі особи, групи людей, організації. Суб’єкт конфлікту й опоненти в конфліктній ситуації зв’язані певними відносинами, при цьому кожний з опонентів часто претендує на одноособове маніпулювання суб’єктом.

Маніпулювання суб’єктом — це приховані чи явні дії конфліктуючої особистості, спрямовані на суб’єкт відносин для досягнення певного результату, значимого для особистості. Наприклад, відповідальності можна спробувати позбутися, переда­вши її іншому; на певні права можна претендувати, щоб потім ними скористатися. Таким чином, взаємини між суб’єктом і опонентами залежать, у першу чергу, від ступеня схильності суб’єк­та конфлікту до маніпулювання. Але щоб конфлікт відбувся, повинні початися дії з боку опонентів, спрямовані на суб’єкт. Ці дії називають інцидентом.

Інцидент — ситуативна провокація конфліктної ситуації, що виникла в результаті збігу обставин і зумовила привід для конфлікту.

Інцидент може зародитися як з ініціативи опонентів (чи одного з них), так і незалежно від їхньої волі і бажання, внаслідок об’єктив­них обставин або випадковості. Аналогічно і конфліктні ситуації можуть виникати або з ініціативи опонентів, або об’єктивно, незалежно від їхньої волі і бажання. Крім того, конфліктна ситуація може «передаватися в спадщину», переходити до нових опонентів навіть у тому випадку, коли виникнення її зумовлено не об’єктивни­ми, а суб’єктивними обставинами чи випадковістю.

Конфліктна ситуація й інцидент, таким чином, «поводяться» у певному розумінні незалежно. Наприклад, конфліктна ситуація може визначатися об’єктивними обставинами, а інцидент — виникнути випадково. Крім того, конфліктна ситуація може створюватися опонентом навмисно, заради досягнення власних цілей у майбутньому, але може бути породжена хоч і навмисно, та без певної мети, а іноді і на шкоду собі, з причин психологічної властивості. Те саме відноситься і до інциденту.

Конфлікт між суб’єктами конфлікту виникає на основі предмета конфлікту, як протиріччя протидіючих сторін, об’єкта конфлікту — проблемної ситуації (вона може існувати задовго до того, як відбудеться пряме зіткнення конфліктуючих); інциденту, як раптової конфліктної ситуації, що стало приводом для конфлікту; підключення опонентів — усіх учасників конфлікту за допомогою маніпулятивних засобів впливу і управління конфліктом (рис. 18).

Рис. 18. Динаміка розвитку конфлікту

Деструктивне маніпулювання як комунікативний засіб впливу опонента, спрямований на досягнення своїх цілей на шкоду іншій конфліктуючій особі, підсилює агресію суб’єкта конфлікту, і конфлікт знову проходить по замкнутому колу, динамічно деструктивно розвиваючись.

Для вирішення конфлікту бажано розірвати порочне коло і вийти на взаєморозуміння спільних інтересів і мотивів спілкування. Це може бути досягнуто і на основі конструктивного маніпулювання й управління.

Конструктивне маніпулювання — комунікативна (вербальна чи невербальна) система впливів і взаємодій, спрямована на досягнення спільних цілей без збитків для інтересів інших людей. Конструктивне маніпулювання, як мистецтво вирішення конфлікту, може досягти рівня майстерності управління конфліктом.

Таким чином, кожен конфлікт має також більш-менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті наявний об’єкт кон­фліктної ситуації, пов’язаний або з технологічними й організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або зі специфікою ділових і особистих стосунків конфліктуючих сторін.

Другим елементом конфлікту є цілі, суб’єктивні мотиви його учасників, зумовлені їхніми поглядами й переконаннями, матеріальними і духовними інтересами.

Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, що є його учасниками.

І, нарешті, у будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, найчастіше приховуваних.

Керівнику-практику важливо пам’ятати, що поки існують усі перелічені елементи структури конфлікту (крім приводу), він непереборний. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовим тиском або домовленостями призводить до наростання, розширення його за рахунок залучення нових осіб, груп чи організацій. Отже, необхідно усунути хоча б один з існуючих елементів структури конфлікту.

Для запобігання негативних наслідків і використання конфлік­ту в конструктивних цілях необхідно встановити його внутрішні й зовнішні причини, зрозуміти та спрогнозувати хід його подальшого розвитку. Об’єктивний аналіз конфліктної ситуації дозволяє визначити її структуру, складовими якої стануть учасники (опоненти), суб’єкт чи об’єкт конфлікту.

Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їхнього виникнення, однак навіть за великої можливості виникнення конфлікту сторони можуть не захотіти вступити в конфліктну взаємодію. Іноді потенційні вигоди участі в конфлікті не варті витрат. Вступивши у конфлікт, кожна сторона, як правило, робить усе, щоб були прийняті її погляди, досягнута її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Має сенс говорити про необхідність управління конфліктом. У залежності від того, наскільки ефективним буде управління, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними. Це, у свою чергу, вплине на виникнення наступних конфліктів.

За ефективного управління конфліктом його наслідки можуть відігравати позитивну роль. Це особливо важливо у педагогічних конфліктах, тому що вони завжди мають виховне значення.

Функціональними наслідками конфліктів є таке:

1. Проблема вирішується таким шляхом, що влаштовує всі сторони, і в результаті люди почувають себе причетними до вирішення важливої для них проблеми.

2. Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.

3. Сторони здобувають досвід співробітництва у вирішенні проблемних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

4. Ефективне подолання конфліктів між керівниками і підлеглими, викладачами і студентами руйнує так званий синдром покірності — страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки «старших».

5. Поліпшуються відносини між людьми.

6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як «зло», що завжди призводить до поганих наслідків.

Дисфункціональними наслідками конфліктів є:

1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.

2. Відсутність прагнення до співробітництва, добрих взаємин.

3. Уявлення про протилежну сторону як «ворога», про свою позицію — як про винятково позитивну, а позицію опонента — тільки як негативну.

4. Згортання чи повне припинення взаємодії з іншою стороною, що перешкоджає досягненню спільних цілей.

5. Переконання, що «перемога» у конфлікті є важливішою, ніж вирішення реальної проблеми.

6. Почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, зниження мотивації навчальної діяльності (в учнів).

Розрізняють організаційні (адміністративні) та міжособистісні методи управління конфліктами.

До організаційних методів відносяться наступні:

1. Чітке формулювання вимог. Один з найкращих методів управ­ління, що запобігає дисфункціональним конфліктам, — роз’яс­нення вимог до результатів діяльності кожної конкретної людини і групи в цілому; наявність ясно й однозначно сформульованих прав і обов’язків, правил виконання завдань.

2. Використання координуючих механізмів. Чітке дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, тому що кожний знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо в учасників спільної діяльності є розбіжності з будь-якого питання, пов’язаного з вирі­шенням навчальної чи виробничої задачі, вони можуть звернутися до «третейського судді» — їхнього спільного керівника.

3. Установлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформованість усіх членів організації про її політику, стратегію, перспективи, стан справ у різних підрозділах. Дуже ефективним виявляється формулювання цілей організації на рівні цілей суспільства, визначення місії та ділового «кредо» організації. Наприклад, в одному з російських медичних коледжів воно сформульовано так: «Ми учимося милосердю». Усвідомлення «соціальної місії» згуртовує колектив, що, природно, сприяє скороченню дисфункціональних конфліктів.

Наявність спільних цілей і цінностей дозволяє людям зрозуміти, як слід поводитися в конфліктних ситуаціях, щоб перетворити їх у функціональні.

4. Система заохочень. Встановлення чітких, об’єктивних критеріїв оцінки результатів праці, що знижують імовірність виникнення почуття несправедливості, образи. Розроблення системи заохочень, що виключає зіткнення інтересів окремих працівників і підрозділів.

Будь-який конфлікт характеризується тим, що в ньому наявні як раціональні, так і емоційні інтереси сторін. Розв’язання конфлікту передбачає вибір пріоритетів: досягнення раціональних цілей чи збереження добрих стосунків опонентів. Тобто емоційні та раціональні інтереси в конфлікті мають бути узгоджені.

В реальному житті важко одночасно в повній мірі зберегти мирні взаємини та досягти бажаного рішення. Напруженість між цими двома бажаннями може бути відображена наступним чином (рис. 19):

Рис. 19. Координати подвійності у конфлікті

Намагаючись примирити це протиріччя, кожен з учасників конфлікту досягає час від часу певної нестійкої рівноваги між цими двома бажаннями. При цьому дехто віддає перевагу одному результату, а дехто — іншому. Відносна виявленість цих двох бажань визначає ступінь жорсткості в поведінці людини, яка стикається з розбіжністю або суперечністю. Чим сильніше людина прагне миру, тим з більшою ймовірністю вона буде робити жести примирення чи заохочувати інших робити їх, не звертаючи увагу на те, що ці вчинки можуть ставити під загрозу вирішення спірного питання. Якщо ж прагнення до миру виявляється слабо, то людина скоріше віддасть перевагу досягненню власних цілей, не звертаючи увагу на погіршення взаємин.

Люди відрізняються один від одного тим, які саме інтереси є для них пріоритетними. Пріоритет тих чи інших інтересів може змінюватися від ситуації до ситуації.

Для розв’язання виниклих конфліктів, управління конфліктною ситуацією необхідно визначитися з тим, які форми поведінки притаманні індивідам, які з них є найбільш продуктивними, які деструктивні, яким чином можна стимулювати продуктивну поведінку.

В основі типології конфліктної поведінки К. Томаса знаходяться два стилі поведінки: це кооперація, що пов’язана з увагою людини до інтересів інших людей, які перебувають з нею у конфлікті, та наполегливість, що передбачає захист власних інтере­сів. Відповідно до цих двох основних вимірів К. Томас відокремлює наступні методи регулювання конфлікту, які також відомі як п’ять основних стилів розв’язання конфліктів, чи стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях:

1. Ухилення. Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Ця стратегія може бути доречною, коли: а) предмет розбіжностей не становить для людини великої цінності; б) ситуація може розв’язатися сама собою (це, хоч і рідко, але буває); в) у даний момент немає умов для ефективного розв’яза­ння конфлікту, але пізніше вони з’являться.

2. Пристосування. Цей стиль підкоряється девізам: «Давайте жити дружно», «Не треба розгойдувати човен». Людина, що дотримується цієї стратегії, намагається не виявляти ознак конфлікту, конфронтації, закликає до солідарності і терпимості. При цьому часто забувається проблема, що лежить в основі конфлікту. У результаті може тимчасово наступити спокій, негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються. Рано чи пізно залишена без уваги проблема і негативні емоції, що нагромадилися, призведуть до вибуху, наслідки якого будуть дисфункціональні.

3. Примус. Людина, яка дотримується цієї стратегії, намагається змусити прийняти свою думку будь-що-будь; її не цікавить думка інших. Даний стиль пов’язаний з агресивною поведінкою; для впливу на інших людей тут використовується влада, заснована на примусі, і традиційна влада. Цей стиль може бути ефективним у ситуаціях загрозливих чи перешкоджаючих досягненню цілей. Викладач відстоює інтереси справи, інтереси групи і на­вчання; часом він просто зобов’язаний бути наполегливим. Голов­ний недолік використання цієї стратегії у навчальному процесі — придушення ініціативи учнів і можливість повторних спалахів конфлікту.

4. Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям поглядів іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується, тому що зменшує недоброзичливість, і це дозволяє відносно швидко розв’язати конфлікт. Але через якийсь час можуть виявлятися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність половинчатими рішен­нями. Крім того, конфлікт у трохи зміненій формі може виникнути знову, тому що залишилася невирішеною проблема, яка породила протиріччя.

5. Вирішення проблеми (співробітництво). За цієї стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові її зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіж­ностей і знайти прийнятний для усіх варіант рішення проблеми. Людина, орієнтована на співробітництво, не намагається домогтися своєї цілі за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми.

Для розв’язання конфлікту необхідно пам’ятати про те, що в ньому задіяні різноманітні проблеми і почуття людей, тому доціль­но використовувати наступні правила:

• Виявити предмет і джерело конфлікту. Часто буває підміна предмета в процесі конфлікту.

• Не розширювати предмет конфлікту, скорочувати кількість претензій, особливо емоційного характеру. Не можна відразу розібратися у всіх проблемах стосунків — треба з’ясувати головну, котра є стрижнем конфлікту: ділове суперництво, заздрість, взаємна ворожість чи принципова розбіжність.

• Треба пам’ятати, що у своєму розвитку конфлікт проходить три стадії: виникнення напруженості у відносинах — провісник конфлікту; взаємна ворожість виходить назовні, починаються сутички, припиняються особисті взаємини; вирішення конфлікту.

• Необхідним є уважне ставлення до обох конфліктуючих сторін — «ініціатора» і «обвинувачуваного». Треба з’ясувати, чого домагається ініціатор конфлікту — його цілі: ділові, самоствердження, амбіції, прагнення принизити іншу людину і т. ін. Ініціатор конфлікту повинен запропонувати позитивне рішення, а не тільки покарання.

• Потрібна правильна оцінка обох сторін. Треба вміти правильно використовувати знання психологічного механізму оцінки. У конфлікті не повинно бути переможців, щоб конфлікт не розвивався далі.

• Не можна переоцінювати заслуги одних і недооцінювати заслуги інших. Не можна одних увесь час заохочувати, інших карати, а третіх просто не зауважувати.

• Особливу увагу треба виявляти до конфліктних особистостей. Майже в кожній групі бувають проблемні особи, але по- трібно не давати їм можливості «розгорнутися» і заважати усім жити.