Задание 2.2

Аутсорсинг контакт-центра. Изучить и описать способы комбинирования директ-маркетинга и телефонных продаж страховых продуктов. Объяснить принципы создания организационной структуры персональных продаж.

Алгоритм выполнения задания:

1. Описать и исследовать, используя компетентностный подход, работу контакт-центра страховой компании. Оценить основные показатели его работы. Выявить преимущества и недостатки.

2. Перечислить составные элементы директ-маркетинга3. Дать характеристику организационной структуре продаж страховых продуктов, согласно технологии прямых продаж.

4. Определить на основе статистических исследований, используя общедоступную информацию в СМИ, роль и место в структуре деятельности страховой компании каждой технологии. Данные представить в процентном соотношении. Построить диаграмму.

Критерии оценки выполненного задания:

1. Самостоятельно заданы критерии для анализа рабочей ситуации на основе смоделированной и обоснованной идеальной ситуации.

2. Оценены результаты деятельности по заданным показателям. Исследования проведены с использованием информации размещенной в СМИ, научной литературе и на основе исследовательских работ ученых, работающих в области страхового дела.

3. На основании исследования, проведен анализ преимуществ и недостатков работы контакт – центра выбранной страховой компании.

4. Исследованы технологии продаж страховых продуктов, анализ расчетов занимаемых долей на рынке страховых услуг четко аргументирован.

5. Приведены ссылки на исследованные и проанализированные источники информации.

Самостоятельная работа 3 (6 часов)

Тема 3. Установление контактов с потенциальными клиентами

Цели самостоятельной работы:

Персональные продажи и методическое сопровождение договоров страхования. Теоретические основы создания базы данных потенциальных и существующих клиентов. Способы создания системы обратной связи с клиентом. Психология и этика телефонных переговоров. Продажи страховых услуг по телефону действующим и новым клиентам. Предназначение, состав и организация работы с базой данных клиентов. ИТ-обеспечение и требования к персоналу контакт-центра страховой компании.

Задание 3

На основании предполагаемых возражений клиентов провести анализ их потребностей в предлагаемой страховой услуге.

Для повторной встречи с клиентом предложить клише (скрипт) приглашения с учетом возможных возражений и сценарий поведения менеджера по продажам (страхового агента). Провести продажу.

Алгоритм выполнения задания:

1. Описать комплекс маркетинговых мероприятий для организации продаж, формирования спроса и стимулирования сбыта, согласно требованиям при проведении маркетинговых исследований при продажах страховых продуктов.

2. Проанализировать собственные мотивы и внешнюю ситуацию при принятии решений, касающихся своего продвижения в фокус-группе.

3. Сформулировать вопросы, нацеленные на получение недостающей информации.

4. Выявить в фокус-группе потребности, отработать возражения, провести презентацию страхового продукта (на выбор).

5. Проанализировать ответы на поставленные вами вопросы фокус-группы (на вопросы анкеты).

6. Составить по данным анкет таблицу (возражение-ответ).

7. Составить скрипт, клише приглашения клиента на встречу, на основании выявленных потребностей работы фокус-группы.

8. Описать действия агента при проведении первичной встречи с клиентом.

9. Сделать вывод по проделанной работе.

Критерии оценки выполненного задания:

1. Умение работать в коллективе и команде.

2. Извлечена информация по двум и более основаниям из одного или нескольких источников.

3. Информация систематизирована в соответствии с задачей информационного поиска.

4. Принято и зафиксировано решение по всем вопросам для группового обсуждения

5. Проведена психологическая подготовка к работе с клиентом и проведением продаж.

6. При групповом обсуждении: развиты и дополнены идеи других (доработана чужая идея).

7. Использованы средства наглядности или невербальные средства коммуникации.

8. Скрипт, клише приглашения клиента на встречу, составлены с учётом выявленных потребностей работы фокус-группы.

9. Из устной речи (монолог, диалог, дискуссия) извлечена фактическая и оценочная информация, определена основная тема, прописаны предположения, аргументы, доказательства, выводы, оценки.

10. Выделены и соотнесены точки зрения, представленные в диалоге или дискуссии.

11. Сделан вывод о причинах событий и явлений на основе причинно -следственного анализа информации о них

12. Сделано обобщение на основе предоставленных эмпирических или статистических данных