Тема 2. Сущность услуг и их место в экономической системе
План
Место услуг в мировой экономике.
Факторы, определяющие новую роль услуг в современном обществе.
Понятие и сущность услуги.
Услуга как специфический вид товара.
Классификаторы, используемые в сфере услуг.
Критерии классификации услуг (товаров).
Литература:
Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская, М.В. Волошинова, О.С. Коротеева, В.В. Тютюник, И.А. Желтякова, Л.В. Хорева. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007. - 271 с.
Менеджмент малого бизнеса: Учебник / Под ред. проф. М.М. Максимцова и проф. В.Я. Горфинкеля. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 269 с.
Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: Учеб. пособие. - СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2004. - 480 с.
Современную стадию развития экономики часто определяют как «экономику услуг»: услуги становятся важным результатом труда большого и все возрастающего числа работников, а потребление услуг - преобладающим способом удовлетворения потребностей человека. Это связано в первую очередь с серьезными изменениями в отраслевой структуре хозяйства и проявляется в следующих основных признаках:
Наблюдается опережающий рост темпов производства услуг по сравнению с материальным производством.
Увеличивается абсолютное число и доля работников, занятых в сфере услуг.
В мировой торговле идет постоянное увеличение объема и повышение темпов экспортно-импортных операций в сфере услуг.
Возрастает интенсивность миграционных потоков рабочей силы в сфере услуг.
В мировом ВВП услуги в среднем составляют 65%. За последние 10 лет доля услуг в ВВП увеличилась примерно на 6% и в наиболее развитых странах (США, Великобритания, Германия, Япония и др.) в настоящее время колеблется от 70% до 79%. В России доля услуг в ВВП по данным официальной статистики в 2004 г. составила 54,8%.
В современной экономике наметились существенные изменения в секторальной структуре торговли услугами. Два-три десятилетия назад ведущее место в ней занимали транспортные услуги, затем стало возрастать значение дохода от инвестиций.
Изменения в структуре производства и потребления, делающие услуги важным элементом экономики, определяются рядом факторов.
Процесс гуманизации экономического роста сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных, духовных и социальных запросов.
Сильным стимулом развития ряда услуг послужила крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в 1980-е гг. В ее ходе намного выросли потребности в высококачественных деловых услугах у промышленных компаний, связанных с разнообразием и сложными проблемами их реструктуризации и развития - техническими, сбытовыми, управленческими и т.д.
Серьезное влияние на сферу услуг оказывают социально-демографические изменения. Рост доли пожилых людей, работающих женщин является мощным толчком к формированию целого комплекса новых социально ориентированных услуг.
Развитие сферы услуг в России, начавшееся в 1990-е гг. и обусловленное действием объективных и субъективных факторов, шло по ряду основных направлений, в том числе:
появление многих видов новых услуг;
возрастающий интерес к сфере услуг со стороны предпринимателей - представляющих в основном малый и средний бизнес, - обусловленный инвестиционной привлекательностью сферы услуг;
увеличение доли платных услуг населению в условиях снижения уровня бюджетного финансирования целого ряда отраслей сферы социального обслуживания;
усиление конкуренции между предприятиями сферы услуг.
Вместе с тем, как показано выше, по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Такая ситуация в значительной мере является следствием недооценки в нашей стране сферы услуг как одного из определяющих секторов экономики.
Своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата. Услуга - это хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков - физических и (или) юридических лиц - путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающая условия для потребления указанных благ. Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления или изменении самого потребителя.
Характеризуя функциональное назначение сферы услуг правомерно выделять экономические и социальные функции.
Специфика услуги как товара определяется ее пятью основными особенностями (свойствами)
1. Неосязаемость. Услугу как способ удовлетворения потребностей до ее приобретения трудно продемонстрировать, опробовать, описать ее достоинства и недостатки, поскольку в материальном виде она не существует.
Неразрывность производства и потребления услуги. Значительная часть услуг такова, что в них соединяется во времени и в пространстве процесс производства, распределения и потребления услуги. Это означает, что сам процесс производства со всеми своими элементами становится «видимым» и оцениваемым потребителем, поэтому от качества его организации и исполнения зависит степень удовлетворенности потребителей.
Непостоянство качества. Значительная доля услуг предоставляется клиенту непосредственно работником предприятия или учреждения сферы услуг. Поэтому качество производимых услуг в решающей степени зависит не только от стабильных факторов (квалификации работника, его производственных навыков), но и от многих изменяющихся факторов (настроение работника, характер его взаимоотношений с клиентом и т.д.).
Несохраняемость. Несохраняемость услуги в значительной мере обусловлена неразрывностью ее производства, распределения и потребления. На несохраняемость влияет также необходимость личного контакта между производителем услуг и клиентом.
Несохраняемость услуги существенным образом влияет на процесс ее распределения, она ограничивает возможности использования сезонных и иных колебаний спроса во времени, ведет определенному переизбытку мощностей организацией сферы услуг, с одной стороны, с другой стороны, в различные периоды времени.
Потребитель услуги обычно не становится владельцем чего-либо материального, осязаемого - в этом заключается своеобразие имущественных отношений, возникающих в процессе предоставления услуги. Здесь не происходит обмена денег на некий материальный предмет, лишь в некоторых случаях восстанавливается или увеличивается потребительная стоимость вещи (ремонт, реконструкция, модернизация). В процессе предоставления услуги в большинстве случаев не меняется собственник. Снимая номер в гостинице, гость фактически приобретает не апартаменты, а право пользоваться ими в течение определенного времени.
Указанные свойства существенным образом влияют на организацию и результаты сбыта услуг. Однако надо иметь в виду, что разные услуги обладают указанными свойствами в разной степени и в разных сочетаниях. Это является одним из важнейших факторов дифференциации стратегии формирования ресурсной базы и инструментария менеджмента на конкретном предприятии.
Надо отметить, что в сфере услуг действует и множество иных факторов, вызывающих «внутриотраслевое» видовое разнообразие услуг. Эти факторы существенно влияют (прямо и косвенно) на доходность, на объем требующихся инвестиций, на количественные и качественные параметры материально- технического и кадрового обеспечения, на требования территориального размещения производства услуг, выбор каналов распределения услуг.
Известно большое число критериев классификации услуг. Существуют различные подходы к классификации услуг по отраслевому признаку. В международной практике используется классификатор секторов и подсекторов услуг. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которыеклассифицированы на 12 секторов. Каждый сектор услуг, кроме того, делится на 155 подсекторов.
В России в настоящее время действует несколько классификаторов, которые в той или иной степени описывают сферу услуг.
Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг.
В целом, используемые в России классификаторы услуг являются частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации. В настоящее время данная система находится на стадии гармонизации с международными стандартами.
Дальнейшая конкретизация видов услуг может осуществляться с использованием критериев, которые, в свою очередь, можно разделить на три группы, дифференцирующие влияние трех факторов:
Характер производства услуги:
По объекту воздействия на потребителя;
По степени контакта потребителя и производителя;
По степени механизации и автоматизации;
По степени стандартизации;
По стратегиям обслуживания потребителей.
Характер распределения и потребления:
По использованию в различных сферах деятельности общества;
По степени регулярности предоставления;
По взаимосвязи с другими товарами;
По степени массовости клиентуры;
По удаленности производителя и потребителя услуг (или способу доставки);
По степени добровольности.
Характер услуги:
По степени материальности (по степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на эти продукты);
По вкладу в удовлетворение потребности;
По характеру воздействия на потребителя;
По составу (простые и сложные услуги).
Предлагаются и разнообразные иные классификационные признаки, которые могут иметь существенное значение для разработки стратегии и тактики менеджмента предприятий, производящих услуги в конкурентной среде. Среди них, например, можно назвать такие признаки, как способ оплаты услуг, отношение (степень «одобрения») государства и общества.
Вопросы для самоконтроля:
Выделить основные тенденции, определяющие рост значения услуг в современной экономике.
Услуга - это деятельность, работа или ее результат?
Перечислить основные особенности услуг как товара.
Перечислить основные классификаторы услуг, используемые в современной практике управления.
Каковы основные критерии классификации услуг? Дать примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.
Перечислить основные группы (секторы) услуг.
Практические занятия:
Каковы характеристики услуги как товара в отличие от материальных продуктов труда? Охарактеризовать.
Выделить основные тенденции, определяющие рост значения услуг в современной экономике.
Описать отрасли сферы услуг, которые могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов и каковы для этого предпосылки.
Каковы недостатки сервизации экономики с экономической точки зрения?