3.2. Правила общения по телефону.
Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.
Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Начинать разговор следует с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте", от сотрудника должны услышать название гостиницы, а получив заказ, обязательно его повторить.
Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.
3.3. Стандарт внешнего вида
Все сотрудники гостиницы, должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.
ПРИЧЕСКА.
Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.
МАКИЯЖ.
Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
УКРАШЕНИЯ.
Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках.
ОБУВЬ.
Должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной, хорошо начищенной, обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 5 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, , матерчатых туфель и т.д.
ОДЕЖДА.
Сотрудникам гостиницы не выдается форменная одежда, но они должны выглядеть скромно и по-деловому, рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.
ИМЕННОЙ ЗНАК.
Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную
Приложение 1.
Приложение 2.
