- •1. Рыночный механизм как взаимосвязь и взаимодействие элементов рынка: спроса, предложения и цены. Конъюнктура рынка.
- •2. Эластичность спроса и предложения, коэффициент эластичности спроса по цене.
- •4. Конкуренция. Типы конкурентных структур рынка. Факторы конкурентоспособности.
- •5. Сущность менеджмента. Необходимость и пути его совершенствования. Школы научного управления.
- •6. Общие и специфические функции менеджмента.
- •7. Системы методов управления.
- •8. Стили управления. Достоинства и недостатки различных стилей управления.
- •9. Рациональная организация управленческого труда.
- •10. Планирование как функция менеджмента. Оперативное, тактическое и стратегическое планирование.
- •11. Мотивация как функция управления. Виды мотивации. Стимулирование.
- •12. Контроль как функция управления. Виды контроля.
- •13. Методы продвижения услуг. Стимулирование спроса на услуги.
- •14. Маркетинговые стратегии для организации сферы услуг.
- •15. Структура цены. Методы ценообразования.
- •16. Формирование прибыли в коммерческой организации.
- •17. Виды и источники инвестиций.
- •18. Структура баланса коммерческой организации.
- •19. Правила ведения кассовых операций
- •20. Отчетность. Порядок ее составления и предоставления.
- •21. Организация как система. Закон синергии.
- •22. Характеристика различных типов организационных структур.
- •23. Управление психологическим климатом коллектива.
- •24. Конфликт. Классификация конфликта. Управление конфликтами.
- •25. Ответственность налогоплательщика за нарушение налогового законодательства.
- •26. Организационно-правовые формы хозяйствования и их характеристика. Методы изменения форм собственности и их сущность.
- •27. Ндс: экономическое содержание и порядок расчета.
- •28. Налог на прибыль: определение, значение для предприятия и процедура взимания. Порядок расчета налога на прибыль.
- •29. Виды налоговых выплат Юр и Физ лицами при применении упрощенной системы налогообложения, учёта и отчётности.
- •30. Понятие производительности труда. Основные показатели оценки уровня и динамики производительности труда.
- •31. Себестоимость продукции: ее виды, состав по элементам и статьям калькуляции. Калькулирование себестоимости единицы продукции (услуги).
- •32. Понятие стратегии. Сущность и основные принципы стратегического менеджмента. Основные этапы формирования методологии стратегического менеджмента.
- •33. Составляющие (элементы) концепции стратегии управления.
- •34. Виды стратегий. Выбор стратегии.
- •35. Реализация стратегии менеджмента.
- •36. Общенаучные методы исследования схем управления.
- •37. Специфические (конкретные) методы исследования систем управления.
- •39. Процесс реализации управленческих решений.
- •40. Квалификация сотрудников, формы ее повышения. Факторы, влияющие на потребность фирмы в развитии персонала.
- •41. Отбор и подбор кадров. Методы, используемые фирмой для привлечения кандидатов. Поиск кандидатов внутри организации.
- •42. Качество услуг как экономическая категория и объект управления.
- •43. Принципы построения систем менеджмента качества
- •44. Сертификация услуг и систем качества.
- •45. Планирование и организация работы смк.
- •46. Системы управления качеством. Tqm, iso 9000.
- •47. Тактические и стратегические мероприятия по выходу предприятия из кризиса.
- •48. Показатели неудовлетворительной структуры баланса организации.
- •49. Методы, сущность и основные понятия инновационного менеджмента.
- •50. Классификация инноваций.
- •51. Государственный механизм поддержки научной и инновационной деятельности.
- •52. Причины сопротивления инновациям в организациях и способы его преодоления.
- •53. Показатели эффективности бизнес-плана: чистый приведенный доход, индекс прибыльности.
- •54. Показатели эффективности бизнес-плана: внутренняя норма доходности, период окупаемости.
- •55. Характеристика рисков в бизнес-планировании деятельности фирмы в сфере сервиса.
- •56. Структура бизнес-плана.
- •57. Виды связей в детерминированных факторных моделях: аддитивные, мультипликативные, комбинированные.
- •58. Способы выявления влияния факторов на изменения результативного показателя.
- •59. Анализ структуры и ассортимента услуг.
- •60. Анализ прибыли и рентабельности.
- •61. Анализ себестоимости услуг.
- •62. Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба.
- •63. Точка безубыточности: экономическая сущность и способ расчета.
- •64. Классификация затрат туристской фирмы (турагент, туроператор)
- •65. Состав затрат гостиничного предприятия.
- •66. Особенности менеджмента в туризме и гостиничном сервисе.
- •67. Классификация видов туризма.
- •68. Инфраструктура туризма: состав организаций и их взаимодействие.
- •70. Сезонность спроса на туристские гостиничные услуги. Методы оценки. Способы компенсации сезонных спадов.
- •71. Коммуникации в гостиничном сервисе и туризме.
- •72. Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.
- •73. Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях.
- •74. Сетевые формы организации гостиничного и туристского бизнеса.
- •75. Международная классификация гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
- •76. Методы подготовки и повышения квалификации работников гостиничных предприятий.
- •77. Учёт психологических аспектов в обслуживание клиентов. Психогеометрическая концепция обслуживания.
- •78. Особенности регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов за проживание.
- •79. Системы бронирования. Продажи в gds/ads.
- •80. Использование информационных технологий в деятельности туристских организаций.
- •81. Организация питания в гостиницах
- •82. Разработка маршрутов и формирование туров. Классификация, основные требования.
- •83. Минимальные требования к оборудованию гостиниц категорий различных категорий (одна – пять звезд).
- •84. Особенности рекламы в туризме и гостиничном бизнесе. Основные виды рекламных носителей.
- •85. Формирование рекламного бюджета в туризме и гостиничном бизнесе. Методы оценки эффективности рекламы.
- •86. Понятие «брэнд» туристской организации и гостиничного комплекса. Основные характеристики и задачи брэндинга в туризме и гостиничном сервисе.
- •87. Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностные инструкции.
- •88. Составление номенклатуры дел. Правила формирования дел. Контроль за исполнением документов.
- •89. Требования к оформлению документов. Оперативное хранение. Передача дел в архив.
- •90. Документирование движения персонала (прием, увольнение, перевод, отпуск, командировки).
82. Разработка маршрутов и формирование туров. Классификация, основные требования.
Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.
Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.
Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг; представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.
Ваучер — документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию. В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности: установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.
Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы: исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута; маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута; определение типа маршрута; построение эскизной модели маршрута; привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения; разработка схемы безопасности на маршруте; разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами; пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений; утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
83. Минимальные требования к оборудованию гостиниц категорий различных категорий (одна – пять звезд).
|
Вид оборудования |
Категория | ||||
|
|
* |
** |
*** |
**** |
***** |
|
1. Здание | |||||
|
Вывеска: |
|
|
|
|
|
|
- освещаемая или светящаяся |
Х |
Х |
|
|
|
|
- светящаяся с эмблемой |
|
|
X |
X |
X |
|
2. Техническое оборудование | |||||
|
- кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
Аварийное освещение и энергоснабжение: |
|
|
|
|
|
|
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи) |
Х |
Х |
|
|
|
|
- стационарный генератор (не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения), обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том чтсле лифтов) в течение не менее 24 часов |
|
|
Х |
|
|
|
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования |
|
|
|
Х |
Х |
|
Водоснабжение: |
|
|
|
|
|
|
- горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- oборудование для дополнительной фильтрации воды |
|
|
|
Х |
Х |
|
Лифт в здании: |
|
|
|
|
|
|
- грузовой и пассажирский отдельно |
|
|
|
Х |
Х |
|
- круглосуточный подъем и спуск |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- время ожидания не более: |
|
|
45с |
30с |
30с |
|
- служебный, отдельный от лифта для гостей |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
Телефонная связь из номера: |
|
|
|
|
|
|
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров |
Х |
|
|
|
|
|
- внутренняя в 100% номеров |
|
Х |
|
|
|
|
- прямая с городской сетью в 100% номеров |
|
|
Х |
|
|
|
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров |
|
|
|
Х |
Х |
|
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком: |
|
|
|
|
|
|
- городской, междугородный, международный |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере |
Х |
Х |
|
|
|
|
3. Техническое оснащение | |||||
|
Отопление: |
|
|
|
|
|
|
- кондиционер (регулятор кондиционирования воздуха) |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- подогрев пола в ванной комнате |
|
|
|
|
Х |
|
Телевизор: |
|
|
|
|
|
|
- наличие в номере |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- по просьбе гостя |
Х |
Х |
|
|
|
|
Радиоприемник: |
|
|
|
|
|
|
- наличие в номере |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
Телефонный аппарат: |
|
|
|
|
|
|
- наличие в номере |
|
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- в апартаментах в каждой комнате |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
Холодильник: |
|
|
|
|
|
|
- в каждом номере |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
4. Cанитарные объекты общего пользования. | |||||
|
Туалеты: |
|
|
|
|
|
|
- вблизи общественных помещений |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж) |
Х |
Х |
|
|
|
|
5. Общественные места. | |||||
|
- комната бытового обслуживания |
Х |
Х |
Х |
|
|
|
- магазины и торговые киоски |
|
|
|
Х |
Х |
|
Спортивно-оздоровительный центр: |
|
|
|
|
|
|
- с тренажерным или спортивным залом |
|
|
|
Х |
Х |
|
- с сауной |
|
|
|
Х |
Х |
|
- с плавательным бассейном |
|
|
|
|
Х |
|
Бизнес-центр: |
|
|
|
|
|
|
- электронные средства связи, копировальная техника |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающнго персонала) компьютеров, электронных средств связи |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
Парикмахерская: |
|
|
|
|
|
|
- в гостинице с количеством номеров более 50 |
|
|
Х |
|
|
|
- салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр) |
|
|
|
Х |
Х |
|
6. Помещения для предоставления услуг питания. | |||||
|
- наличие ресторана или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) |
|
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- наличие в гостинице кафе |
|
|
|
Х |
Х |
|
- наличие в гостинице бара |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
- ночной клуб |
|
|
|
|
Х |
|
7. Услуги. | |||||
|
- служба приема (круглосуточный прием) |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- вызов такси |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- бронирование билетов на различные виды транспорта |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
Обмен валюты: |
|
|
|
|
|
|
- в течение дня |
|
|
Х |
|
|
|
- круглосуточно |
|
|
|
Х |
Х |
|
Уборка номера горничной: |
|
|
|
|
|
|
- ежедневная |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- с контролем за его состоянием (в течение дня) |
|
|
|
Х |
Х |
|
Стирка и глажение: |
|
|
|
|
|
|
- исполнение в течение суток |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- исполнение в течение 12 часов |
|
|
|
Х |
Х |
|
Почтовые и телеграфные услуги: |
|
|
|
|
|
|
- вручение корреспонденции гостям |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов |
|
|
|
Х |
Х |
|
Туристские услуги: |
|
|
|
|
|
|
- туристская информация |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы – проводники |
|
|
Х |
Х |
Х |
|
8.Услуги питания. | |||||
|
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток |
|
|
|
Х |
Х |
|
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания для гостиниц, имеющих более 50 номеров (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) |
|
Х |
Х |
Х |
Х |
|
- обслуживание в номере с 07:00 до 24:00 |
|
Х |
Х |
|
|
|
- обслуживание в номере круглосуточно |
|
|
|
|
|