- •Программа учебной практики раздела учебного плана «Формирование базовых управленческих компетенций»
- •II семестр
- •Содержание
- •1. Цели и задачи учебной практики 2 семестра
- •2. График учебной практики раздела учебного плана «Формирование базовых управленческих компетенций» (с 01.06.2009 по 30.06.2009)
- •3. Цель и задачи исследования «Таинственный покупатель»
- •Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем
- •2. Приветствие: да ____ нет ____
- •2 Автора:
- •3 Автора:
- •Статьи из книг, журналов, сборников статей
Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем
Чем занимался продавец при входе покупателя в магазин
Действия продавца |
Отметка
|
Действия продавца |
Отметка
|
Действия продавца |
Отметка
|
общался с покупателем |
|
занимался чем-то по работе (раскладывал товар, делал записи в журнале и т.п.) |
|
стоял в ожидании покупателей |
|
не было на месте |
|
занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку, смотрел видео) |
|
просто сидел |
|
2. Приветствие: да ____ нет ____
3. Время обращения продавца к покупателю
Ситуация |
Хронометраж |
Отметка |
Ситуация |
Хронометраж |
Отметка |
Сразу при входе |
|
|
Покупатель стал рассматривать дорогой товар |
|
|
Покупатель первым начал разговор |
|
|
Покупатель начал что-то рассматривать |
|
|
4. Внешний вид продавца
Компоненты |
Варианты |
Отметка |
Компоненты |
Варианты |
Отметка |
Одежда |
Фирменная |
|
Причёска, макияж, маникюр |
Аккуратный, деловой стиль |
|
Деловая |
| ||||
Свободная |
|
Свободный стиль |
| ||
Наличие бейджа |
|
5. Речь продавца
Компоненты |
Отметка |
Компоненты |
Отметка |
Речь логична, орфоэпически и синтаксически верна |
|
Речь аргументирована |
|
Допускает в речи жаргонизмы, слова – паразиты, акцент |
|
Речь сбивчива |
|
Односложно отвечает на вопросы |
|
|
|
6. Манера общения продавца с покупателем
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Навязчивость |
|
Равнодушие |
|
Раздражительность |
|
Вежливость |
|
Высокомерие |
|
Доброжелательность |
|
7. Работа продавца
Варианты |
Баллы (1-5) |
Варианты |
Баллы (1-5) |
Умение вступать в контакт |
|
Презентация товара |
|
Умение продавца ответить на возражение «я видел дешевле» |
|
Выявление потребности |
|
Умение работать с конфликтными клиентами |
|
Знание ассортимента |
|
8. Знание товара
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Технические характеристики |
|
Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более моделей |
|
Демонстрация возможностей |
|
9. Способность продавца решить проблему покупателя
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Предлагает различные варианты |
|
Не умеет задавать наводящие вопросы |
|
Умеет задавать наводящие вопросы |
|
Идёт на поводу у покупателя |
|
Выражается специфическими терминами |
|
Не пытается решить проблему покупателя (ему всё равно купят товар или нет) |
|
10. Общий вид магазина
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Чистота |
|
Отсутствие пустых мест на витринах |
|
Подсветка витрин |
|
Ухоженность территории у магазина |
|
Наличие ценников |
|
|
|
12. Дополнительные замечания (умение продавца работать одновременно с несколькими покупателями, выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок)
|
Образец оформления титульного листа ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Русско-Британский Институт Управления»
(НОУВПО РБИУ)
Факультет очного обучения
Кафедра менеджмента
II этап учебной практики по разделу учебного плана
«Формирование базовых управленческих компетенций»
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
по итогам исследования «Таинственный покупатель»
в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».
Состав студенческой подгруппы №_
______________________________
(Ф.И.О)
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Руководитель
_______________________________
(должность, звание)
_______________________________
(Ф.И.О.)
______________________________
(дата)
Челябинск 2009
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах
сотовой связи «Евросеть» 5
Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах
сотовой связи «Связной» 9
Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов компаний
«Евросеть», «Связной» 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19
ПРИЛОЖЕНИЯ 20
Оформление библиографического списка ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Книги:
Без автора:
1. Производственный менеджмент [Текст]: учебник/Под ред.В.А.КозловскогоМ.:Инфра-М,2006.-574с .-(Серия"Высшее образование").
2. Традиции и новации в отечественной духовной культуре [Текст]: сб. материалов третьей южно-уральской межвузовской науч.-практич. конференции/Науч. ред.Н. П. Парфентьев. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ,2006.-160с.
3. Хрестоматия по возрастной физиологии [Текст]: учеб. пособие для вузов/Сост. М.М.Безруких, В.Д.Сонькин, Д.А.Фарбер. - М.: Академия, 2002 .-288с. :ил .-(Серия "Высшее образование").
Библиографическая запись начинается с фамилии первого автора, если книга имеет не более трех авторов. Все авторы (включая первого) приводятся за косой чертой (/) в области ответственности 1 автор:
Хухлаева, О.В. Психология развития: молодость, зрелость, старость [Текст]: учеб. пособие для вузов/О.В.Хухлаева.-2-е изд.,стереотип.-М.:Академия,2005.-208с.