2.6 Оцінка системи автоматизації управління та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві

Автоматизована інформаційна технологія припускає існування комплексу відповідних технічних засобів, що реалізовують інформаційний процес, і системи управління цим комплексом технічних засобів. Загалом, мета будь-якої інформаційної технології - отримати потрібну інформацію необхідної якості на заданому носієві. При цьому існують обмеження на вартість обробки даних, трудомісткість процесів використання інформаційного ресурсу, надійність і оперативність процесу обробки інформації, якість отримуваної інформації.

Сучасні технічні засоби забезпечення управління інформаційними ресурсами по своєму складу і функціональним можливостям вельми різноманітні. Засоби обчислювальної техніки, засобу комунікаційної техніки, засобу організаційної техніки.

Створення автоматизованого робочого місця в готелі на базі персональних комп’ютерів забезпечує:

▪ простоту, зручність роботи і дружній інтерфейс комп’ютерів по відношенню до користувача;

▪ простоту адаптації до конкретних функцій користувача;

▪ компактність розміщення і невисокі вимоги до умов експлуатації;

▪ високу надійність і живучість;

▪ порівняно просту організацію технічного обслуговування.

Ефективним режимом роботи автоматизованого робочого місця є його функціонування в рамках локальної обчислювальної мережі на основі робочої станції. Такий варіант є особливо доцільним, коли необхідно розподіляти інформаційно-обчислювальні ресурси між декількома користувачами.

Комп'ютерна техніка призначена, в основному, для реалізації комплексних технологій обробки і зберігання інформації і є базою інтеграції всіх сучасних технічних засобів забезпечення управління інформаційними ресурсами.

Комунікаційна техніка призначена, в основному, для реалізації технологій передачі інформації і припускає як автономне функціонування, так і функціонування в комплексі з засобами комп'ютерної техніки.

Організаційна техніка призначена для реалізації технологій зберігання, уявлення і використання інформації, а також для виконання різних допоміжних операцій в рамках тих або інших технологій інформаційної підтримки управлінської діяльності.

Програмні засоби автоматизації офісу діляться на системні і прикладні програми.

До системних програм відносяться: тестові і діагностичні програми, антивірусні програми, операційні системи, командно-файлові процесори.

Антивірусні програми призначені для виявлення і, можливо, усунення вірусних програм, що порушують нормальну роботу обчислювальної системи. В готелі використовують антивірусне програмне забезпечення - Norton AntiVirus 2011 RU RET , виробником є Symantec. Особливості програми:

▪ Norton Protectіon Center, що може використовуватися як адміністраторами, так і звичайними користувачами. Norton Protectіon Center відображає загальний стан захисту пероснального комп’ютера, включаючи інформацію про активовані функції, використовуваних програмах і встановлених рівнях безпеки для інтерент-серфінга або для роботи з поштою;

▪ функція Norton™ Іnternet Worm Protectіon (Захист від інтернет-хробаків);

▪ засіб QuіckScan (Швидкий огляд) автоматично здійснює пошук і видалення вірусів при кожному завантаженні відновлення системи антивірусної безпеки;

▪ перевіряє і знешкоджує вхідні і вихідні повідомлення електронної пошти;

▪ автоматично завантажує відновлення системи антивірусної безпеки для захисту від нових небезпек.

Операційні системи є основними системними програмними комплексами, що виконують наступні основні функції: тестування працездатності обчислювальної системи і її настройку при первинному включенні; забезпечення синхронної і ефективної взаємодії всіх апаратних і програмних компонентів обчислювальної системи в процесі її функціонування; забезпечення ефективної взаємодії користувача з обчислювальною системою.

Операційні системи готелю представлені - Windows 7 Professional. Можливості операційної системи Windows 7 Professional дозволяють працівникам готелю легко використовувати всі функціональні можливості даної операційної системи і ця операційна система легка у користуванні.

Командно-файлові процесори призначені для організації системи взаємодії користувача з обчислювальною системою на принципах, відмінних від тих, що реалізовуються операційною системою, з метою полегшення роботи або надання додаткових можливостей (наприклад, Norton Commander, Windows 3.11).

Прикладні програмні засоби забезпечення управлінської діяльності класифікуються таким чином: системи підготовки текстових документів; системи обробки фінансово-економічної інформації; системи управління базами даних; особисті інформаційні системи; системи підготовки презентацій; системи управління проектами; експертні системи і системи підтримки ухвалення рішень; системи інтелектуального проектування і вдосконалення систем управління; інші системи. В готелі використовують такі прикладні програми: «1:С Бухгалтерія», системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM),

Бухгалтерське програмне забезпечення. Система програм «1С:Підприємство» призначена для вирішення широкого спектру задач автоматизації обліку і управління. «1С:Підприємство» являє собою систему прикладних рішень, побудованих по єдиних принципах і на єдиній технологічній платформі. Керівник може вибрати рішення, що відповідає актуальним потребам підприємства і буде надалі розвиватися в міру росту підприємства або розширення задач автоматизації.

Задачі обліку і управління можуть істотно відрізнятися в залежності від роду діяльності підприємства, галузі, специфіки продукції або послуг, що робляться, розміру і структури підприємства, необхідного рівня автоматизації. Важко собі уявити одну програму, призначену для масового використання, яка задовольняє при цьому потребам більшості підприємств. При цьому керівникові, з одного боку, необхідне рішення, що відповідає специфіці саме його підприємства, але, з іншого боку, він розуміє переваги застосування масового перевіреного продукту. Сполучення цих потреб і забезпечує «1С:Підприємство» як система програм.

Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). CRM дозволяє працівникам готелю аналізувати запити й інтереси клієнтів, одержувати звітність по всій роботі з клієнтами, зміцнити взаємини з клієнтами, підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити витрати на обслуговування клієнтів, знизити витрати на залучення нових клієнтів, вести єдину інформаційну базу клієнтів і взаємодій з ними, забезпечити підтримку клієнтів на всіх етапах його взаємин з компанією. Головні переваги CRM готелю:

➢ підвищення віддачі від кожного ділового контакту: цільові маркетингові та комерційні кампанії, засоби аналітики і статистики

➢ забезпечення основи для прийняття грамотних і обґрунтованих рішень щодо клієнтів фірми

➢ можливість адаптації і настроювання системи під внутрішні процеси компанії; інтеграція з Microsoft Word і Outlook

➢ цілісний, персоніфікований підхід до відносин з діловими партнерами та клієнтами: сегментація, профілювання і класифікація

➢ взаємозв'язок критичної ділової інформації з даними про продажі, клієнтів, маркетингові акції

Поштові клієнти - The Bat! 3.x., виробник Ritlabs The Bat! - кращий інструмент для обробки електронної пошти.

Аналізістатистикаданих - Internet Access Monitor, виробник: Red Line Software. Іnternet Access Monіtor - програмний продукт, призначений для здійснення контролю над ефективністю використання Інтернет каналу співробітниками Вашої організації. З його допомогою легко можна визначити хто зі співробітників найбільш активно завантажує Інтернет канал, коли і що саме вони завантажують, скільки часу проводять в Інтернеті, а також який обсяг трафіка вони при цьому генерують.

Найбільш ефективний шлях скорочення трудових затрат управлінського персоналу полягає у впровадженні в практику ділової діяльності інформаційних технологій. Використання технічних засобів спрямовується на досягнення найбільшої повноти інформації, її достовірності, максимальної зручності у використанні з точки зору форми представлення, оперативності, якості. Матеріальною основою інформаційних технологій є засоби комп’ютерної та організаційної техніки. Засоби організаційної техніки повинні максимально механізувати або автоматизувати (в залежності від типу технічних засобів) практично всі процедури технологічного процесу обробки документів. Підтримка процесів управління супроводжуючими документами здійснюється шляхом ведення діловодства і пов’язується з створенням, збереженням, передачею та використанням великих масивів документованої інформації, що вимагає великих трудових затрат. Основна частина операцій обробки документації носить технічний і формально-логічний характер, хоча в останній час в деяких випадках застосовуються засоби з елементами штучного інтелекту.

До основних носіїв інформації в готелі відносяться: несвітлочутливі носії інформації на паперовій основі; носії для репрографічних процесів (термопапір, діазопапір, фотоплівка, калька, папір багатошаровий для електроіскрового копіювання та інші); мікроносії візуальної інформації; звуконосії; відеоносії; магнітні носії для запису кодованої інформації; машинні перфоносії для запису кодованої інформації.

Засоби підготовки документів. До цього класу засобів відносяться ручні письмові засоби; друкарські машинки; диктофонна техніка; друкарські пристрої персональних комп’ютерів і графопобудовувачі; спеціалізовані програмні продукти для персональних комп’ютерів.

Найпоширенішими є ручні письмові засоби (ручки, олівці та інші). Останнім часом для запису інформації широко використовуються диктофони. Диктофонами називають пристрої для запису та відтворення усної мови. Вони використовуються для підготовки листів, приказів, доповідних записок, відтворення ходу зборів, нарад, засідань, доповідей, лекцій і т.п. Відтворення запису може здійснюватися з сповільненням, що дозволяє якісніше проводити розшифровку інформації.

Принтер - це периферійний друкуючий пристрій персонального комп’ютера, який дозволяє отримувати тверду копію даних. В готелі застосовують лазерні принтери, бо вони найякісніші. Переваги лазерних принтерів полягає в тому, що вони працюють з мінімальним шумом та високою швидкістю. Недоліком є те, що вони вимагають використання якісного паперу.

До засобів електрозв’язку, що активно використовують в готелі відносяться засоби і системи телефонного зв’язку, факсимільної передачі інформації, комп’ютерних мереж та інші.

Телефонний зв’язок за допомогою телефонних апаратів забезпечує достатньо ефективну та відносно недорогу форму діалогу.

Сьогодні інтенсивно розвивається факсимільний зв’язок, який забезпечує метод передачі на віддаль графічної та букво-цифрової інформації, а також рукописних повідомлень з відтворенням на приймачі в формі, аналогічній переданій. В більшості випадків для передачі факсимільного зв’язку використовується звичайна телефонна мережа.

Засоби збереження, пошуку і транспортування документів. До них відносяться первинні засоби збереження документів (папки і т.д.) та вторинні засоби збереження документів (шафи, стелажі і т.д.); картотеки і картотечне обладнання; транспортери і конвеєри; обладнання для збереження носіїв інформації. Ці засоби використовуюся для оптимальної обробки фізичних носіїв інформації та забезпечення їх ощадного використання.

Сканерами називають пристрої для оптичного зчитування і вводу в комп’ютер документів, виконаних на паперових носіях, тобто створення в комп’ютері електронної копії документів. Сканери використовують для настільних видавничих систем, систем обробки документів, систем автоматизованого проектування, систем передачі інформації (факс – модем – сканер).

Офісні меблі і обладнання - це зокрема спеціалізовані меблі для службових приміщень; спеціалізоване обладнання для службових приміщень; обладнання і прилади для дослідження умов праці. Використання зручних офісних меблів, обладнання комп’ютерних аксесуарів – необхідний засіб задоволення жорстких вимог законодавства в сфері охорони праці та ефективний метод стимулювання праці працівника.

Отже, складнощі при формуванні ціни на програмні продукти можна пояснити наступними обставинами. По-перше, вартість інформації і укладених в ній знань достатньо важко зміряти кількісно. У зв'язку з цим складно побудувати необхідні для вивчення і аналізу ринку криві попиту і пропозиції. Оскільки цінність конкретного програмного продукту можна зміряти тільки після застосування його користувачем, то попит на нього залежатиме від уявлень користувача про корисність (цінності) продукту, що набуває, а вони часто ґрунтуються на нecиcтeмaтизиpoвaнныx, уривчастих, неповних, суб'єктивних відомостях. По-друге, трудність розрахунку витрат створення програмних продуктів пов'язана з тим, що вони є, як правило, супутнім товаром і пропонуються користувачам в рамках конкретної технології реалізації нововведень.

Прогресивне застосування засобів організаційної техніки дозволяє забезпечити впровадження елементів без паперової технології в практичну роботу офісу організації, електронний монтаж документів, збереження та обробку інформації за допомогою персональних комп’ютерів та різноманітних периферійних засобів, копіювання та тиражування офісної документації. Завдяки автоматизації та механізації ряду процесів документообігу персонал управління звільняється від виконання рутинних операцій. Нові технічні засоби та інформаційні засоби покликані забезпечити підвищення продуктивності праці в офісній та адміністративної діяльності.

2.7 Характеристика системи стратегічного управління на підприємстві.

Управління є специфічною сферою людської діяльності. Ефективність залежить не стільки від особистих особливостей людини, скільки від знань та розуміння управлінських завдань, способів стимулювання та об'єднання зусиль усіх членів організації у напрямку реалізації цілей організації.

Директор готелю - це особа, яка виконує особливі функції керівництва, управління та організації у процесі функціонування готелю. Він несе відповідальність за всі прийняті рішення щодо діяльності готелю (цілей, які поставлені перед працівниками готелю) та їх наслідки.

Взагалі у світі не зустрічається керівника, якому притаманний який конкретний стиль керівництва, оскільки, кожна людина є індивідом і має свої неповторні риси характеру, погляди, думки і ін. і тому часто керівники поєднують два, а інколи й усі три стилі керівництва. У готелі «Карпатські зорі», директор поєднує два стилі керівництва – авторитарний (директивний) та демократичний (колегіальний).

Авторитарний чи директивний стиль керівництва базується на тому, що люди за своєю природою ледарі і не люблять брати на себе відповідальність та управляти ними можна лише за допомогою грошей, погроз та покарання. Цей стиль керівництва характеризується високою централізацією керівництва (вісі рішення приймає директор готелю), жорстким контролем за діяльність підлеглих (щомісяця керівники відділів подають завіти про діяльність підрозділу). Методи керівництва, що використовує директор готелю: накази, розпорядження, зауваження, виговори, погрози, зняття пільг. В спілкуванні з працівниками характерна чітка мова, недоброзичливий настрій, різкість, нетактичність і навіть грубощі.

При цьому, директор готелю іноді проявляються риси демократичного стилю керівництва, зокрема - розподілом повноважень та відповідальності між своїм заступником та керівниками відділів готелю та між керівниками відділів і їх підлеглими. Директор готелю іноді спілкується з працівниками (керівниками відділів та їх заступниками) на рівні “дорослий-дорослий”, який дозволяє вільно спілкуватись, виражати власну думку, але все залежить від настрою директора. При здійсненні контролю, директор звертає особливу увагу на кінцевий результат. Авторитет посади директора готелю підкріплюється особистим авторитетом.

Отже, ми бачимо, що діяльність керівника спрямована на управління підпорядкованою йому системою загалом, на керівництво процесом діяльності цієї системи та на створення внутрішньої функціональної структури.

Генеральна мета готелю, його довгострокова спрямованість та орієнтації на конкретні поставлені цілі і задачі трактується як місія. Місія — мета, задля якої існує готель. Місія готелю – «Належна якість послуг за оптимальними цінами». Місія необхідна, для того, щоб працівники мали чітке уявлення, для чого створений готель і як вони повинні себе поводити, щоб споживачі не просто прочитали місію, а відчули її дію на собі, через надання якісного обслуговування.

Цілей у підприємства готельного господарства може бути дуже багато і тому викликає необхідність їхнього ранжирування. Ранжування цілей готелю полягає у виділенні головної цілі і додаткових, які нею визначаються. Кінцевим результатом ранжирування є розробка дерева цілей. Директор готелю сам визначає цілі, бо сенс і суть процесу керівництва є досягнення поставлених цілей і задач.

Основна ціль у готелі «Карпатські зорі» – тримання своєї позиції на ринку готельних послуг і спираючись на неї директор управляє колективом. Досягнення цієї цілі вимагає постійний аналіз якості обслуговування та підвищення кваліфікації працівників, бо вони безпосередньо контактують із споживачами готельних послуг і саме від них залежить рівень якості обслуговування та постійний моніторинг зовнішнього та внутрішнього середовища готелю, цим займається відділ маркетингу.

При здійсненні господарської діяльності, важливим є врахування факторів фонового оточення підприємства, тобто факторів, як зовнішнього так і внутрішнього середовища. До факторів зовнішнього середовища, що впливають на готель «Карпатські зорі» можна віднести наступні

Фактори зовнішнього середовища, можуть бути прямого і непрямого впливу. До факторів прямого впливу відносять: постачальників готелю, конкурентів, споживачів, місцеві органи влади і ін., вони мають прямий вплив на діяльність готелю і при незначній зміні, це відбивається на діяльності готелю (може проявлятися через зменшення або збільшення обсягу попиту, зменшення чи збільшення прибутку і ін.).

Фактори не прямого впливу: політичні, природні, науково – технічні, соціокультурні, економічні і ін., вони не мають значного впливу на діяльність

Фактори внутрішнього середовища, відіграють важливу роль, бо від цих факторів залежить стабільна і прибуткова діяльність готелю, при зміні одного фактору, автоматично змінюються і ін., але керівництво готелю може контролювати ці зміни і у разі негативного впливу одного з факторів, шляхом прийняття управлінського рішення директор готелю може збільшити або зменшити цей вплив.

Аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища можна проводити за допомогою багатьох методів, ми проведемо цей аналіз за допомогою SWOT – аналізу.

SWOТ-аналіз - це аналіз зовнішнього та внутрішнього се¬редовища організації. Аналізу підлягають сильні сторони (Strength), слабкі сторони (Weakness) внутрішнього середови¬ща, а також можливості (Opportunities) і загрози (Threats) зо¬внішнього середовища організації. Методологія SWOT-аналізу передбачає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, можливостей і загроз, після цього встановлення зв'язків між ними, які в подальшому можуть бути використані для форму¬лювання стратегії організації.

Проаналізувавши фактори зовнішнього середовища, внутрішнього середовища та фактори ділового оточення готелю «Карпатські зорі» за допомогою SWOT – аналізу можна зробити наступні висновки.

Можливості підприємства являють собою позитивні фактори (тенденції та явища) зовнішнього середовища, що можуть сприяти збільшенню обсягу продажу і прибутку. Можливості для готелю «Карпатські зорі»:

ϖ серед факторів зовнішнього оточення, які дають готелю можливості для подальшого розвитку можна виділити наступні: можливість розширення (відкриття нових закладів готельного господарства) ринку збуту послуг, шляхом виходу на нові сегменти ринку; прискорене зростання ринку товарів (послуг) номенклатури готелю; підтримка і захист готелю з боку держави шляхом введення в дію нових законодавчих актів чи внесення зміни (поправок) до старих; можливість впровадження суттєво нових послуг, які будуть значними конкурентними перевагами на ринку; автоматизація виробничих процесів у готелі, зокрема, бронювання, розрахунок з клієнтом, відслідковування за завантаженістю готелю, за діяльність підрозділів і ін.;

ϖ серед факторів внутрішнього оточення можливостями є – ефективне використання маркетингових комунікацій для просування послуг готелю та підвищення ефективності і якості роботи персоналу і ін.;

ϖ серед факторів ділового оточення можливостями можуть бути – статичність конкурентного середовища, прискорене зростання асортименту додаткових послуг, поява великої кількості нових постачальників, що дає змогу вибирати серед них найбільш надійних і ін.

Загрози – це негативні фактори (тенденції і явища) зовнішнього середовища, що можуть призвести за відсутності відповідної реакції підприємства до значного зменшення обсягу продажу та прибутку. Загрозами для готелю є:

• серед факторів зовнішнього оточення, які є загрозами можна виділити наступні – занадто високі податкові ставки, які стримують діяльність готелю, змушують вести «тіньову» звітність і підвищувати ціни на послуги; нестабільність у суспільстві, що стримує розвиток готелю, унеможливлює планування розвитку на майбутнє і зменшує кількість вітчизняних споживачі, бо люди не впевнені у стабільності доходу і рівні життя і не бажають користуватися послугами готелю; збільшення темпів інфляції має відбиток на всій економіці, бо відбувається знецінення грошей. Ціна на послуги зростає, а доходи хоч і збільшуються, але покривають тільки рівень інфляції; поява нових конкурентів змушує готель активно боротися за своїх споживачів і витрачати додатково кошти на рекламні заходи, інновації і ін.; значна зміна потреб споживачів вимагає від керівництва здійснення постійних маркетингових досліджень щодо вподобань споживачів і ін;

• серед факторів внутрішнього оточення загрозами є – нестабільність фінансового стану готелю, через невірний вибір стратегії розвитку готелю і прийняття неправильних рішень щодо подальшої діяльності, забезпечення стабільності фінансового стану вимагає постійний аналіз фінансово – господарської діяльності готелю і пошук причин виникнення нестабільності і шляхів вирішення чи уникнення такого негативного явища і ін;

• серед факторів ділового оточення загрозами можуть бути – посилення конкурентного тиску, в деяких випадках змова конкурентів, для витіснення готелю з ринку, тому необхідно відслідковувати діяльність конкурентів; постійна зміна вподобань споживачів змушує витрачати значні кошти на дослідження зміни цих показників; за допомогою договорів про постачання готель може знизити рівень посилення позиції постачальника, а для зниження рівня торгової сили покупця необхідно не завищувати ціни занадто, а доводити їх до більш менш відповідного рівня («ціна – якість») тощо.

Таким чином, для стабільного функціонування на ринку готельних послуг керівництво готелю «Карпатські зорі» повинно проводити постійний моніторинг зовнішнього середовища, для чіткого уявлення про його стан, також проводити дослідження щодо діяльності в середині підприємства, за допомогою аналізу економічних показників фінансово – господарського стану і можливо розробляти якісь плани (щомісячні чи щорічні) для підвищення рівня деяких показників. Для кон6тролю ділового оточення треба довіряти тільки перевіреним постачальникам, а також аналізувати ринок постачальників, зокрема умов постачання і їх надійності та аналізувати зміни у бажаннях споживачів, щоб хоча б в деякій мірі задовольнити їх потреби.

Конкурентоспроможність є одним з вагомих показників стану підприємства готельного господарства, як господарчої системи, який визначає перспективи його подальшого розвитку, можливість досягнення стратегічних цілей та завдань.

Аналіз конкурентів готелю «Карпатські зорі» здійснюється службою маркетингу за допомогою постійного моніторингу діяльності конкурентів, потім зводяться дані і методом різниць визначається рівень конкурентоспроможності готелю «Карпатські зорі». Метод різниць визначає загальні положення, сильні та слабкі сторони готелю, що оцінюються в боротьбі з конкурентами. Застосування даного методу базується на визначенні місця підприємств конкурентів за кожним об’єктом оцінки шляхом ранжування досягнутих значень показників.

Сьогодні на ринку готельних послуг м. Яремче функціонує дуже багато підприємств готельного господарства, різної категорії, серед них конкурентами готелю «Карпатські зорі» можна вважати: готель «Карпати», готель «Станіславський», готель «Романтік» та ін.

Серед переваг готелю «Романтік», які не дали змогу готелю «Карпатські зорі» посісти перше місце в конкурентній боротьбі є: імідж, місце розташування, асортимент послуг, зовнішній вигляд персоналу готелю та стан матеріально – технічної бази, а серед переваг готелю «Карпатські зорі» можна виділити: рівень задоволення споживачів, якість послуг, ціни на номери.

Таким чином, для підтримання рівня конкурентоспроможності готелю «Карпатські зорі» потребується здійснювати постійний аналіз діяльності конкурентів і визначати свої переваги та недоліки.

Сегментація ринку підприємств готельно – ресторанного господарства являє собою розподіл споживачів на групи на основі різниці в потребах, характеристиках чи поведінці й розроблення для кожної з груп окремого комплексу маркетингу. Сегмент ринку складається із споживачів, що однаково реагують на один і той самий набір спонукальних стимулів маркетингу. Кінцева мета сегментування цільового ринку – вибір сегмента споживачів, на задоволення потреб якого буде зорієнтована діяльність готелю. Як і будь-який процес сегментація ринку має свої сильні та слабкі сторони

В готелі використовують метод групувань, даний метод передбачає послідовну розбивку сукупності об’єктів на декілька підгруп за найважливішими ознаками.

Також, сегментація послуг готелю «Карпатські зорі» була проведена за такими більш широкими параметрами: за демографічним принципом (вік споживачів); за соціально-економічними характеристиками (рівень доходу). Після сегментації було отримано наступні результати: вік споживачів готельних послуг склав від 25 – 35 та від 35 до 45 з середнім рівнем доходу.

На сьогодні купівельна спроможність населення в Україні в загальному є нижче середнього рівня, тому керівництво готелю «Карпатські зорі» орієнтується в основному на споживачів з середнім рівнем доходу. Серед іноземних споживачів готельних послуг переважають ділові люди, які також не бажають переплачувати і тому вони серед усіх готелів обриають готель «Карпатські зорі», у готелі ціни на номери відповідають якості послуг.

Сегментацію ринку готельно – ресторанних послуг здійснили ще за одним параметром - рівня доходу та рівень якості послуг

Отже, 1 сегмент – люди із середнім та низьким рівнем доходу. Основною метою їх подорожей є недорогий відпочинок. Вони зупиняються в недорогих готелях та за свої гроші хочуть отримати все сповна. Цей сегмент становить основу всіх споживачів, які зупиняються в готелі.

2 сегмент – люди із доходом, вищим від середнього. В основному ці люди мають вищу освіту і головною метою їх подорожей є відпочинок у поєднанні з пізнанням, екскурсії, відвідання театрів та концертів. Часто ціль поїздок – діловий туризм, тобто вони приїжджають в Україну і зупиняються в готелі і вирішують ділові питання. Ці люди – любителі комфорту і якісного обслуговування.

3 сегмент – особи з високим рівнем доходу та вищою освітою. Вік їх в основному середній або старший (Карпатські зоріи третього віку). Надають перевагу високому рівню комфорту та вимагають найякіснішого обслуговування, часто бажають зупинятися у номері, якщо їх влаштовує готель, то вони зупиняються там постійно і є постійними клієнтами готелю.

Маркетингове сегментування розкриває можливості різних сегментів ринку, на яких може працювати організація, тому останнім часом, будуючи свою стратегію охоплення ринку, організації керуються цими знаннями. Це дозволяє вирішувати питання, що пов’язані із конкретними потребами конкретної групи споживачів. Для кожного цільового ринку споживачів організація може розробити потрібний товар. Для ефективного охоплення кожного цільового ринку можна використовувати різну цінову політику, політику розподілу, політику просування товару на ринок. Тобто за умов роботи на цільовому ринку організація концентрує свої дії на конкретній групі споживачів, які виявлені як найбільш зацікавлені в товарах, що пропонуються організацією.

Стратегія сегментної спеціалізації, яку обрав готель «Карпатські зорі» передбачає орієнтацію діяльності готелю на задоволення різних потреб двох ринкових сегментів – людей із середнім достатком та достатком нижче середнього, бо у готелі не часто зупиняються споживачі з високим рівнем достатку. Перевагами даної стратегії сегментної спеціалізації - завдяки зосередженню на потребах певної групи споживачів існують можливість їх широкого задоволення й досягнення позитивного іміджу серед даного сегмента ринку. Основним ризиком стратегії сегментної спеціалізації полягає в можливому звуженні цільового сегмента.

Таким чином, директор готелю використовує авторитарно – демократичний стиль управління, таке поєднання стилів керівництва має багато, як переваг так і недоліків, серед основних можна назвати такі: значна централізація керівництва, це не завжди має позитивні наслідки; інколи при розмові з підлеглими директор може нагрубити чи накричати; керується настроєм і у багатьох випадках робить вчинки керуючись емоціями, а не розумом і ін. Основна ціль функціонування готелю «Карпатські зорі» – тримання своєї позиції на ринку готельних послуг м. Яремче, шляхом аналізу якості обслуговування та постійним моніторингом зовнішнього середовища.

Проведений аналіз факторів внутрішнього й зовнішнього середовища та ранжування за їх рівнем впливу на діяльність готелю дозволяє сформувати конкретний перелік слабких і сильних сторін організації, а також загроз і можливостей. Встановлення зв'язків між найбільш впливовими слабки¬ми і сильними сторонами готелю. До основних можливостей для готелю можна віднести: можливість впровадження суттєво нових послуг, які будуть значними конкурентними перевагами на ринку; автоматизація виробничих процесів у готелі, зокрема, бронювання, розрахунок з клієнтом, відслідковування за завантаженістю готелю, за діяльність підрозділів і інше, а до основних загроз: поява нових конкурентів змушує готель активно боротися за своїх споживачів і витрачати додатково кошти на рекламні заходи, інновації і ін.; значна зміна потреб споживачів вимагає від керівництва здійснення постійних маркетингових досліджень щодо вподобань споживачів

Сегментація ринку являється процедурою, яка базується на об'єктивних даних, які отримані у ході маркетингових досліджень. У готелі використовують два види сегментації: рівень доходу – рівень якості обслуговування та рівень доходу – вік споживачів. Дана сегментація дає чітке уявлення про контингент споживачів готелю і рівень їх достатку.