2.5 Характеристика системи управління персоналом на підприємстві.

Персонал у підприємствах готельного господарства являє собою основний, постійний штатний склад кваліфікованих працівників, який формується і змінюється під впливом внутрішніх і зовнішніх факторів.

Персонал підприємств готельного господарства характеризується кількістю, структурою, професійною придатністю та компетентністю. Кількість персоналу у готельному господарстві визначається масштабом діяльності, складністю, трудомісткістю, рівнем автоматизації та комп’ютеризації. У готелі «Карпатські зорі» створено службу по роботу з персоналом

Структура служби по роботі з персоналом готелю «Карпатські зорі»

Служба по роботі з персоналом готелю є функціональною, її працівники прямо не беруть участь в основній діяльності організації. Рішення з питань найму, звільнення, призначення на нову посаду, направлення на навчання, стажування приймається керівниками підрозділів. Служба по роботі з персоналом створює загальні умови, що сприяють реалізації потенціалу кожного працівника, і здійснює контроль за їх виконанням. Також, завданням цієї служби є реалізація кадрової політики і координація з питань управління персоналом в організації.

Згідно штатного розкладу у 2013 році в готелі працює 150 працівника. Не завжди у шатному розкладі зазначають працівники, які працюють за сумісництвомі тому загальна чисельність працівників не завжди відповідає щтатній чисельності

Проаналізувавши можна зробити висновок, що у 2013 році порівняно із 2012 роком скоротилася кількість працівників на 41 особу.

Згідно звіту з праці Вікова структура готелю досить різноманітна, це спричинено тим, що робота у готелі різної фізичної складності (табл. 4.1) у 2012 та 2013 роках найбільше було працівників у віці від 15 до 34 років, а у 2012 році переважали працівники цієї вікової категорії і їхня кількість 18 осіб, порівно з 2013 роком їх кількість зменшилася на 8 осіб, це свідчить про те що в готелі відбулося скорочення молодих спеціалістів. Працівники вікової категорії 55 – 59 років у 2013 році зменшилася на 8 осіб, це зумовлено виходом на пенсію працівників. Працівники віком 50 – 54 роки у 2013 році порівняно з 2012 роком зменшилася на 4 особи.

Аналіз та використання персоналу передбачає проведення аналізу за такими напрямами: аналіз чисельності персоналу та аналіз системи матеріального стимулювання.

Аналіз чисельності, складу та руху персоналу готелю проводиться з метою оцінки наявного стану трудового потенціалу. Даний аналіз здійснюється у наступній послідовності: аналіз чисельності персоналу, аналіз руху персоналу, аналіз складу персоналу, аналіз укомплектованості персоналу, аналіз ефективності використання робочого часу персоналом готелю.

Адміністративний персонал готелю у 2012 році складав 25 осіб, а у 2013 році – 10 осіб, він зменшився на 15 осіб, це спричинено пониженням скороченням працівників. Виробничий персонал у 2013 році порівняно із 2012 роком також зменшився на 11 осіб, це спричинено звільненням працівників. Не виробничий персонал готелю у 2013 році порівняно з 2012 роком зменшився на 50 %.

Структуру персоналу за освітнім рівнем в готелі «Карпатські зорі» передбачає виділення працівників за неповною та базовою вищою освітою і за повною вищою освітою.

Кількість працівників, що мають вищу освіту у 2013 році порівняно з 2012 роком зменшилася на 15 осіб, кількість працівників, які не мають освіти також зменшилася у 2013 році на 5 осіб (62,5%), також у 2013 році порівняно із 2012 роком відбулися тенденції до зниження працівників, які мають неповну та базову вищу освіту на 48,7%.

Аналіз складу персоналу передбачає визначення питомої ваги окремих категорій працівників в готелі відносно загальної кількості та тенденцій змін порівняно з попереднім періодом.

Отже, у 2012 році кількість висококваліфікованих працівників складала 41 особу, а у 2013 році, кількість кваліфікованих працівників зменшилася на 20 осіб і склала 21 особу. У 2013 році порівняно з 2012 роком, кількість кваліфікованих працівників, які закінчили середнє ПТУ, технічні училища зменшилася на 50% (14 осіб) і склала 14 осіб. У 2012 році кількість низько кваліфікованих працівників склала 8 осіб, а у 2013 році – 5 осіб, тобто кількість низько кваліфікованих працівників зменшилася на 3 особи, це свідчить про те, що готелі збільшується кількість працівників із більшою кваліфікацією. У 2012 році у готелі була 1 некваліфікований працівник, який пройшли практичне навчання та інструктаж на робочих місцях протягом кількох тижнів, а у 2013 році, не було таких працівників.

Для оцінки складу персоналу можна використовувати наступні показники: коефіцієнт співвідношення основних та допоміжних працівників, коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу, коефіцієнт кваліфікованості та коефіцієнт стабільності персоналу (табл. 4.5). Коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу готелю, розраховується співвідношенням кількості виробничого персоналу до кількості адміністративного. У 2013 році коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу склав – 1,8, а у 2012 – 1,16, тобто коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу збільшився на 0,64. Коефіцієнт кваліфікованості персоналу розраховується, як співвідношення чисельності працівників висококваліфікованих та кваліфікованих до загальної кількості працівників. У 2012 році коефіцієнт кваліфікованості становив 0,52, і у 2013 році він також складав 0,52.

Коефіцієнт стабільності забезпечення персоналом розраховується, як співвідношення кількість працівників, для яких робота в готелі є основним місцем роботи до середньооблікової чисельності працівників, у 2013 році порівняно з 2012 роком зріс на 0,08 (9%).

Коефіцієнт оновлення персоналу показує скільки працівників було прийнято на роботу у співвідношенні до загальної кількості персоналу, у 2013 році коефіцієнт оновлення складав 0,15, а у 2012 році – 0,10, тобто він збільшився на 0,05. Коефіцієнт плинності персоналу показує кількість звільнених працівників до загальної кількості персоналу, у 2012 році він складав 0,23, а у 2013 – 0,47, тобто коефіцієнт плинності також зріс, як і коефіцієнт оновлення. Коефіцієнт співвідношення прийнятих і звільнених працівників показує рівень відновлення персоналу в готелі, у 2013 році порівняно з 2012 роком він зменшився на 0,13.

В готелі управління персоналом здійснюється за такою схемою

Служба по роботі з персоналом готелю займається плануванням набору, відбору, наймом та звільненням працівників, потім ставить завдання перед працівником, слідкує за виконанням цього завдання і в результаті якщо працівник проходить оцінку здібностей і навичок, то він отримує винагороду у вигляді заробітної плати, а якщо ні, то його звільняють або відправляють на підвищення кваліфікації.

До основних етапів процесу управління персоналом у готелі «Карпатські зорі» можна віднести: кадрове планування, набір і відбір персоналу, адаптація персоналу, професійний розвиток і навчання, атестація і оцінка персоналу, мотивація персоналу і ін.

Сучасне комплектування готелю кадрами і реалізації довгострокової, орієнтованої на майбутнє, кадрової політики є неможливо без кадрового планування. Кадрове планування готелю спрямоване на вирішення проблем та на задоволення інтересів і потреб працівників. В рамках планів визначають поточну і довгострокову потребу в кадрах. Поточна потреба в кадрах готелю пов’язана з рухом персоналу, звільненням за своїм бажанням, інвалідністю, відпустками по догляду за дитиною, а довгострокова потреба в кадрах пов’язана з потребою в персоналі на майбутні періоди. Отже, на основі кадрового планування вирішують питання раціональної зайнятості працівників, стабільного та рівномірного завантаження персоналу протягом робочого часу.

Планування персоналу в готелі «Карпатські зорі» забезпечує максимальне розкриття здібностей працівників і їх мотивацію, враховує економічні і соціальні наслідки при прийнятті відповідних рішень. Результатом кадрового планування знаходить своє вираження в комплексі конкретних заходів для підтримки балансу робочої сили готелю при звільненні працівників і забезпечення найму потрібних спеціалістів, організація навчання молодих працівників і підвищення кваліфікації всіх працівників готелю.

Після визначення потреби в персоналі у готелі, менеджер з персоналу починає проводити набір персоналу. У готелі «Карпатські зорі» набір персоналу проводять через систему зовнішнього і внутрішнього ринку. До джерел зовнішнього набору належать: працівники, яких присилає державний центр зайнятості, контракти з вищими навчальними закладами та професійно – технічними училищами, які готують фахівців, які необхідні готелю також, менеджер з персоналу дає оголошення у газеті «Робота» і ін. До внутрішніх джерел набору заміщення вакансій у готелі можна віднести: підготовка працівників у готелі, просування по службі працівників, звернення до працівників щодо рекомендацій на роботу друзів чи знайомих і інформування колективу про вакансії.

Потім менеджер починає проводити аналіз анкетних даних. Під час аналізу менеджер порівнює фактичні данні кандидата і співставляє їх з тими які необхідні на вакантній посаді. Також, важливу увагу приділяється зовнішньому вигляду анкетного листка (розбірливість почерку і чіткість викладення), який заповнив кандидат на вакантну посаду, питання на які не дано відповіді, як часто претендент змінював місце роботи, чому людина звільнилася з попереднього місця роботи і ін.

На наступному етапі менеджер з персоналу готелю «Карпатські зорі» разом з заступником директора проводять індивідуальну співбесіду з відібраними кандидатами. Співбесіда ведеться як невимушена розмова, менеджер намагається розговорити претендента. Результати співбесіди об’єктивно оцінюється і заступник директора готелю приймає рішення чи приймати на роботу кандидата чи ні.

Обраному кандидату служба з персоналу пропонує оформити трудовий контракт і відбувається процес прийому працівника на роботу до готелю.

Отже, як бачимо процес набору і відбору персоналу є дуже складним і вимагає великої уваги, бо від найнятого на роботу працівника залежить ефективна робота готелю, стабільність у колективі і ін.

Адаптація працівників готелю представляє соціально-психологічний процес включення працівника в трудовий колектив. Основними моментами є придбання і закріплення інтересу до роботи, накопичення трудового досвіду, налагодження ділових і особистих контактів з колективом, включення в громадську діяльність, підвищення зацікавленості не тільки в особистих досягненнях, але і в досягненнях колективу. Показником успішно проведеного процесу адаптації персоналу, відбору кандидатів і введення їх в посаду є успішне виконання роботи. Головною умовою успішного проведення адаптації в готелі є розробка організаційного механізму управління цим процесом. Важливу роль в процесі адаптації у готелі відводиться керівнику підрозділу в який прийнято працівника, бо керівник проводить розмову з працівниками, щоб вони добре зустріли нового співробітника, призначає працівника, який буде допомагати новому працівнику.

У готелі «Карпатські зорі» використовують випробувальний термін терміном у 3 місяці. Пункт про випробувальний термін включається до контракту, бо готелю необхідний певний період, щоб зрозуміти чи підходить їм працівник, чи зможе працівник якісно виконувати роботу. Якщо ж працівник успішно пройшов випробувальний термін, то керівник підрозділу сповіщає його про це і починається новий етап адаптації, який називається введення в посаду.

Один із способів забезпечити найкращий старт новому члену колективу полягає в розробці та реалізації програми введення в посаду. Ця програма контролюється співробітником, який підпорядковується вищому керівництву. Головна мета полягає в ознайомленні нових співробітників із загальними правилами роботи у готелі, правилами техніки безпеки і охорони здоров'я, а також з новими робочими умовами. Найнятого працівника ознайомлюють із загальною діяльністю готелю; колективом, особливо з тими, хто працюватиме з ним безпосередньо; характером самої роботи; робочими умовами, і загальним планом будівлі; загальними відомостями про готель.

На сьогоднішній день професійне навчання співробітників готелю приділяється велика увага. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового ринку готельних послуг.

Основним напрямом професійного розвитку є професійне навчання - процес формування у працівників специфічних, професійних знань, навиків за допомогою спеціальних методів навчання. Зміст програми навчання визначено цілями готелю і створюється як для формування і закріплення професійних навиків та умінь, так і для формування певного типу мислення та поведінки. Основною формою навчання у готелі переважає навчання на робочому місці у формі наставництва (процес передачі знань і умінь від більш досвідченого і компетентного працівника менш досвідченому працівнику, методом співбесіди, поради).

Також, ще одна форма навчання персоналу у готелі – перепідготовка персоналу. Перепідготовка персоналу організовується з метою освоєння нових і суміжних професій. Потребу в перепідготовці персоналу визначають такі процеси, як вивільнення працівників, їх просування та плинність.

Перепідготовка проводитися з врахуванням професійно-кваліфікаційного просування працівників, а основна її форма - це навчання суміжним та іншим професіям. Особливістю перепідготовки кадрів у готелі є контингент працівників. Це в основному люди середнього та старшого віку, які вже працювали певний період за своєю професією, що впливає на їх навчання.

Основною формою професійного розвитку керівників і спеціалістів готелю також є навчання поза робочим місцем, шляхом проведення ділових ігор і метод інцидентів. Ділова гра близька до професійної діяльності, вона дозволяє працівнику виконувати декілька функцій, формувати практичні навики управління, дає можливість визначити, що дають ті чи інші дії. Найбільш розповсюджена форм ділової гри є роль, коли кожному виділяється певна роль в ситуації, яку він має виконувати, реагуючи на гру іншого, а один із учасників є центральною фігурою і має діяти відповідно. В ролевій діловій грі моделюються соціальні ситуації, в яких учасники, виступаючи в тій чи іншій ролі, повинні вміти вирішувати відповідні проблеми під контролем керівника та колег. Метод інцидентів це коли проблема описується в загальних рисах, а додаткова інформація узагальнюється у відповідях керівника на питання слухачів, що удосконалює практику аналізу. Ці методи допомагають працівникам персоналу підвищувати рівень професійного навчання, бо у споживачів готельних послуг ростуть вимоги до якості надання послуг, а у готелі в основному весь персонал контактує зі споживачем, а керівництву необхідно підвищувати свій рівень знань, свої навики.

Найголовніша ціль проведення оцінки персоналу готелю - покращити управління діяльністю. Готель не може розраховувати на довготривалий розвиток без ефективного управління людьми та організації їх діяльності. Основою забезпечення цього і є оцінка кадрів як відправна для удосконалення персоналу, його мотивації і відповідної оплати праці. Оцінка працівників найбільш повною мірою охоплює дві сфери його діяльності - поточну і перспективну. Оцінка персоналу є процедурою, яку проводять з метою виявлення міри відповідності особистих якостей працівника, кількісних і якісних результатів праці нормативним вимогам, поставленим цілям.

У готелі процес оцінки персоналу відбувається наступним чином.Після проведення оцінки персоналу керівники підрозділів збираються і обговорюють ситуацію, яка склалася.

Після оцінки персоналу відбувається процес атестації. Під атестацією працівника готелю розуміють визначення його кваліфікації, рівня знань або відгук про його здібності, ділові та інші якості.

Атестація кадрів є важливим етапом завершальної оцінки персоналу за період часу, як правило, від 3 до 5 років. Атестація є формою комплексної оцінки кадрів, за наслідками якої приймаються рішення про подальше службове зростання, переміщення або звільнення працівника.

Процес атестації включає в себе такі етапи:

1. Підготовчий етап: підготовка наказу про проведення атестації, затвердження атестаційної комісії, підготовка і розмноження документації, інформування трудового колективу про терміни і особливості атестації.

2. Формування складу атестаційної комісії і його затвердження: менеджер служби персоналу (голова); керівник підрозділу, де проходить атестація; психолог.

3. Основний етап: організація роботи атестаційної комісії по підрозділах готелю, оцінка індивідуальних внесків працівників, заповнення анкет, обробка результатів.

4. Завершальний етап: підбиття підсумків атестації, прийняття персональних рішень про просування працівників, направлення на навчання, переміщення або звільнення співробітників, що не пройшли атестацію.

За підсумками атестації розробляється план заходів, і відповідно до рекомендацій комісії керівник готелю здійснює кадрові перестановки, а також матеріально заохочує тих працівників, які мають позитивний результат атестації.

Основним джерелом виплати заробітної плати всім категоріям працівників є фонд оплати праці. Він визначає загальні витрати підприємств готелю на оплату праці і включається до собівартості послуг, що ним надаються.

Проаналізувавши данні можна сказати, що фонд основної заробітної плати у 2013 році порівняно з 2012 роком зменшився на 177,3 тис. грн., це спричинено збільшенням рівня інфляції в країні та підвищення рівня прожиткового мінімуму. Фонду додаткової заробітної плати у 2013 році зменшився на 185 тис. грн. (85,4%).

Проаналізувавши вагомість основного і додаткового фонду оплати праці у загальній структурі фонду оплати праці готелю «Карпатські зорі» (рис. 4.8), можна зробити висновок, що загальний фонд оплати праці мав тенденцію до зростання і відповідно фонд основної і додаткової заробітної плати також зросли.

Мотивація й стимулювання є вирішальним фактором в управлінні персоналом. Мотивація є важливим фактором результативної роботи, у готелі існують положення щодо преміювання працівників. Управління мотивацією у готелі здійснюється з урахуванням таких методів:

▪ використання грошей, як міри нагороди і стимулів;

▪ застосування покарань;

▪ винагороди і визнання досягнень;

▪ залучення людей до управління.

Основним способом стимулювання працівників готелю є заробітна плата.

В готелі «Карпатські зорі» застосовують систему винагород, бо винагороди стимулюють групові інтереси, заохочують колективізм у досягненні кінцевих результатів. У готелі існують такі способи матеріального стимулювання: надбавки та доплати до тарифних ставок та посадових окладів; систематичні премії та винагороди і заохочувальні та компенсаційні виплати. Фонд додаткової заробітної плати у готелі відіграє важливу роль, бо в ньому формуються кошти, які виплачуються працівникам, у вигляді премій, надбавок і ін.

Таким чином, проаналізувавши процес управління готелю «Карпатські зорі» можна сказати, що від того як будуть проведені ці всі етапи буде залежати якість надання послуг, прибутковість готелю, стабільність на ринку готельних послуг і ін. Особливу увагу серед усіх етапів необхідно приділяти відбору, навчанню і мотивації персоналу, бо ці етапи є дуже важливими, від того якого працівника приймемо на роботу буде залежати стабільність у колективі, продуктивність праці колективу, необхідно, щоб працівник міг швидко адаптуватися до роботи і налагодити стосунки з іншими працівниками. Процес навчання є важливим, бо якщо працівник не буде поновлювати свої знання, то він не буде відповідати вимогам посади, яку він обіймає, також в наш час з’являється багато нових технологій і різних «ноу – хау», про які працівник повинен знати і в разі необхідності запропонувати керівнику для застосування на виробництві. Процес мотивації стимулює працівника і показує йому, що його праця ціниться і гідно оплачується.