2.3 Характеристика логістичної системи підприємства.

Логістична система готелю „Карпатські зорі” полягає у відборі та закупівлі товарів за відповідною ціною в потрібний час.

При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж багато куплених товарів при тривалому зберіганні можуть зіпсуватися.

При виборі постачальників менеджери повинні враховувати наступні чинники:

• репутація постачальника;

• ціни товару і його якість;

• об'єм партії (навіть мінімальний об'єм партії може виявитися надмірним);

• умови оплати (бажано без передоплати, а ще краще — в кредит);

• сервісне обслуговування придбаного товару (для устаткування);

• вартість доставки, відстань до постачальника.

Використовують як довгострокові контракти з постачальниками, так і разові закупівлі.

Менеджер з постачання відповідає за наявнісь необхідних ресурсів для надання послуг готелем на складі, розподіляє їх між підрозділами готелю, домовляється з постачальниками.

Механізм розподілу закупівель та запасів

Процес закупівлі відбувається таким чином:

1. Всі служби готелю подають у господарську службу заявки: обмовляються розмір, вага, країна постачання, кількість і дата постачання.

2. Менеджер господарського відділу, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і так далі), вибирає кращого постачальника і оформляє замовлення.

3. Під час доставки товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

4. Під час доставки від постачальника рахунку-фактури його перевіряють, реєструють і передають на оплату у бухгалтерію.

Виробнича логістика в готелі „Карпатські зорі” полягає в контролі взаємодії служб для обміну інформацією щодо надання послуг, фінансової інформації, інформації щодо матеріальних ресурсів.

Розподіл послуг починається з відділу бронювання, який, маючи дані про наявну кількість заброньованих номерів, може складає прогнозні показники щодо завантаженості готелю.

Господарський відділ забезпечує процес надання послуг необхідними ресурсами.

Бухгалтерія веде облік фінансових операцій та надає керівництву звіти про поточні витрати.

Відділ маркетингу надає прогонозну інформацію щодо завантаженості готелю в найближчому тижні, а відділ бронювання надає фактичні дані про заброньовані номери.

Менеджер з постачання аналізує інформацію, проводить облік запасів та контролює наявні ресурси готелю. При необхідності, якщо відділ бронювання повідомляє про різке збільшення потоку гостей, менеджер з постачання звертається до постачальників.

2.4 Характеристика маркетингової діяльності підприємства.

Головними конкурентами готельного комплексу “Карпатські зорі” є територіально близькі до нього готелі категорії “ *** ” – “Карпати” і “Станіславський”.

Головним конкурентом на цьому сегменті регіонального мікроринку вважається готель «Карпати», який має порівняно аналогічні умови функціонування, здійснює реконструкцію матеріально-технічної бази та прагне зайняти своє місце у конгресному туризмі. Але, як свідчать дослідження, загрози щодо конкурентоспроможності готелю «Карпатські зорі» з боку цього конкурента не існує

Вказані готельні підприємства пропонують своїм клієнтам не менш повний перелік основних і додаткових послуг за цінами, які не значно відрізняються. Проте досліджуваний готельний комплекс “Карпатські зорі” вигідно відрізняється від конкурентів наступними рисами: зручним відносно транспортної розв’язки розташуванням, станом житлових та нежитлових приміщень, їх обладнанням, також різноманітністю закладів громадського харчування та більш популярними закладами індустрії розваг, розташованими у готелі.

Наприклад, у клубі “Джос” частіше проводяться концертні програми, і вони більш “дорогі”, ніж молодіжні вечірки у клубі “Сінема”, що знаходиться при готелі “Станіславський”. Казино у цьому клубі також більш широко розрекламоване.

Незважаючи на те, що останнім часом у ЗМІ з’являється інформація про те, що готель “Станіславський” приймає учасників певних культурних заходів, масовому споживачу більш цікаві самі заходи. Тому завдяки “розважальному спрямуванню” клубу “Джос” готель “Карпатські зорі” має відчутні переваги порівняно з цим конкурентом.

Близькість Міжнародного виставкового центру на Броварському проспекті, збудованого 2 роки тому, також позитивно впливає на імідж готелю “Карпатські зорі” як засобу розміщення для вітчизняних та зарубіжних ділових Карпатські зоріів.

Оскільки досліджуваний готельний комплекс в цілому розрахований переважно на ділових Карпатські зоріів, то на кількість клієнтів у готелі майже не впливає фактор сезонності. Навпаки, до традиційних Карпатські зоріичних сезонів “зима” і “літо” додаються ще основні сезони проведення виставок – “весна” і “осінь”. Це також є сильною стороною “Карпатські зоріа”.

Перелік напрямів діяльності готельного комплекса “Карпатські зорі”, наведений раніше згідно Статуту цього підприємства, досить широкий, що свідчить про готовність керівництва готелю пристосовуватися до потреб ринку та розширити сферу діяльності відповідно до змін попиту на ті чи інші послуги.

Товарна політика. Крім основної послуги проживання, готельний комплекс “Карпатські зорі” пропонує клієнтам більше сорока видів додаткових послуг:

- замовлення конференц-залу (на 200 місць) та бізнес-центру (на 30 місць);

- бізнес-послуги (ксерокопіювання, факс, Інтернет – цілодобово; одні з найбільш популярних, за словами адміністратора готелю);

- замовлення авіа- та залізничних квитків;

- замовлення театральних та концертних квитків;

- організація екскурсій (співробітництво з міським екскурсійним бюро, а також 37 партнерів серед туристів фірм та оранізаціями з екскурсійного обслуговування);

- замовлення фінської сауни (на 8-10 місць);

- замовлення автомобілю готелю;

- тренажерний зал (розрахований на прийом 6-ти відвідувачів одночасно);

- виклик таксі;

- 2 автостоянки (загалом на 150 машин, з охороною);

камера схову тощо.

Також на першому поверсі готелю працюють: перукарня – чоловічий і жіночий зали, стоматологічні та масажні кабінети, гральні автомати, кіоски – “Союздрук” та “Сувеніри”, ломбард та обмін валют. На 16 поверсі розташований тренажерний зал.

Крім того, за бажанням клієнта кур’єр придбає та доставить квіти, здасть взуття на терміновий ремонт, білизну – до пральні, одяг – до хімчистки, замовить проявлення плівки та друк фотографій.

Ресторан готелю “Карпатські зорі” належить до категорії “вища націночна” і відповідно до цього є підприємством громадського харчування з широким асортиментом (у меню – страви європейської та української кухні), високим рівнем обслуговування та художнім оформленням залів, у яких одночасно може бути обслуговано 150 відвідувачів:

Цінова політика. Однією з першочергових задач планово-економічної служби, яка у даному випадку виконує функції служби маркетингу досліджуваного готельного комплексу, є визначення його цінової політики.

Головним інструментом маркетингової стратегії готелю “Карпатські зорі” є знижки. Ціни на проживання, зазначені у рекламних проспектах та прайс-листах на практиці пропонуються дуже обмеженій кількості гостей – тим клієнтам туристи, які потрапляють до готелю спонтанно, “з вулиці”. Усім іншим клієнтам надаються знижки: наприклад, при попередньому бронюванні номера (якщо номери замовляє турфірма – до 40%), знижки за віковими категоріями тощо. Так, діти віком до 2-х років та до 12 років без надання місця розміщуються безкоштовно. При розміщенні і оплаті проживання у готелі дітей віком від 2-х до 12 років сплачується 50% від вартості одного місця у двомісному номері.

Діє особлива система поселення до готелю “Карпатські зорі” учасників бойових дій та персіонерів за зниженими тарифами, причому позачергово номерами та місцями у готелі, за їх наявності, забезпечуються: Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної Праці, учасники ВВВ, нагороджені орденом Слави трьох ступенів або чотирма і більше медалями “За відвагу”. По мірі звільнення номерів і місць у готелі першочергово забезпечуються: ветерани війни, інваліди ІІ групи, а також громадяни, віднесені до І та ІІ категорії за законом України “Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи”.

Також слід звернути увагу на сутність такого типу тарифу у готелі “Карпатські зорі”, як “корпоративний”. Досліджуваний готельний комплекс заключає корпоративні договори з підприємствами, установами та організаціями про надання знижки з тарифів на проживання за умови “постачання” до готелю певної кількості клієнтів протягом року.

Крім того, спеціальними тарифами користуються народні депутати України та особи, що їх супроводжують, працівники міліції після пред’явлення службового посвідчення та посвідчення про відрядження, співробітники Служби безпеки України після пред’явлення посвідчення про відрядження.

Система маркетингових комунікацій. Ефективна маркетингова політика досліджуваного готельного підприємства неможлива без формування комплексу її заходів. По-перше, визначаються завдання (привернення уваги споживачів до послуг готелю, інформація про нові послуги, реклама-нагадування тощо), виконання яких у кінцевому результаті має на меті стимулювання попиту, збільшення обсягів реалізації послуг готелю, поліпшення іміджу підприємства на ринку послуг розміщення.

До найбільш часто застосовуваних засобів із системи маркетингових комунікацій готелю “Карпатські зорі” належать персональний продаж та реклама.

Персональний продаж у готелі – це усна презентація його послуг під час бесіди з одним або кількома потенційними клієнтами для здійснення продажу.

У готельному комплексі “Карпатські зорі” персональним продажем займаються адміністратори (служба прийому та розміщення), а також співробітники інформаційно-довідкової служби.

Крім своїх основних функцій – прийому, реєстрації, розміщення та оформлення виїзду гостей, виконання інших пов’язаних з цим адміністративних завдань – адміністратор готелю здійснює таку роботу у сфері персонального продажу:

♦ виконує представницьку функцію (є “обличчям готелю”, тобто має відповідний зовнішній вигляд, дотримується правил етикету) і прагне до забезпечення високого рівня обслуговування у готелі;

♦ несе відповідальність за коректне ставлення до гостей;

♦ надає вичерпну інформацію про номерний фонд готелю (категорії номерів, характеристика інтер’єру, перелік зручностей тощо);

♦ інформує про тарифи на проживання у готелі, та систему знижок на них;

♦ підбирає оптимальні для клієнта варіанти номерів за критерієм “ціна-якість”;

♦ повідомляє про всі наявні засоби обслуговування у та заходи, що проходять у готелі;

♦ несе відповідальність за задоволення усіх потреб клієнтів (дійсних і потенційних);

♦ розглядає проблеми і скарги гостей, якщо вони звертаються з ними до адміністратора готелю.

Інформаційно-довідкова служба готелю “Карпатські зорі” є допоміжним підрозділом. Її співробітники полегшують роботу адміністраторів, оскільки надають більш детальну інформацію про основні і додаткові послуги готелю, місце розташування та графік роботи підрозділів по їх наданню, іншу необхідну для клієнтів інформацію.

Таким чином, персональний продаж послуг у готельному комплексі “Карпатські зорі” носить переконуючий характер, для нього властива висока інформативність, інтерактивність, гнучкість, аргументованість, встановлення особистого контакту зі споживачами.

міські довідники типу “Яремчеський діловий довідник”, інші міські довідники, автомобільні карти м.Яремче.

Крім того, вдалим маркетинговим ходом є публікація у пресі повідомлень про відомих (у будь-якій сфері діяльності) осіб, які свого часу були клієнтами готелю “Карпатські зорі”: зірки естради (Тамара Гвердцителі, концертна команда Філіпа Кіркорова, батько цього відомого співака), а також політики, державні та громадські діячі (Віктор Ющенко, Олександр Омельченко, Володимир Литвин, Анатолій Кінах, Микола Азаров). Під час міжнародних змагань готель приймає десятки і сотні відомих спортсменів.

Хорошею рекламою для готелю “Карпатські зорі” є проведення в ньому масових заходів. Йдеться про концертні та розважальні заходи, які організовують у нічному клубі “Джос” (керівництво клубу орендує приміщення готельного комплекса), і які часто відвідують відомі телеведучі та виконавці.

Крім того, готельний комплекс “Карпатські зорі” регулярно бере участь у спеціфлізованих виставках і туристичних салонах, що дає можливість не тільки знайомити місцевих споживачів із послугами підприємства, а й налагоджувати контакти з іноземними партнерами.

Планується додати до рекламної кампанії такі заходи:

- розробка інтернет-сайту готелю (відсутність сайту на сучасному етапі суттєво знижує кількість потенційних клієнтів готелю);

- подання оголошень в масові безкоштовні рекламні газети (“Яремче на долонях”, “РІО”, “Місто + передмістя”);

- розсилання поштою сезонних рекламних буклетів підприємства на фірми м.Яремче, працівники яких є потенційними корпоративними клієнтами;

- замовлення оголошень, які б підкреслювали особливості послуг готельного комплексу, на радіо. Ведуться переговори про співробітництво з керівництвом найбільш популярних на сьогодні радіостанцій України – “Гала-Радіо” та “Європа-плюс”.

Можна зробити висновок, що поєднання реклами та персонального продажу забезпечує відносну рівномірність у інформуванні дійсних та потенційних клієнтів про послуги готеля “Карпатські зорі”.

Фірмовий стиль. Порівняно зі своїми основними конкурентами – готелями “Карпати” та “Станіславський” – досліджуваний готель “Карпатські зорі” приділяє розробці та підтриманню фірмового стилю. По-перше, на ринку готельних послуг міста Яремче давно відомий синьо-біло-червоний логотип підприємства. Ці кольори є легкими для сприйняття, а сам логотип не є занадто складним – і споживач неодмінно запам’ятає його.

Підтверджує це і слоган готелю “Карпатські зорі”, який розміщують у рекламних матеріалах : “Готель, який знають, якість, якій довіряють!”.

Хотілося б відмітити, що керівництво готелю слідкує за дотриманням фірмового стилю і всередині підприємства. Так, адміністратори “Карпатських зорів” мають синьо-білу уніформу з логотипом готелю.

Як показує зарубіжна практика, відповідний рівень розробки фірмового стилю дозволяє підвищувати ціни на послуги в 1,5 – 2 рази.

Отже, як бачимо, навіть за відсутності в організаційній структурі готелю “Карпатські зорі” спеціалізованого відділу маркетингу, працівники готелю виконують усю необхідну маркетингову роботу, і досліджуване підприємство є відомим на вітчизняному ринку готельних послуг вже багато років.