2.2 Характеристика управління операційною діяльністю підприємства

Основу діяльності кожного підприємства становлять виробничі процеси, які виконуються у відповідних підрозділах. Склад цих підрозділів характеризує виробничу структуру готелю.

Загальна структура готелю являє собою склад виробничих ланок, а також організації по управлінню підприємством готельного господарства і по обслуговуванні працівників, тобто загальна структура – це органи управління – технічні, економічні, оперативно виробничі, служба кадрів, бухгалтерія, служба маркетингу і ін.

Виробнича структура – це частина загальної структури підприємства готельного господарства, а саме виробничі підрозділи, які випускають продукцію, а також обслуговуючі і допоміжні служби, які допомагають у випуску продукції. Виробнича структура ділиться на підрозділи, які бувають основними, допоміжними та обслуговуючими.

Формування виробничої структури здійснюється під впливом багатьох факторів. До зовнішніх можна віднести економічні, правові, науково-технічні, соціально-культурні, екологічні, до внутрішніх – цілі та стратегії розвитку підприємства, ресурсні обмеження, специфіку продукції та технології її виготовлення, чисельність персоналу, потужність виробництва тощо.

Кількість виробничих підрозділів підприємства готельного господарства та їх розміри залежать також і від обсягів надання послуг, таким чином, готель має невелику виробничу структуру, вона складаєьться із 6 підрозділів, зокрема бухгалтерія, відділ кадрів, планово – економічний відділ, служба прийому і розміщення та господарський відділ, відділ маркетингу.

Бухгалтерія займається складанням фінапнсової і іншої звітності, яка подається до органів деражвної алди, встановленням собівартості і ціни на послуги, нарахуванн заробітної плати працівникам і ін.

Відділ кадрів. Начальник відділу кадрів відповідає за реалізацію кадрової політики готелю. Він займається питаннями відбору персоналу, його професійної орієнтації та соціальної адаптації, навчання, підвищення та пониження в посаді, переведення, звільнення.

Господарський відділ займається постачанням необхідних ресурсів для тсабільного функціонування готелю.

Відділ маркетингу займається вивченням попиту, ринків збуту, реклами, просування послуг ті ін.

Служба прийому і розміщення готелю виконує наступні задачі: привітання гостя і виконання необхідних формальностей при оформленні поселення, оформлення розрахунків з гостями, розподіл номерів і спостереження за станом номерного фонду, ведення обліково-реєстраційної документації.

Основними рівнями виробничої структури готелю є: відділ – робоче місце.

Дана виробнича структура не є досить розгалуженою, отже це сприяє підвищенню управління нею. Максимальне спрощення виробничої структури забезпечує її раціоналізацію та можливість найкращої керованості нею.

Основни документом, що регалментує якість готельних послуг є Закон України «Про стандартизацію» (із змінами і доповненнями, внесеними від 1 грудня 2005 року N 3164-IV) - цей закон встановлює правові та організаційні засади стандартизації в Україні і спрямований на забезпечення єдиної технічної політики у цій сфері. На міжнародному рівні існують три міжнародні стандарти ІСО (9001, 9002, 9003), які містять відповідність моделі систем забезпечення якості на різних етапах створення продукції та послуг.

Метою стандартизації готельних послуг в Україні є забезпечення раціонального використання природних ресурсів, відповідності об'єктів стандартизації їх функціональному призначенню, інформування споживачів про якість послуг, процесів та послуг, підтримка розвитку і конкурентоспроможності послуг готельного господарства. Сертифікат – це документ, який видається відповідно до правил системи сертифікації і засвідчує повну відповідність послуги всім стандартам якості. Мета сертифікації – гарантування того, що об’єкт відповідає вимогам нормативних документів, досягнення оптимального ступеня упорядкування в галузі готельно – ресторанного та Карпатські зоріичного бізнесу. Сертифікація послуг являє собою комплекс заходів, проведених з метою підтвердження за допомогою сертифіката відповідності, що послуга відповідає визначеним стандартам і нормам.

В Україні діє спеціальна комісія, яка здійснює сертифікацію якості послуг. Готель «Карпатські зорі» у 2013 році пройшов сертифікацію і отримав сертифікат, який діє до 20 жовтня 2014 року . Контроль за відповідністю сертифікованої послуги вимогам нормативних документів здійснюється шляхом проведення технічного нагляду один раз на півріччя. Сертифікацію проводив «Центр з сертифікації продукції, послуг та систем якості».

Поняття «якості» нормоване і визначається стандартами. Стандарти, як і всі нормативні документи необхідні для отримання гарантованого рівня якості.

Всілякі стандарти якості, а також всі нормативні документи, що розробляються і приймаються в готелі служать для забезпечення гарантованого рівня якості. Для цього у всіх підрозділах готелю розроблені інструктивні документи, які регламентують певний технологічний процес, тобто, для кожної посади розробляється посадова інструкція, в якій чітко регламентовані обов’язки і завдання працівника.

У посадовій інструкції перераховуються специфічні вимоги до кваліфікації, знань і умінь, необхідних для успішного виконання роботи. На неї можна посилатися при визначенні якості виконання службовцем своєї роботи. Посадова інструкція має юридичну силу. Відповідність рівня якості нормативної документації, хоч і є якимсь гарантом для споживача послуги і її партнерів, але все таки не гарантує самої організації сфери гостинності абсолютну конкурентоспроможність.

Оперативне планування є одним із важливих елементів в діяльності готелю і виступає завершальною ланкою в системі планування діяльності готелю. Суть оперативного планування в готелі «Карпатські зорі» полягає у написанні планів як для усього готелю так і для кожного працівника окремо, це полегшує керівництву задачу при оцінці роботи кожного працівника, тобто дивляться на виконання чи перевиконання планів. Наприклад, для покоївок готелю чітко встановлено, що в день одна покоївка повинна прибрати 6-8 номерів, у разі якщо ця цифра менше розмір заробітної плати зменшується, а якщо більше, то збільшується.

Якість організації роботи покоївок готелю було зроблено за допомогою опитування, це опитування було проведено за допомогою анкет. Проаналізувавши анкетні дані ми виявили, що більшість працівників задоволені умовами праці (58,3%), деякі вважають, що умови праці нормальні – 25% і тільки 16,7% працівників вважають, що умови праці задовільні.

Ступінь оснащення робочих місць більшість працівники оцінили як нормальний – 66,7% працівників і тільки 33,9% оцінили його як задовільний.

Покоївки готелю «Карпатські зорі» оцінили ступінь виконання своїх обов’язків наступним чином: 25% - відмінно та 75% - нормально, тобто майже всі працівники задоволені кількістю покладених на них службових обов’язків.

Під час виконання своєї роботи покоївки готелю «Карпатські зорі» втомлюються і це суттєво впливає на якість організації праці. При оцінці ступеню втоми (рис. 3.2) ми виявили, що більшість покоївок вважають рівень втоми нормальним – 58,3%, 16,7 % покоївок вважають рівень втоми задовільним і лише 25% покоївок вважають його незадовільним.

Оцінюючи обсяг роботи покоївок за місяць більшість вважають його задовільним (91,7%) і 8,3% вважають нормальним.

Таким чином, проаналізувавши якість організації праці покоївок готелю «Карпатські зорі» було виявлено, що в цілому працівники задоволені, зокрема деяких не влаштовує обсяги виконаної роботи за місяць, це змушує керівництво переглянути плани виконання робіт покоївок.

Технології та обладнання в готельному господарстві являє собою повний спектр устаткування і програмного забезпечення, за допомогою якого підприємство надає послуги. Рівень технології то обладнання в Карпатські зоріському готелі «Карпатські зорі» знаходиться у занедбаному стані: ліфти застарілі та дуже неекономічні, система обслуговування також застаріла, а обладнання в номерному фонді ще з 90-х років. Але керівництво готелю вже покращило обладнання та технології в своєму закладі ресторанного господарства та почало відновлювати номерні фонди.

Також керівництво готелю прагне покращити свою якість надання послуг тому, що в умовах сьогодення якість продукції формується під впливом таких важливих чинників: активне прагнення підприємств готельного господарства до оперативного використання досягнень науково-технічного прогресу; ретельне вивчення вимог внутрішнього і міжнародного ринків, а також потреб різноманітних категорій споживачів; інтенсивне використання творчого потенціалу персоналу через навчання, виховання, систематичне підвищення кваліфікації, різноманітну мотивацію матеріального та морального характеру. Тому керівництво бажає підвищити якість послуг до міжнародних стандартів ISO серії 9001. Стандарт ISO 9001 регламентує такі аспекти діяльності підприємства: визначення політики і цілей; розробка планів; аналіз їх виконання і вимір ефективності; проведення коригувальних і попереджуючих дій.

Таким чином, кількість виробничих підрозділів у готелі «Карпатські зорі» становить шість: бухгалтерія, відділ кадрів, планово – економічний відділ, служба прийому і розміщення та господарський відділ, відділ маркетингу. Оцінивши якість організації праці покоївок було виявлено деякі недоліки з боку керівництва, зокрема обсяг роботи, але в цілому покоївки готелю задоволені умовами роботи.

В готелі є певні стандарти якості, які регламентують усім працівникам готелю роз’яснення щодо понять якості послуг. На сьогодні керівництво готелю має наміри впровадити систему якості ISO серії 9001, але для цього необхідно ще впровадити деякі зміни.