Тема 4. Психология управления

Возникновение теории управления

Управление, как функция любых организованных систем, обеспечивает поддержание деятельности и реализацию целей системы и по своему смыслу несколько шире понятия «менеджмент», хотя многие специалисты считают эти понятия синонимами. Общеизвес­тно, что в основе термина «менеджер» лежит английский глагол to manage — управлять, происходящий от латинского manus — рука, хотя есть мнение, что глагол to manage первоначально означал «искусство объезжать лошадей».

Законы и методы управления производством и обществом из­вестны человечеству еще с древних времен. Обнаружены докумен­ты (одни из древнейших памятников письменности!) шумерской цивилизации, существовавшей более 5 тыс. лет назад, из которых видно, что древние менеджеры прекрасно понимали важность таких элементов административного управления, как инвентари­зация, регистрация фактов, организационная отчетность и конт­роль.

Начала научно обоснованной экономики и системы управления ею были заложены трудами Адама Смита (1723—1790) и экономиста Давида Рикардо (1772—1823). Сме­лая идея А. Смита о способности рыночной системы к саморегуля­ции позволила ему сделать обоснованный вывод о разумности ми­нимального воздействия государства на экономику (это положе­ние было широко использовано одним из творцов «немецкого эко­номического чуда» XX века Людвигом Эрхардом). Другая состав­ляющая его экономической концепции о примате, главенстве индивидуальных интересов над коллективными категорически отвер­галась советской идеологией. А. Смит утверждал, что «не от благо­желательности мясника, пивовара или булочника ожидаем мы по­лучить свой обед, а от соблюдения ими своих собственных интере­сов. Мы обращаемся не к их гуманности, а к их эгоизму, и никогда не говорим им о наших нуждах и об их выгодах». Именно Смит впервые ввел понятие классов общества: наемных рабочих, капи­талистов и земельных собственников. Современные экономисты вновь изучают основной труд А. Смита «Исследования о природе и причинах богатства народов», когда обращаются к теории рынка. Важность разделения труда, о котором говорится в трех первых главах знаменитой книги, подтверждается, как ни странно, ана­лизом процесса производства такого сложного изделия, как... бу­лавка. Специалисты в области маркетинга находят подтверждение своей стратегии экспорта-импорта товаров в трудах Д. Рикардо, предложившего и научно обосновавшего концепцию сравнитель­ных затрат. Прибыль от международных торговых связей, по мне­нию Рикардо, формируется на разнице между мировыми и внут­ренними ценами, и следует экспортировать то, что производится в стране с меньшими издержками, и покупать за рубежом те това­ры, которые стоят в стране дороже (принцип, известный всем купцам всех времен).

Теории управления

Научные основы управления производством были заложены в 1911 г., когда американский инженер Фредерик Уинслоу Тейлор опубликовал книгу «Принципы научного управления». Тейлор был яркой и разносторонней личностью. Круг его жизненных интере­сов, целеустремленность, верность долгу, независимость сужде­ний и непоколебимость жизненных принципов вызывают уваже­ние и искреннюю симпатию: Тейлор изучал право в Европе, заоч­но окончил технологический институт и получил диплом инжене­ра-механика, прошел путь от рядового механика до главного ин­женера Бетлехемской сталелитейной компании, стал чемпионом США по теннису, автором более 100 патентов, специалистом по выращиванию роз и пропагандистом гольфа. Но главный труд его жизни — научная организация труда и управления; на его надгро­бии заслуженно начертано: «Отец научного управления».

Тейлор внимательно, с секундомером в руках, изучал про­стейшие трудовые процессы – работу землекопов, погрузку ме­талла в вагоны, кладку кирпича – и пришел к выводу, что «науч­ное управление не что иное, как некое средство, экономящее труд», что взамен традиционных практических методов работы необходимо научное исследование каждого отдельного элемента производственного процесса и особое внимание следует уделить отбору рабочих на основе научно разработанных критериев, их тренировке и обучению. Каждому рабочему следует поручать выполнение наиболее сложной работы, которую он может выполнять в соответствии с его умением и физическими данными, и важно, чтобы его выработка достигла уровня лучшего рабочего того же разряда. Деньги могут быть решающим фактором воздействия на трудовое поведение большинства рабочих, и самым квалифициро­ванным из них следует выплачивать надбавку от 30 до 100% по сравнению со средним заработком. «Награда, – говорил он, – для того чтобы она оказывала надлежащий эффект, должна следовать очень быстро за выполнением самой работы». Положительная оцен­ка поступка, особенно безотлагательная, не только формирует поведение, но и удовлетворяет нашу естественную потребность в повышении самооценки.

Тейлор впервые применил хронометраж для определения временных характеристик отдельных трудовых операций, нормы выработки и уделял большое внимание сотрудничеству между ад­министрацией и рабочими. Фундаментальное здание научного уп­равления Тейлор построил на четырех основах: нормировании (лю­бой трудовой процесс можно и необходимо пооперационно изме­рить и расценить), сроках выполнения задания (вознаграждение следует выплачивать, если работа выполнена в четко определен­ный срок), изучении умственных и физиологических возможностей исполнителей, их отборе и обучении и, наконец, справедливом вознаграждении за конечный результат, достигнутый исполнителем. Отделив планирование и контроль выполнения работы от ее исполнения, Тейлор активно пропагандировал специализацию труда, что наряду со стандартизацией и применением сдельной оплаты труда привело к значительному повышению эффективнос­ти промышленного производства.

Новый значительный скачок в научной организации управле­ния был сделан одним из основателей автомобильной промышлен­ности США Генри Фордом. В 1892 г. в Детройте он создал свой первый автомобиль на базе крестьянс­кой тележки с 2-цилиндровым двигателем, в 1893 г. – с 4-тактным двигателем, в 1903 г. в столярной мастерской началось серийное производство «Модели А» (удалось продать в 1904 г. 1708 автомо­билей) и была основана автомобильная компания «Форд мотор», ставшая одной из крупнейших в мире (к концу 80-х гг. объем продаж составил около 70 млрд. долларов при чистой прибыли поряд­ка 3,5 млрд. долларов).

На автомобильном заводе Форда в первые годы рабочий со­провождал выпускаемую машину в течение всего технологическо­го процесса, меняя при необходимости рабочее место по мере установки новых сборочных узлов. В августе 1913 г. Форд предло­жил новую технологическую концепцию: сборщики остаются на своих рабочих местах, а автомобиль медленно передвигается по конвей­еру. Время, требующееся на сборку автомобиля, существенно со­кратилось, труд рабочих стал более производительным (хотя и более однообразным!), что позволило Форду в 1918 г. продавать свою машину всего за 290 долларов при стоимости аналогичного авто­мобиля конкурентов 2100 долларов. Форд реализовал принцип един­ства целей администрации и рабочих: прибыль – премия, что по­зволило значительно интенсифицировать труд и платить рабочим не 2, а 5 долларов в день. Основные этапы развития фирмы Фор­да, образ его мышления и логика принятия управленческих реше­ний отображены в одной из наиболее популярных его книг «Моя жизнь, мои достижения», выдержавшей около 100 изданий во многих странах мира.

В начале XX в. Европа выдвинула своего крупного специали­ста, теоретика и практика менеджмента Анри Файоля (1841-1925), который проработал около 60 лет в крупной французской компа­нии, а последние 30 лет возглавлял ее. В своем капитальном труде «Общая и промышленная администрация» (1916) он с особым вни­манием изучал работу высших уровней управления. Файоль заслу­женно считается создателем «теории администрации» и системы принципов учета человеческого фактора в управлении. Взяв за ос­нову идеи Тейлора о стимулировании труда, Файоль применил эти положения к деятельности высшего управленческого звена. Причем, как и у Тейлора, вознаграждением могла быть не только денежная премия, но и различные полуфилантропические ново­введения. Важным выводом Файоля была его концепция непре­рывности управленческого процесса, характеризующегося следу­ющими основными взаимосвязанными функциями: планирование, организация, руководство, координация и контроль. Главным же, по Файолю, являются вопросы человеческих отношений в коллек­тиве и между руководителями и подчиненными.

Сейчас, когда в нашей стране разразился государственный кризис и идут тяжелые инфляционные процессы, своевременно вспомнить учение крупного английского экономиста Джона Кейнса (1883-1946), основоположника теории государственного регу­лирования экономики, автора капитального труда «Общая теория занятости, процента и денег». Его теория, получившая название кейнсианство, вразрез с мнением А. Смита отрицающая способ­ность рынка к саморегуляции, была создана в результате анализа мирового экономического кризиса 1929—1933 годов. Основа кейнсианства — разработка административно-управленческих меро­приятий по преодолению стихийных рыночных процессов, борьбе с кризисами, стимулированию общей покупательской способности и эффективности спроса, полной занятости населения, преодоле­нию безработицы путем организации общественных работ, поиску методов увеличения инвестиций, регулированию банковских про­центов, т.е. проблемам, весьма актуальным для современного об­щества.

Американский ученый Мери Паркер Фоллет определила уп­равление производством как «обеспечение выполнения работ с по­мощью других лиц» и кроме совершенствования технологических процессов делала акцент именно на роли личности в эффективно­сти производства. Она одной из первых выдвинула идею участия рабочих в управлении, так как именно они реализуют полученные приказы и должны ощущать себя непосредственными участниками внедрения управленческого решения и развивать в себе чувство не только индивидуальной, но и коллективной ответственности. Фоллет доказывала важность создания на предприятии атмосфе­ры истинной общности интересов рабочих и управляющих, «взаимопереплетение, интеграцию», что, по ее мнению, может обеспе­чить максимальный вклад всех рабочих и служащих в достижение общих, коллективных целей. Несомненно, что взгляды Фоллет, как и других крупных социологов того времени, формировались под влиянием революционных движений в мире и в первую оче­редь – октябрьского переворота 1917 г. в России.

На вопросах человеческих отношений сосредоточил свое вни­мание и ученый Гарвардского университета Элтон Мэйо. Особую известность приобрела серия его экспериментов, поставленных совместно с Фрицем Ретлисбергером на заводе «Вестерн Элект­рик» в г. Хоторне близ Чикаго, которые выявили важность нефор­мальных контактов и значение групповых отношений на предпри­ятии. В 1927 г. Американский исследовательский совет пригласил Мэйо принять участие в исследованиях по определению влияния условий труда на производительность. Полученные результаты открыли новое направление в теории управления («хоторнский эксперимент»). Проблема заключалась в том, что улучшение или ухуд­шение условий труда, изменение формы или размеров матери­альных стимулов не вызывали адекватных изменений производи­тельности труда.

В цехах завода «Вестерн Электрик» Мэйо усилил освещение и, как он и предвидел, производительность труда выросла. Затем, когда Мэйо готовился приступить к изучению другого производ­ственного фактора и вернулся к прежнему освещению, производи­тельность выросла опять. Важными оказались не условия труда сами по себе, а внимание к персоналу. В итоге проведенные серии экспериментов убедительно доказали, что причиной повышения производительности труда являются не столько его условия и ма­териальные стимулы, но в первую очередь социальные и психо­логические факторы. Хоторнский эксперимент Мэйо явился важ­ной вехой в определении роли личности и малых групп в организа­ции и обозначил новые направления применения психологических методов в управлении: «в каждом нормально действующем пред­приятии управление имеет дело не с отдельными работниками, а всегда с коллективом работающих людей».

В центре внимания доктрины «человеческих отношений», од­ним из основоположников которой был специалист в области со­циологии, психологии и психиатрии Э. Мэйо, были проблемы груп­повых отношений, коммуникационных барьеров, конфликтов и сотрудничества. Теоретики школы Мэйо были уверены, что зна­чительную часть конфликтов между человеком и организацией можно устранить, если возможно более полно удовлетворить со­циальные и психологические потребности личности; внимание к личности и ее потребностям вызовет у работников «эффект сопричастности», будет способствовать уверенности, что они явля­ются партнерами производителя, владельца предприятия. Имен­но эта концепция социального мира между рабочими и собственниками вызвала особо яростную критику со стороны советских специалистов.

Взгляды Мэйо на роль взаимоотношений между работодате­лем и сотрудниками в процессе управления получили название теории патернализма (от лат. paternus – отцовский, pater – отец), утверждающей необходимость отеческой заботы об интересах ра­ботников, «социального партнерства» в процессе трудовых отно­шений.

Существует два представления о поведении подчиненных с точки зрения его оценки руководителем, исследованные Дугласом Макгрегором. Один взгляд на нерабочие аспекты взаимоотношений между руководителем и подчиненными он условно назвал теорией X, а другой – теорией Y.

Теория X предполагает, что подчиненные по своей природе пассивны, стремятся всеми путями уклониться от своей работы и их необходимо заставлять работать насильно, принуждать к труду угрозами. Человек ленив, боится ответственности, лишен честолю­бия и желания самореализоваться, он стремится к спокойной жиз­ни и заботит его прежде всего личная безопасность. Начальники должны принуждать людей работать, требовать скрупулезного выполнения должностных инструкций, тщательно контролировать весь ход трудового процесса и воздействовать на работников угро­зой строгих санкций. Неприязнь к труду у людей столь сильна, что ее трудно преодолеть наказанием или денежным вознаграждением

В своих экспериментах и выводах Макгрегор доказывает, что ошибочность построения модели трудового процесса согласно тео­рии X заключается в отсутствии каких-либо высоких моральных стимулов и в жесткой ориентации лишь на материальное вознаг­раждение, на точное соблюдение регламентов, должностных ин­струкций и четкую формализацию организационной структуры.

Методы управления персоналом в рамках теории X имеют свои достоинства: авторитарное руководство обеспечивает выполнение большего объема работ и в более сжатые сроки. Но при этом трудно рассчитывать на оригинальность решений, творчес­кую инициативу, более того — угрожающе растет агрессивность во взаимоотношениях с руководителем и между членами коллек­тива, всеобщая атмосфера настороженности и тревоги может при­вести к конфликтным, неуправляемым ситуациям.

Управление персоналом, основанное на концепции теории Y, имеет более рациональную материальную и психологическую ос­нову. Работник достигает личных целей успешнее, если примене­ние его творческих способностей будет способствовать достиже­нию стратегических целей коллектива, если внешний управлен­ческий контроль трансформируется в естественный самоконтроль и самоорганизацию. Труд является естественной потребностью че­ловека, и эволюция человеческих отношений, основанная на повы­шении уровня образования и развитии современной техники, спо­собствует гуманизации общества.

Теория Y опирается на веру в моральный потенциал человека. Она предполагает, что человек будет работать хорошо, если он удовлетворен не только своим заработком, но и своим местом и ролью в трудовом процессе. Его не нужно заставлять трудиться, угрожая наказанием. Преданный целям своей организации, он го­тов активно сотрудничать, проявляя при этом инициативу и твор­чество. Важно поддерживать и развивать эту инициативу исполни­теля, а если организация не смогла получить желаемые результа­ты, то в этом виноваты не исполнители, а низкая организация работ или плохой менеджер. Мудрый менеджер обязан заботиться о своих сотрудниках, ценить их и верить им. Тогда цели личности и самой организации совпадут («принцип интеграции»), сотрудни­кам будут созданы условия для удовлетворения своих высоких по­требностей в свободе выбора, доверии и уважении.

В начале XIX в., проводя свой знаменитый эксперимент на текстильной фабрике в Нью-Ленарке, Роберт Оуэн появился в цехе с лентами трех различных цветов и молча прикреплял красные ленты к станкам лучших рабочих, зеленые – к станкам рабочих со средними показателями, а желтые – к не выполняющим нор­му. Через два месяца, не прибавляя рабочим зарплату, не прибе­гая к угрозам и не вводя никаких технических усовершенствова­ний, Оуэн достиг желаемого: на всех станках красовались только красные ленты, т.е. нормы выполнялись всеми рабочими.

Эффективность деятельности человека зависит от многих слож­ных факторов, среди которых основную роль играют: четкое пони­мание цели своей работы, вероятность достижения этой цели и система материальных и моральных стимулов, определяющих за­интересованность работника в его труде. Эту зависимость эффек­тивности труда (Е) от перечисленных факторов можно выразить следующей функцией:

Е = f(C V S)

где С – цель деятельности личности, важность и значимость достижения поставленной задачи;

V – вероятность достижения цели;

S – ожидаемое вознаграждение при достижении цели.

Формула убедительно доказывает важность предварительной информированности работника об актуальности поставленной пе­ред ним задачи, о степени сложности достижения цели и о вознаг­раждении, которое будет итогом его деятельности.

Рассуждая упрощенно, можно считать, что теория X соот­ветствует авторитарному, а теория Y – демократическому стилю управления. Кажется, что разумность теории Y вполне очевидна, но жизнь так многогранна, сложна, что иногда менеджер совер­шенно сознательно будет применять теорию X, и его решение будет зависеть от многих факторов: конкретных условий работы, особенностей трудового коллектива, сроков выполнения работы, типа задания (постоянное или разовое), его важности и т. д.

Теория Z. В конце 70-х годов поиски новых структурных мо­делей управления привели к созданию американо-японского гиб­рида американцем японского происхождения У. Оучи, получивше­го название теория Z (по аналогии с теориями X и Y Д. Макгрегора). Действительно, «модель Z» содержит в себе основные идеи американского и японского менеджмента и, расценивалась специа­листами как идеальная. Она сочетает систему индивидуальных цен­ностей (личная активность и инициатива, престиж, самоутверж­дение, независимость) с групповыми формами взаимодействия. У. Оучи строил свою модель, исходя из следующих основных поло­жений:

1) долгосрочная работа на предприятии, что по замыслу по­зволит уменьшить текучесть кадров и будет способствовать спло­чению коллектива;

2) принятие стратегических и оперативных управленческих решений, основанных на принципе консенсуса;

3) индивидуальная ответственность – в этом существенное отличие от японских методов управления;

4) медленное должностное продвижение, что позволяет точ­нее оценить способности сотрудника;

5) мягкий неформальный контроль исполнения на основе при­менения строгих формализованных и объективных методов;

6) профилированное и постоянное повышение квалификации, включая и ротацию по горизонтали;

7) повышенное внимание к личности работника, его семей­ным и бытовым заботам.

Если в Японии на автомобилестроительных предприяти­ях мастер непосредственно подчинен руководителю, то в США над мастером имеется еще три управленческих уровня. Например, если в концерне «Форд» между рабочим и высшим руководителем насчитывается 11 уровней, то в японской «Тойоте» только шесть. Обоснованно ожидается, что сокращение управленческих расхо­дов даст предприятиям значительный экономический эффект, а ликвидация промежуточных административных ступеней сделает управление более гибким и оперативным. Экономисты США под­считали, что японский автомобиль стоит примерно на 1,5 тыс. долл. меньше американского того же класса, а издержки на сборку те­левизора меньше почти наполовину. Известный американский специалист по менеджменту Дж. Харбор обоснованно заявил: «Япон­цы при выпуске автомобилей не используют более совершенную технологию, однако они втаптывают нас в грязь из-за абсолютного превосходства в области управления компаний».

Известный закон Р. Иеркса–И. Додсона устанавливает оптимальную зависимость строгости наказания от тяжести проступка и показывает, что строгость наказания разумна до определенного, зависящего от психологических особенностей личности предела. После оптимальной величины наказание не оказывает на челове­ка стимулирующего воздействия, более того – наступает спад, деятельность человека становится все менее эффективной. Разум­ная мера наказания зависит от многих факторов, среди которых в первую очередь следует учитывать сложность задания, при вы­полнении которого была допущена ошибка, систематичность и тя­жесть проступков, отношение коллектива к личности и поступку провинившегося, а также его психические и интеллектуальные особенности. Ясно, что чем ответственнее, сложнее было выпол­няемое задание, тем менее строгим должно быть наказание – ведь исполнитель имеет право на ошибку, особенно если она не содержала злого умысла или служебной халатности. Стереотипная негативная реакция начальника на постоянные нарушения дисцип­лины или повторяющиеся ошибки подчиненного (опоздания, появ­ления на работе в нетрезвом виде, халатность и т.п.) в итоге при­тупляет реакцию на многократные наказания. Печальный опыт ан­глийских школ, где еще до недавнего времени применялась порка провинившихся учеников, показывает, что наказанию розгами подвергались чаще всего одни и те же дети.

Знаменитая «формула Фуллера», как «скромно» назвал ее сам автор. Эта формула дает разумные рекомендации, как добиться успеха, какая стратегия поможет в продвижении по службе. Не слишком заботьтесь о соб­ственной карьере, а все свои силы, ум и талант приложите к ре­шению важнейших задач своей организации, всячески способствуй­те продвижению по службе вашего босса, «а тогда вы скромнень­ко займете новую, освободившуюся с вашей помощью вакансию». Нужно быть первым на вторых ролях, делать все, чтобы защитить интересы вышестоящего, стараясь показать в лучшем свете его, а не себя. Совершенствуются организационные структуры управления, в частности, сокращается количество иерархических уровней уп­равления.