2.2.Структура технологічного процесу приймання, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю «Континенталь »

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому я вважаю за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг гостю;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють адміністратори, порт'є, швейцари (одна зміна на reception в готелі „Континенталь ” складається з: 2 адміністраторів, одного швейцара і заступника директора служби прийому і розміщення, яка здебільшого перебуває в Back Office reception).

Послуги проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (масаж, фітнес-центр), розташованих в готелі.

Посадові обов'язки працівників служби прийому готелю „Континенталь ”, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому готелю вважаються: реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації.

Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою телефонного, комп'ютерного і факсового зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі.

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах); біля входу в готель або у холі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелі „Континенталь ” гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то адміністратори звертаються до нього по імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю „Континенталь ” є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість і категорія номера, терміни розміщення, порядок оплати, деякі деталі.

Готель „Континенталь ” укладає із гостями готелю договір на надання послуг. Договір на надання послуг оформлюється при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, водійських прав, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу споживача. Якщо підтвердження на розміщення отримане, адміністратор (зі слів клієнта) заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті вказується дані гостя, назва і адрес організації, що оплачує мешкання (якщо у відрядженні), і вид платежу.

Заповнивши картку адміністратор надає її гостю для ознайомлення і якщо все вірно заповнено, то гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації. В готелі „ Континенталь ” оплата за мешкання відбувається відповідно до єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.

Потім адміністратор заповнює візитну карту (інформаційну карту гостя - заповнює дані у відповідний інформаційний бланк у своєму комп'ютері), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни мешкання - документ на право входу в готель і здобуття ключа від номера.

Після закінчення оформлення швейцар проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у холі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житловій частині готелю.

Виїзд гостя відбувається до 14::00 останнього дня проживання клієнта (хоча здебільшого гості виїжджають раніше, оскільки більшість гостей - це ділові люди, які з самого рання виїжджають до Борисполя), при виїзді гість проходить на reception остаточну виписку. Адміністратор передивляється рахунки, які були сплачені гостем, а також підраховує суму, яка надійшла за використання гостем міні-бару, суму за міні-бар гість сплачує лише при виїзді з готелю „Континенталь ” і отримує кінцевий розрахунковий чек. Після цього адміністратор готелю прощається з гостем по імені, бажаючи йому всього найкращого і повертатися до їхнього готелю ще не раз. Швейцар супроводжує гостя до машини (таксі).