!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Моя доброта не имеет границ..........

Кому помог, пишите Xyi_Vanu4iy@mail.ru

Напишу любые рефераты,

любые работы практически по всем дисциплинам

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! КДО, лекция 1, часть 1

Общение с себе подобными - проблема для многих, этому учатся (из чужого и из своего опыта, из книг) Учатся находить контакты, оригинальные решения проблем, учатся эффективно работать.

Общение - групповой обмен между людьми определёнными результатами их психической деятельности, усвоенной информации, суждениями, чувствами, установками. Общение - человеческие взаимосвязи, взаимопереживания, взаимовлияние, взаимопонимание с обменом информацией или без него. Деловое общение рассматривает взаимодействие между торговцами и покупателями, служащими и руководителями, между трудовым коллективом, между производителем и потребителем.

Деловое общение между сотрудниками одной или разных компаний называют межличностным общением, а между корпорацией и обществом - социальным общением. В целевом общении человек выступает агентом собственных целей.

Факторы, влияющие на деловое общение:

правовые,

технические,

психологические.

Культура делового общения включает правила, нормы и формы поведения делового общения. В понятие культуры делового общения входят различные отношения между людьми. Средства общения бывают вербальные и невербальные. Пути передачи информации - устные и письменные. Формы и техника взаимодействия, этика и этикет деловых отношений.

КДО, лекция 1, часть 2

Этика Делового Общения

Ответственность перед обществом и перед собственной совестью. Этика бизнеса должна базироваться на честности, открытости, верности данному слову, действия в соответствие с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. Мораль проявляется тогда, когда необходимо сделать выбор между совершением или не совершением проступка или правонарушения.

Выполнение или нарушение обязательств, превышение данных полномочий, использование служебного положения, дача или принятие взятки, заведомое мошенничество, обман потребителей или клиентов и пр. - аспекты деловой жизни, решаемые людьми, обладающими различными моральными ценностями.

КДО, лекция 2, часть 1

Этикет является частью культуры делового общения.

Общение как социальный процесс

Общение - весьма многогранный процесс, в котором очень тесно переплетаются самые различные аспекты: перцептивный (перцепция - восприятия ), коммуникативный, интерактивный (взаимодействие).

Перцептивный - восприятие и понимание другого в сфере общения. Как должно формироваться представление о партнёре, что бы данное общение было наиболее эффективно в каждой конкретной ситуации, то есть, как решить проблему объективности восприятия партнёра. Особенно важно первое впечатление. психологи выявили несколько систематических ошибок социального восприятия.

1. ошибка неравенства или превосходства. Люди склонны переоценивать качества тех людей, которые превосходят их по какому-то в данный момент существенному для них параметру. НА формировании этого мнения сказываются следующие факторы:

1. фактор ореола (на нас может оказать влияние авторитет партнёра, а так же легенды и слухи вокруг его имени)

2. эффект контрастной концепции (когда впечатление о новом знакомом возникает за счет истиной или ложной интуиции, или за счёт аналогии)

3. Проекция (сопоставление с самим собой, поиски аналогии со своим характером и поведением)

Фактор привлекательности, когда мы можем недооценить или переоценить человека по внешнему облику, психологический феномен называемый аттракция - формирование положительного впечатления через внешнюю привлекательность Манера поведения, разговора, голоса - имиджеобразующие факторы. Темперамент, характер, интеллект, установки, ценностная ориентация. Обычно мы доверяем партнёру, который проявляет к нам максимум внимания и доброжелательности. Человек равнодушный, невежливый, недоброжелательный признаётся нами неприятным без доказательств или оправданий.

КДО, лекция 2, часть 2

Первоначальный образ является регулятором последующего общения.

Стериотипизация -

Каузальная Атрибуция - приписывание другому человеку разных намерений совершения определённых действий.

Коммуникативный аспект общения - совершение письменных и устных коммуникаций. Коммуникация означает процесс передачи информации от одного человека к другому в совместной деятельности. Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, знания навыки, умения для взаимодействия.

Стили бывают:

1. директивный

2. обвинительный

3. убеждающий

4. решающий проблему

Неформальная коммуникация осуществляется вне круга служебных вопросов. Формальная коммуникается осуществляется через

Формальные коммуникации могут быть вертикальные либо горизонтальные. Коммуникативный процесс подразделяется на этапы:

1. Начало коммуникации, когда идёт формулировка идеи и цели.

2. Воплощение идеи в сообщение, когда мобилизуются различные каналы передачи информации.

3. Передача информации

4. Принятие информации и декодирование

5. Отклик

На всех этапах коммуникационного процесса могут появляться помехи. Бывает, что человек неправильно расшифровывает слова, побуждения, желания партнёра, создаётся некоторый барьер в общении.

Суггестия и Контрсуггестия (Внушение и наоборот). Человек с помощью контрсугестии создаёт механизм защиты, который является барьером для внушающего. Барьеры - избегание как защита от источника коммуникации или непониманием как защита от самой информации.

КДО, лекция 3, часть 1

Интерактивный аспект, интерактивная сторона общения или обмен состояниями. Это взаимодействие в общении, разговоре, переговорах. Главное содержание общения - действие, именно от действия мы ждём результат. Одна и та же фраза в общении может быть и шуткой, и встряской, и провокацией, и намёком, и поводом к дальнейшим действиям. Смысл и содержание общения невозможно понять вне ситуации. В любой ситуации каждый партнёр имеет конкретный относительный статус - ведущий или ведомый, наверху или внизу. В психологии существует специальный раздел - Транзакционный (Транзактный).

Книга Т. Харриса "Ты о’к и я о’к", М. Джемс и Д.Джонджван "Родиться, чтобы победить". Главное положение транзактного анализа - основные действия в общении направлены на регулирование своей позиции в общении. Регулирование подразумевает приспособление, адаптирование, осознанное или неосознанное.

Фриц Перллс "Позиции хозяина и подчинённого". Хозяин может запугивать, угрожать, подчинённый - человек зависимый, лишённый инициативы, власти, всегда обиженный. Человек, устанавливающий ограничения и следящий за порядком и за исполнение правил и порядка и жертва, которая либо всё выполняет, или могла бы выполнить, если бы ей не мешали обстоятельства - пол, воздаст, раса.

Эрик Берн отмечает главные позиции транзакционного анализа: состояние ЭГО и Транзакции. ЭГО - совокупность эмоций, установок и схем поведения, которые в разных состояниях проявляются по-разному. Позиции - родитель, взрослый и ребёнок. Эти роли - не абстрактные понятия, они основаны на наших воспоминаниях и влияют на наше поведение. Ребёнок - это я сам в детстве, взрослый - я в современной реальной действительности, родитель - совокупный (или вполне конкретный) родитель в детстве. Человек способен вспомнить свои эмоциональные реакции, вплоть до глубоко детского возраста, это может стать актуальным в любой момент современной жизни. Для человека важно наличие впечатлений, чем их отсутствие.

Сенсорная депривация - болезнь, которую дети получают, когда их бросают родители. Позиция родителей - позиция ответственности за своё дитя, и за свои поступки. Позиция ребёнка: никакой ответственности. Позиция родителей бездоказательна. Позиция детей - "я хочу!". Родительская позиция всегда рациональна, с этой позиции воспитывают, наставляют, помогают. Позиция ребёнка - эмоциональна, источник радости, интуиция. Позиция взрослого - разумны, ответственна и доказательна, но она ущербна творчески.

КДО, лекция 3, часть 2

Трансакция - взаимодействие в общении с определением позиции.

Когда мы передаём кому-то информацию, это называется трансакционным стимулом. (Начальная передача информации.)

Ответная коммуникация называется транзакционной реакцией. Встречаются три типа Транзакции:

1. Дополнительные

2. Пересекающиеся

3. Скрытые

1. Дополнительная транзакция - взаимодействие, при котором партнёры адекватно воспринимают позиции друг друга, одинаково чувствуют ситуацию и направляют свои действия именно в том направлении, которого ожидают партнёры, партнёры понимают друг друга, ситуацию и находятся на равных позициях. Возможно и неравное общение, на неравных позициях, однако и в таком случае партнёра правильно оценивают ситуацию и хорошо знают свои роли.

2. Пересекающееся общение:

С позиции родителя это недовольство, перевоспитание. С позиции ребёнка - либо обида, либо призыв к защите. Партнёр настроен на конфликт и не желает замечать, в како позиции находится другой. Один партнёр может просто интересоваться необходимой информации, а другой осуждать или ждать обвинений

3. Скрытые транзакции - включаю два уровня - явный (выраженный) и скрытый социальный. Явные и скрытые транзакции могут происходить с одинаковых либо с различных позиций. Подразумевается либо глубокое знание партнёров, либо чувствительность к невербальным методам общения - подтекстам, мимики, жестам, интонации. Скрытые транзакции могут быть ареной манипуляций при флирте, дипломатических переговорах. Позиция партнёра, занимаемая в общении с одной стороны, есть принципиальная возможность изменить неблагоприятную для себя ситуацию через изменение своей позиции.

КДО, лекция 4, часть 1

Средства общения бывают вербальные и невербальные. Вербальные могут быть устными и письменными. В этой связи огромное значение имеют речевые символы. Устная речь - наиболее распространённый способ коммуникации. Очень часто о своём партнёре мы судим по его вербальной культуре. Очень важен лексикон, т.е словарный запас.

Очень важной особенностью устной речи является удерживание или неудерживание внимания. Так же важно уметь задавать вопросы. Вербальные коммуникации - монологи, публичные выступления, когда человеку важно либо передать информацию, либо ему важно убедить или повести за собой своих слушателей, или призвать к чему-либо. Кроме этого могут быть дискуссии и споры, переговоры, диспуты. Межличностное общение - на работе сотрудники постоянно передают друг другу ту или иную информацию, иногда бывают и конфликты.

Вербальные письменные коммуникации - деловые письма, электронная почта.

Хотя вербальные символы это основное средство для кодирования идей для передачи информации, очень широко используются и невербальные средства. По разным источникам, от 40 до 70% информации мы воспринимаем через невербальные средства общения. Опытные партнёры по голосу могут определить жесты, и наоборот: описать характер коммуникаций по жестам. Невербальные коммуникации передаются нами импульсивно, на подсознательном уровне. Мы стараемся осознать своё поведение и держаться лучшим образом, но иногда какое-то неосознанное наше движение или мимика могут раскодировать любой подтекст. Бывают случаи, когда неречевые сигналы согласовываются с речевыми. Бывает, что речевые сигналы усиливаются или поддержеваются неречевыми средствами. Случается, что неречевое сообщение противоречит речевому.

Психологи разделяют все реакции на произвольные и непроизвольные, среди них бывают осознанные и неосознанные. Неосознанные действия - те, о которых мы не думаем.

Побледнение - непроизвольныая и неосознанная реакция.

Тремор - непроизвольная и осознанная реакция.

Выделяют экстра- и паралингвистические:

1. Тип речи, интонирование, паузы, покашливание, прихихикивание.

2. Оптико-кинетические. Это жесты, мимика и пантомимика (совокупность жестов и поз).

3. Приксемика - организация пространства общения и времени коммуникативного процесса.

КДО, лекция 4, часть 2

В конце 19ого века в 1872 году выходит работа Чарльза Дарвина "Выражение эмоций у людей и животных". С этого времени учёными было зарегистрировано более 1000 невербальных символов и сигналов. Аллон Пиз связывает эти средства с интуицией и эмоциями. Женщины более чувствительны к невербальным сигналам. Не все жесты интернациональны - некоторые имеют национальные особенности.

Подтекст - неявный смысл неречевого общения, осознаваемый лишь общим контекстом. И в пуазах, и в позах и во взгляде можно определить подтекст.

По характеру приёма и передачи выделяют три типа:

1. Действительный подтекст (подтекст воспринимают)

2. Мнимый подтекст (Скрытого смысла нет, но его воображают)

3. Пропущенный подтекст (скрытый смысл, но его не заметили)

Мимика - координирование мышц лица, отражающие мысли и эмоции. Каждая зон лица относится к определённому специфическому поведению. Верхняя часть лица контролируется нами больше чем нижняя. Рот, подбородок, губы менее контролируется. Большое внимание следует обращать на окраску кожи и испарины. Визуальный контакт это 30-60% времени. Если собеседник постоянно пытается найти ваш взгляд, значит он в вас заинтересован. Человек, пытающийся что-либо скрыть, смотрит в глаза менее 30%. Под глазами есть мускул искренности. Если он не сокращен, а человек улыбается, значит он не искренен.

Пантомимика - позы, жесты, походка, рукопожатие. Большинство жестов зависит от национальных традиций. Вялость рукопожатие - вялость характера, слишком сильные - давление на партнера.

Проксимика - взаимное расположение людей в пространстве. Личная пространственная зона. Чем человек раскрепощенное, тем меньше у него зона личного пространства. У сельских жителей пространственная зона больше, чем у горожан. Зона низкого социального статуса имеют большую зону общения.

Четыре зоны:

1. Интимная зона от 0 до 40 см.

В эту зону разрешается проникнуть только близким людям.

2. Персональная 40-120 см.

Нормальная зона межличностного общения.

3. Социальная зона или дистанция 120-360 см.

4. Публичная дистанция - более 400 см.

КДО, лекция 5, часть 1

Средняя дистанция общения российских бизнесменов - 60 см.

Кроме дистанции, важно расположение людей и предметов в пространстве и дистанцирование деловых людей. Столы обычно устанавливаются таким образом, что бы человек чувствовал себя обособленно, и не мешал другим. Столы могут играть объединяющую роль в каких-либо заседаниях, а могут служить барьером между контактирующими сторонами.

Чем больше барьеры, тем больше различия в статусе и власти. В России распространены прямоугольные столы, но на западе чаще используются закруглённые.

A - место хозяина

D - соревновательно-оборонительная позиция.

B - партнёрская позиция.

C - переговорная позиция.

E - пассивная позиция.

Спинка стула повышает статус хозяина.

Посетителей желательно располагать так, что бы вы владели полностью крышкой стола. Никогда не нужно садиться так, что бы дверь была за спиной. Стул должен быть с высокой спинкой, на столе - папки. (Если они красного цвета, то они будут привлекать внимание). Кресла посетителей должны быть мягкими. За спиной директора - портреты и свидетельства.

В современных условиях невозможно обойтись без технических средств общения.

В последние 10 лет на отечественном рынке появляются всё новые и новые модели телефонов, селекторов, факсимильных устройств, оргтехника. Но, к сожалению, обладание самой современной оргтехникой часто являются балластов для тех бизнесменов, которые не владеют основами делового общения.

Многоканальные телефоны крайне удобны.

КДО, лекция 5, часть 2

Всё большее значение приобретает передача информации на расстоянии, проведение электронных конференций.

Сначала был изобретён пейджер. Электронная почта впервые была применена в корпорации Майкрософт. Постепенно эта сеть стала всемирной сетью Интернет.

Электронная почта - замечательное средство от депрессий. Средством общения являются документы и письма.

Техника Делового Общения

Формами общения являются:

Монолог (Техника публичного выступления). Каждый когда-либо оказывается один на один с аудиторией, будет выступать перед аудиторией, отчитываться перед ней, давать директивы, снабжать аудиторию информацией и т.д. Чаще всего аудитория настроена положительно. Так же имеет смысл заранее изучить помещение, в котором нужно выступать. Крайне необходимо подготовить, продумать выступление. Недостаток опыта можно восполнить практикой. Если человек считает, что он не способен на выступление, ему необходимо практиковаться.

Подготовка к публичному выступлению

Когда вы готовитесь, необходимо выбрать тему выступления. Тему надо выбирать заранее, что бы было время для сбора материала, его осмысливания, обсуждения темы. Эта подготовка означает не только подбор идей и мыслей, но и подбор убеждений, а так же побуждений и стимулов. На этапе подготовки важно чтение литературу. Во время чтения, имеет смысл вести запись. Подбирать нужно монографии, в зависимости от даты выпуска. Нужно пользоваться статистическими, биографическими и литературными справочниками, а так же журналами, общими и специальными, газетами. Дальше нужно составлять конспект согласно плану.

КДО, лекция 6, часть 1

Можно иметь с собой конспект, рукопись, особенно если необходимо что-либо повторить. Это могут быть краткие тезисы изложения с цифрами, цитатами и т.д., по заранее разработанному плану. Иногда тезисы составляются на карточках.

План - Вступление, Основная часть, Заключение. Основная часть может состоять из нескольких идей. Вступление и заключение - примерно 3-5% от всего текста, но, тем не менее, иногда это очень важно.

Приём За и Против. "Давайте обсудим все За и Против". Так же можно использовать авторитетов - к примеру, Джона Ленона. Прогнозирование будущих событий так же может привлечь внимание слушателей. Так же можно раскрыть аудитории некий ранее неизвестный, но интересный факт.

Во вступление вы заранее определяете стиль. Стиль должен быть всегда понятен аудитории. Заключение ещё более важно, чем вступление. В заключении очень важно, что бы вы поняли, что аудитория прониклась вашей речью. Ни в коем случае нельзя заканчивать на какой-нибудь отрицательной эмоции.

Основная часть - развёртывание темы, которая включает в себя изложение, аргументацию и доказательство. Изложение обычно строится на логической основе, поэтому очень велика роль связок между подтемами и идеями.

Тезис - это мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Оказывается, аксиома запоминается гораздо хуже, чем теорема.

Доводы, или аргументы - это мысли и положения , истинность которых уже проверена наукой и практикой, то есть это какие-то факты, или набор фактов, проверенный экспериментально и зафиксированный в литературе, это документы, это статистическая информация, это заключения экспертов, это цитаты авторитетных авторов, это показания свидетелей событий.