pucenteilo_p_r_ekonomika_i_organizaciya_turistichnogotelnogo

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Засоби реалізації маркетингу

Рис. 4.2. Засоби реалізації маркетингу

Однак якщо ці плани не будуть підкріплені відповідними матеріальними, фінансовими, трудовими ресурсами в Україні, тоді вони виявляться нереальними і призведуть до негативного ефекту – дискредитації туристичної фірми через незадовільне обслуговування іноземних туристів.

І навпаки, іноді мі вважаємо, що якщо в нас є десь готель, будинок відпочинку, пансіонат, нам буде досить легко одержати необхідну кількість іноземних туристів, з огляду на того, що стан попиту на закордонному туристичному ринку в даний момент не може забезпечити завантаження цих підприємств.

Звідси випливає, що головний принцип стратегії і планування маркетингу складається в тісному зв’язку потенціалу закордонного туристичного попиту з нашими реальними внутрішніми можливостями, зокрема з наявністю матеріально-технічних, фінансових і кадрових ресурсів, формальних і неформальних зв'язків в області міжнародного туризму, організаційно-правовим положенням туристичної фірми та ін.

Усі ці питання враховуються в планах і програмах підтримки маркетингової стратегії. До них можна віднести також плани впровадження нових технологій, модернізації й автоматизації виробничих процесів, заходів для підбору, розміщенню, навчанню і стимулюванню кадрів тощо.

4.6. Використання нових технологій для маркетингу в туризмі

Ефективність маркетингу залежить від інформаційного забезпечення, його надійності, оперативності, високій швидкості обробки і передачі даних. Цим вимогам відповідають сучасні інформаційні системи, що застосовують комп’ютерні технології.

Використання інформаційних технологій — це один з найважливіших факторів формування ринку послуг туризму на сучасному етапі. Передбачається створення системи інформаційного забезпечення туризму за допомогою створення єдиної туристично-інформаційної мережі України, інтегрованої в міжнародні системи, банків даних вітчизняних і

101

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

закордонних фірм, засобів розміщення туристів, маршрутів, турів, реклами, туристичних ресурсів, інвестиційних проектів реконструкції і будівництва об'єктів інфраструктури і т.п.

Основна частина туроператорів і турагентів самостійно впроваджує нові інформаційні технології, спираючись на прогресивний вітчизняний і закордонний досвід. Однак виникає ще одна важлива проблема: застосування нових інформаційних технологій, систем бронювання і резервування, мережі Інтернет, розширення спектра фінансових послуг і розрахунків по кредитних картах призводить до реальної небезпеки незатребуваності туристичних фірм як посередників між постачальниками послуг і їхніх споживачів.

У сучасних умовах потенційний мандрівник, не звертаючись до допомоги посередників, самостійно через домашній комп'ютер може визначити маршрут поїздки на транспорті, замовити місця в готелі, додаткові і супутні послуги, оплатити їх по кредитній картці. Нові інформаційні технології створюють своєрідну конкуренцію традиційним способам обслуговування туристів, що, у відомій мірі, здатно вплинути на їхнє впровадження. З іншого боку, відмова від застосування досягнень техніки і технології для конкретної турфірми визначає зниження її конкурентноздатності, тому що фактор часу стає вирішальним при резервуванні.

Комп'ютерні системи резервування розглядаються як інструмент маркетингу, що постачає інформацію про динаміку споживчого попиту, заповненні засобів розміщення, погоджень дій туроператоров і турагентів, інших партнерів.

Досвід використання вітчизняних систем резервування і бронювання пов'язане із системою резервування авіаційних квитків “Сирена”.

На сучасному етапі широко використовують наступні системи. Система “Сирена-2,3” орієнтована на регіональні центри і сумісна із системою “Сирена-2М”, але відрізняється від останньої меншими капітальними витратами і меншим обсягом “місць збереження”. Технологічно більш зроблена система “Сирена-2000” розрахована на обслуговування до 30 млн. пасажирів у рік. Вона проходить досвідчені іспити і розрахована на стикування з закордонними системами.

Система “Ключ” призначена для фірм, орієнтованих на внутрішній і в'їздний туризм. Її відмінною рисою є бронювання недорогих місць розміщення в більш ніж 40 містах Росії, СНД і країнах Балтії. Система не передбачає твердого мінімуму бронювання, а оплата при відсутності місць не стягується. Важлива особливість системи —централізовані взаєморозрахунки з одним партнером – системою “Ключ”, а не з кожним готелем окремо.

Умови бронювання здійснюються з урахуванням цін, категорії готелю, часу, набору додаткових послуг і ін.

Закордонні системи бронювання і резервування мають високий технічний рівень, мобільність, багатофункціональність, надійність,

102

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

простоту в управлінні, інтегровані в глобальні мережі Інтернет. До числа таких систем відносяться “Габріель”, “Сейбр”, “Галілео”, “Амадеус”, “Worldspan”, “Fidelio Hotel Bank” і ін.

Система “Амадеус”. Amadeus Global Travel Distribution — це багатофункціональна, розгалужена система бронювання і резервування, в яку входять:

-більш 38 тис. туристичних агентств за допомогою 108 тис. терміналів;

-430 авіакомпаній з 60 тис. терміналів;

-35 тис. готелів і інших засобів розміщення;

-55 фірм по оренді автомобілів і ін.

“Амадеус” має інформацію про місця на рейси міжнародних авіакомпаній, оренді автомобілів, бронюванні місць у готелях. “Амадеус” ідеально підходить для планування подорожей і пов'язаних з відпочинком послуг в усьому світі. Вона пропонує ресурси, що охоплюють усі культурні заходи, які заслуговують уваги, що відбуваються в даній країні, що дозволяє запропонувати своїм клієнтам самий повний вибір з послуг. Спектр послуг забезпечує можливість вибору послуг більш 1000 туроператоров по усьому світі, можливість бронювання залізничних послуг по Європі, засобів морського транспорту, квитків у театри і на концерти майже по всій Європі, а також страхування через вітчизняні страхові компанії клієнтів, що відправляються в ділові і туристичні поїздки.

Система “Worldspan” вважається однією з динамічно розвиваючих на сьогоднішній день комп'ютерною системою бронювання у світі.

Система “Galileo” є однією з ведучих комп'ютерних систем бронювання у світі. Позиції “Galileo” у світі підсилилися після приєднання до неї в 1993 р. американської системи бронювання “Apollo”.

Система бронювання “Fidelio Hotel Bank” містить на своєму сервері інформацію про дві тисячі готелів світу, включаючи ряд готельних ланцюгів. Вона входить у систему “Amadeus”, “Sabre”, “Galileo” і “Worldspan”, а також у скандинавські мережі бронювання “Book Hotel”. Робота в режимі реального часу дозволяє одержати підтвердження про бронювання протягом 7 секунд. Система працює також у режимі електронного каталогу.

Потужною інформаційно-технологічною системою у світі вважається мережа Internet. У 2006 р. за допомогою Internet було продано турів і супутніх послуг на суму близько 345 млрд. дол.

Можливості Internet у даний час використовуються в туристичній галузі в наступних формах:

-комунікації й ефективний зв'язок;

-реклама і просування туристського продукту;

-маркетингові дослідження;

-електронна презентація фірми і її туристського продукту;

103

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

-використання можливостей електронних міжнародних і міжрегіональних туристських виставок, ярмарків;

-використання систем бронювання і резервування;

-самостійне формування туру і придбання туристської путівки (ваучера);

-використання електронних каталогів туристського продукту по країнах і напрямках;

-одержання країнознавчої інформації, оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту;

-одержання оперативної інформації з тарифів і цін для готелів, ресторанів, різних перевізників і інших туристських послуг;

-використання мережі Internet для взаєморозрахунків;

-створення віртуального туристського офісу й ін.

Тестові вправи

Дайте відповідь на наступні тестові запитання

1.Які фактори впливають на розвиток туристичного ринку людей похилого віку?

а) відсутність родинного кола; б) наявність грошових заощаджень;

в) знижки, надані в несезонний період.

2.Які з наведених нижче туристичних напрямів слід вважати перспективними?

а) діловий туризм; б) пішохідний туризм; в) дитячий туризм; г) гірський туризм.

Питання для самостійної підготовки

1.Які основні показники застосовують у туристичній діяльності?

2.В чому полягає специфіка маркетингу послуг туризму?

3.Дайте характеристику сегментації туристичного попиту.

4.В чому полягає мотивація міжнародних подорожей?

5.Дайте характеристику демографічним і соціально-економічним критеріям сегментації туристичного попиту.

6.За якими напрямками проводиться аналіз ринкових можливостей.

7.Охарактеризуйте соціально-економічні критерії, що впливають на вибір споживчого вибору на туристичному ринку.

8.В чому полягають поведінкові стереотипи туристів?

104

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

9.Дайте оцінку розвитку міжнародного туризму на найближчу перспективу.

10.Охарактеризуйте стратегічний маркетинг в туризмі.

11.Назвіть засоби реалізації маркетингу.

12.Як використовуються нові технології для маркетингу в туризмі?

105

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

5.ТЕХНОЛОГІЇ ПЕРЕДРЕАЛІЗАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ

5.1.Особливості туристичних послуг

Вумовах ринкової економіки вітчизняні підприємці виявилися поза межами звичного середовища, де єдиним товаром була матеріальна продукція, чи, точніше, вузька її частина – товари народного споживання. Нові відносини вимагають освоєння нових сегментів ринку, таких, як ринок капіталу, робочої сили, послуг і т.п.

За кордоном сфера послуг є однією з швидко розвиваючих галузей економіки. У розвитих країнах світу частка послуг у ВВП перевищує 70%.

Для вивчення і розвитку ринку туризму в Україні насамперед варто визначити сутність туристської послуги.

Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця по задоволенню потреби споживача.

Це поняття включає:

1. Взаємодію виконавця і споживача послуг (обслуговування); 2. Процес надання послуги, (тобто виконання визначеної роботи)

самим виконавцем;

3. Результат цих дій у вигляді “перетвореної продукції” чи “результату послуги”.

Туристична послуга – результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. Робота турпідприємства може полягати як в організації всієї подорожі так і в організації окремих послуг.

Туристичним послугам, як і будь-яким іншим послугам, властиві відмінні риси, які можна позначити як “три Н”:

-невідчутність. Туристичні послуги не є матеріальними. Вони відносяться до соціально-культурного (нематеріального), оскільки визначаються діяльністю виконавця послуги по задоволенню соціальнокультурних послуг споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних і ін. Їх неможливо побачити і оцінити в момент купівлі, об'єктом таких послуг є власне споживач (турист),

-нерозривність виробництва і споживання. Оскільки послуга представляє результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, процес надання туристської послуги (виробництво) відбувається паралельно зі споживанням. Виробництво ж товарів у матеріальній формі, як відомо, передує його продажу, лише після цього настає споживання;

-неможливість збереження туристичної послуги. Життєвий цикл туристичної послуги істотно відрізняється від матеріального товару, зокрема відсутністю етапу збереження. Незберігаємість туристичної послуги вимагає ретельного вивчення кон'юнктури ринку, точної відповідності попиту та пропозиції, оскільки послуги не можуть "полежати" на складі до їх використання.

106

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Уструктурі туристичної послуг розрізняють основні і додаткові

послуги.

Основні послуги, що пропонуються туристичним підприємством, включають:

- послуги по організації перевезення; - розміщення; - харчування туристів.

До додаткових послуг відносяться: - послуги по організації екскурсій; - послуги по страхуванню туристів; - послуги гідів-перекладачів;

- послуги по перевезенню туриста від місця його прибуття в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансфер), а також будь-якому іншому перевезенню в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі;

- послуги по ремонту техніки; - послуги з прокату; - обмін валюти; - телефон; - пошта,

- послуги побутового обслуговування; - право користування пляжем т.п.

Такий розподіл умовно, оскільки істотних відмінностей з погляду споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму й оформлені путівкою, відносять до основного. Додаткові послуги турист здобуває самостійно в місці перебування, вони не входять

увартість путівки.

Убільшості випадків туристичні основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення і харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, що традиційно відносяться до додаткових, можуть складати основу туру.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами складається в їхньому співвідношенні із придбаним пакетом послуг.

Крім нематеріальних послуг туристу можуть бути надані специфічні чи товари матеріальні послуги. Приміром, плани міст, карти метро, сувеніри, туристське спорядження і т.п.

Тур – це сформований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу в залежності від цілей подорожі.

Якість турпродукта формують різноманітні фактори, що є наслідком його сутності, оскільки туристський продукт – це сукупність складних елементів, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і яка являє собою результат зусиль багатьох підприємств.

107

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

5.2. Туроператорська та турагентська діяльність

На сучасному етапі розвитку у сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, що здійснюють туристичну діяльність:

Ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють в процесі розробки і реалізації турпродукту, надання і споживання туристичних послуг є:

-виробник (організатор) і гуртовий продавець тура – туроператор;

-виконавці туристичних послуг (контрагенти) – підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків, Вони виступають в якості національних або іноземних контрагентів, які постачають туроператорам послуги, що входять в тур;

-роздрібний продавець – турагент;

-турист (споживач) – будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

Туроператор – господарюючий суб'єкт або індивідуальний підприємець, який займається розробкою туристських маршрутів, забезпечує їх функціонування, організовує рекламу, встановлює ціни на тури турагентам для випуску по них путівок і їх реалізації.

Під туроператорською діяльністю розуміється діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристського продукту, здійснювана на підставі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем.

Виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

-формування (комплектацію) турів;

-просування турів;

-гуртова реалізація турів;

-забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;

-контроль і оперативний супровід турів;

-відповідальність за виконання робіт.

До основних завдань туроператорів відносять:

1.Вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні

програми;

2.Складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

3.Взаємодія з постачальниками послуг;

4.Розрахунок вартості туру та визначення ціни;

5.Реалізація турів;

6.Методичне забезпечення турів;

7.Забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

8.Підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

108

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

9.Рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

10.Контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

Основними функціями туроператора є: комплектуюча, сервісна, гарантійна.

Комплектуюча функція для туроператора – це комплектація туру з окремих послуг; для турагента - комплектація пакетів турів з транспортними і деякими іншими видами послуг.

Сервісна функція - це обслуговування туристів в офісі при продажі пакетів турів і на маршрутах.

Гарантійна функція - це забезпечення туристів гарантією надання їм наперед сплачених туристських послуг в обумовленій кількості і на обумовленому рівні.

За специфікою функціонування на ринку туристичних послуг вирізняють чотири основних типи туроператорів:

1.Оператор масового ринку – найбільш відомий тип операторів. Сутність діяльності для даного типу полягає у формуванні, купівлі і продажу турпакетів у добре відомі туристичні центри і курорти,

перевезення клієнтів до яких здійснюється приватними авіакомпаніями або чартерними рейсами.

2.Туроператори, які спеціалізуються на певному сегменті (напрямі) туристичного ринку, — найбільш поширений тип туроператорів, який може бути поділений на декілька категорій:

а) туроператори, які пропонують пакети для певної категорії споживачів (наприклад, для молоді, вчених, бізнесменів, сімейних пар тощо);

б) туроператори, які пропонують пакети на певні напрямкидестинації (наприклад, в Англію, Францію, Угорщину, Швейцарію, Австрію і т.д.);

в) туроператори, які пропонують пакет турпослуг в певних туристичних центрах (наприклад, Майорка, курорт Коста Дель-Соль, Анталія тощо);

г) туроператори, які пропонують турпродукт, пов'язаний з перевезеннями клієнтури на певному виді транспорту (наприклад, пароплави, потяги, літаки);

д) туроператори, які пропонують специфічні тури (сафарі, рафтінг, дайвінг тощо).

3.Туроператори внутрішнього ринку (domestic), які продають турпакети в межах країни проживання, тобто турпродукт реалізується на національному рівні.

4.Туроператори зовнішнього ринку (international) створюють пакети

іпродають їх в різні країни. Найчастіше їх діяльність пов'язується з тими країнами, з яких приїздить більша кількість туристів. Як і з попереднім типом, тут вирізняють декілька категорій. Деякі організовують для за

109

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

рубіжних туристів різноманітні послуги і виступають в ролі менеджерів сервісного забезпечення турпродукту. Інші — спеціалізуються виключно на зустрічі і перевезенні (трансфері) туристів у готелі, а також пропонують послуги ескорту. Окремі туроператори пропонують різноманітний набір послуг, який включає переговори з партнерами, які мають автобуси і готелі, організацію освітніх турів, організацію харчування і розваг з метою мінімізації цін, що закріплені в контрактах. Ряд туроператорів спеціалізується на обслуговуванні окремих етнічних груп тощо.

Підприємства-туроператори найчастіше організовують зв'язок із споживачами через турагентів. Останні на договірній основі отримують від туроператорів права на реалізацію сформованого турпродукту. Набір функцій турагента залежить від угоди з туроператором. В деяких випадках агентське підприємство може виконувати більшість функцій туроператора. Фактично, виконуючи роль посередників, турагенти — невеликі фірми з незначним капіталом і обмеженим ринком, залежать від діяльності крупних туроператорів і транспортних компаній. Однак, вони відіграють важливу роль на ринку, оскільки саме через них продається, доводиться до кінцевого споживача переважна більшість турів — туропродукту, що формується туроператором. Серед підприємств в галузі туризму туроператорів не більше 5%, турагентів - 95%. Отже, активно діючий турагент - це вирішальний елемент агентської мережі туроператора.

З огляду на це, основними якостями туроператора вважаються:

-комунікабельність персоналу;

-надійність і чесність;

-вміння використовувати різні ефективні методи продажу.

Процес взаємодії між туроператором і турагентом має вигляд:

-публічної оферти туроператора;

-укладання договору між туроператором і турагентом;

-розсилка туроператором пропозиції у вигляді прайс-листів та рекламних матеріалів;

-замовлення турагентства на бронювання туристичного продукту;

-підтвердження замовлення туроператором і виставлення рахунку;

-оплата рахунку турагентом і передача туроператору документів туриста (в разі оформлення в'їзних віз до країни подорожі).

Слід відзначити, що робота в якості турагента без організації власних турів доцільна лише на початковому етапі діяльності турфірми. В процесі розширення напрямків роботи турфірмам стає більш економічно вигідно поєднувати турагентську та туроператорську діяльність.

В практиці туристичної діяльності розрізняють туроператорів, які працюють на прийом туристів – рецептивні (inbound, incoming) або їх відправку – ініціативні генеруючі (outbound). Прийом і відправка можуть здійснюватися по відношенню як до внутрішніх, так і міжнародних туристів.

110

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com