5. Дополнительные услуги населению

В доходах гостиницы дополнительные платные услуги в среднем составляют 6%. доходы от сдачи в аренду помещений гостинцы другим организациям составляют 2—4%. дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги.

К дополнительным бесплатным услугам относятся:

• побудка гостя к определенному времени;

• вызов такси;

• приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара);

• предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы;

• подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину);

• предоставление кипяченой воды для кофе и чая по просьбе гостя;

• вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

• вручение корреспонденции гостям;

• предоставление иголок, ниток по просьбе гостям;

• предоставление детской кроватки в номер.

К дополнительным платным услугам относятся:

• стирка;

• химчистка;

• глажение;

• ремонт обуви;

• ремонт одежды;

• прокат утюга;

• прокат полотенца;

• прокат комплекта постельного белья;

• заказ экскурсий;

• пользование сейфом;

• услуги автостоянки т. д.

Цели процесса: сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным.

Период процесса:

• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами до момента ее получения;

• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

• трудовые;

• материальные;

• интеллектуальные (программный продукт);

• бланки строгой отчетности.

Подпроцессы:

Предоставление платных услуг.

Бизнес-центр.

Услуги. В бизнес-центре гостям могут предоставляться следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородной и международной телексной связью;

• копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;

• оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудиооборудования;

• возможности работы в сети Интернет;

• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Режим работы: круглосуточно или в будни — С 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.

Сервис-бюро.

Услуги:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• предоставление информационно-справочного материала и т. д. Режим работы: круглосуточно или в будни — с 7.30 до 23.00,

• выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.

Услуги прачечной.

Услуги: прачечные виды работ, химчистка, утюжка, мелкий ремонт одежды. Для заказа следует заполнить бланк заказа для химчистки и прачечной. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00, должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов.

Режим работы: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней.

Организация хранения личных вещей проживающих.

Камера хранения.

К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

• клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

• гости, часто размещающиеся в гостинице, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

Требования: при приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные двиньте: фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест — бесплатное, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы).

Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения.

Требования: принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию .

Индивидуальные электронные сейфы.

Требования: располагают в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуга (приблизительно 3—4 доллара США в сутки).

Спортивно-оздоровительные комплексы (центры).

Услуги: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятие аэробикой (аквааэробикой) и т. д.

Требования: инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены.

Салон красоты.

Услуги: парикмахерские, косметологические.

Требования: наличие широкого спектра косметики и аксессуаров.

Услуги автостоянки.

Услуги: предоставление места для автомобиля гостя.

Требования: Обязательное заполнение квитанции «Автостоянка» .

Количество дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, в некоторых странах мира их насчитывается порядка 300 видов.

Тесты:

1. Специалист по проведению экскурсий с туристами, имеющий на это лицензию.

А Гид  

Б Турагент

В Туроператор

Г Турист

2. Лист со сведениями о потерянных или украденных кредитных картах, который рассылается в отели и другие организации, где используются кредитные карты.

А Горячий лист  

Б Красный лист

В Черный лист

Г Холодный лист

3. Квитанция, предъявляемая хозяину ресторана или бара, часто используется как часть ваучера.

А Гостевой чек  

Б Посетительский чек

В Входной билет

Г Флаер

4. Гостиницы с числом номеров от 300 до 600—1000 номеров характеризуются как:

А гиганты

Б средние

В большие

Г малые

Литература:

1. Джон Уокер. Введение в гостеприимство . Москва, 1999

2. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес. Москва, 1998

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Москва, 2000