Лекції.денна

цих законів, залежно від ситуації, особистостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів тощо.

Закон прискореного поширення негативної інформації: інформація негативного змісту має тенденцію до швидшого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов'язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму і перестають обговорювати.

Закон спотворення інформації («зіпсутого телефону»): будь-яка інформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється в процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кіль¬кості осіб, які її передають. Причини спотворення — суб'єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації.

Закон емоційної афіліації («зараження»): особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, прагнуть об'єднатися в групу і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди її поганому настрої шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.

Закон мовленнєвого посилення емоцій: емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина переживає в цей час. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора-два рази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі, медитативних і релігійних практиках.

Закон мовленнєвого поглинання емоцій: у разі послідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку переживають, вона поглинається мовленням і зникає. Висловлене у зв‘язній розповіді емоційне переживання і вислухане кимось «зникає» разом зі словами, використаними для розповіді. Слова ніби всмоктують емоцію, забирають її в людини. Це явище відоме як «поскаржитись комусь на життя».

Закон емоційного пригнічування логіки: перебуваючи в емоційному стані, людина втрачає логічність і аргументованість мовлення. Збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватись спокійно, не сперечаючись, демонстративно погоджуватися, потроху знижувати рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіти логіку.

Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх є важливими складовими комунікативної компетенції кожної освіченої людини.

Вербальна комунікація

11

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній (словесній) формі - в процесі мовного спілкування. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальне (лат. verbum – слово) спілкування здійснюється засобом усної і писемної мови, а також за допомогою електронно-технічних засобів Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу (чи навіть не мати конкретного адресата), але в будьякому разі вона має діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціальноемоційний характер). Інструментальна інформація більше пов'язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних категорій "схвалення" та "несхвалення" неможлива ніяка координація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації - це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука - риторика, викладається спеціальна дисципліна - ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла" то це ще не означає, що вона слухає. Слухання - активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй

12

говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

Невербальні засоби комунікації

Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети учасників спілкування. Що передбачає вияснення наступних питань:

-які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

-як подолати комунікативні бар‘єри непорозуміння і зробити

комінкацію успішною.

Усі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. Але це не так. А.Піз у своїй книзі ―Язык телодвижений» наводить дані, отримані. А.Мейерабіаном, згідно яким прередача інформації здійснюється за рахунок вербальних засобів, тільки слів на 7%, звукових засобів, (враховуючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів – на 55%.

До такого самого висновку прийшов і професор Бердвісал, який встановив, що словесне спілкування у розмірі займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а по вербальному – відношення до партнера.

Невербальна поведінка людини нероздільно пов‘язана з її психічними станами і служить засобами їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає об‘єктом пояснення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціальнопсихологічних характеристик особистості. На сонові невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психологічного змісту спілкування і спільної діяльності. В соціальнопсихологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію спілкування.

Розглянемо коротко основні невербальні засоби спілкування:

13

Найбільш важливими невербальними засобами є кінетичні засоби – зорове сприйняття рухів іншої людини, яке виконує виразно-регулюючу функцію в спіл5уванні. До кінетики відносять виразні рухи, що проявляються в міміці, позі, погляді, поході.

Важливу роль в передачі інформації відводиться міміці – рухові м‘язів обличчя, яку називають дзеркалом душі.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м‘Язів місця так скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів розробленої В.А. Лабунською.

Мімічні коди емоційних станів

Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, досить точно і узгоджено інтерпретують дані мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій.

З мімікою дуже тісно пов‘язані погляд чи візуальний контакт, що складає виняткового важливу частину спілкування.

Американськими психологами Р.Екс лайном і Л.Вінтерсом було доведено, що погляд пов‘язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться в сторон6у, коли думка повністю готова – на співрозмовника.

Візуальний контакт свідчить про роз положення до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас чи до того, що ми говоримо і робимо відносяться погано.

За допомогою очей передаються самі точні сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю. При сталому освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або знаходиться в піднятому настрої, її зіниці розширяються в чотири раз від нормального стану. Навпаки, сердитий похмурий настрій змушує зіниці звузитись.

Хоча обличчя є джерелом інформації про психологічний стан людини, ново в багатьох випадках є менш інформаційне ніж тіло, тому що мімічні

15

вирази обличчя свідомо контролюються краще, ніж рухи тіла. Тому при спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і рухи оскільки жести. Пози стиль експресивної поведінки несуть велику кількість інформації.

Поза – це положення людського тіла, типові для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість різноманітних положень які може прийнятим людське тіло близько 1000.

Одним з перших, хто вказав на роль людини, як однієї із невербальних засобів спілкування став психолог А.Рефрен. Пізніше дослідженнями проведеними В. Шюбцем, було виявлено, що головний суттєвий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника.

Доведено, що ―закриті‖ пози коли людина намагається закрити передню частину тіла і зайняти поменше місця в просторів; ―наполеонівська‖ поза стоячи: руки, схрещені на грудях і сидячи: дві руки підпирають підборіддя і т. п.) сприймаються як пози недовір‘я, незгоди, критики.

―Відкриті‖ пози стоячи: руки відкриті долонями вверх, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Відомо, що коли людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятися в його сторону, якщо ж не зацікавлена, то навпаки – орієнтуватися в сторону і відходити назад. Людина, бажаюча заявити про себе, буде стояти прямо, напружена, іноді впершись руками в бедра; людина якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення буде розслабленою, спокійною, знаходитися в спокійній невимушеній позі.

Так само легко як і пози, може бути зрозумілим значення жестів, - різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для спілкуючись сторін.

Про інформацію, яку несе жестикуляція відомо дуже багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції, конкретний зміст відповідних жестів відмінний в різних культурах.

Проте всі культури мають спільні жести, серед яких можна виділити: комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги,

заборони, вдоволення, заперечення, запитання і т.д.);

моральні, тобто виражаючі оцінки і відношення (жести одобрення і невдоволення. Довіри і недовіри, розгубленості і т.п.);

описові жести, маючі суть тільки в контексті речового висловлення.

16

В процесі спілкування не треба забувати про конгруєнтність, співпадання жестів і висловлювань. Відмінність між жестами і суттю висловлювань є сигналом брехні.

І на кінець, ходьба людини, тобто стиль пересування, по якому досить легко можна розпізнати його емоційні стани. Так в дослідженнях психологів досліджувати з точністю впізнавали такі емоції, як гнів, страждання. Гордість, щастя. При чому виявилось, що сама тяжча ходьба при гніві, сама легка – при радості, в‘яла, пригнічена – при стражданнях, найбільша довжина кроку при гордості.

Наступні види невербальних засобів спілкування пов‘язані з голосом, характеристики якого складають образ людини, сприяючий розпізнанню його станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика – це спільна назва таких ритміко-інтонаційних сторін бесіди, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система – це включення в розмову пауз, а також різного роду психофізіологічних людських проявів: плачу, кашлю, сміху, зітхання. Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється і потік бесіди, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють словесні висловлювання, виявляють емоційні стани.

Енепузізм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м‘яким і приглушеним голосом.

Швидкість розмови також відображають почуття: швидка бесіда – переживання і стривоженість; повільна бесіда свідчить про пригнічений настрій, горе, зарозумілість чи стомленість.

Мовне спілкування тою чи іншою мірою супроводжується „мовою тіла‖, тобто

немовними (невербальними) комунікативними елементами – жестами, мімікою,

поглядом, поставою, якимись виразними рухами, тощо. В процесі спілкування

людина свідомо або підсвідомо здійснює різні фізичні рухи, що є частиною її

фізіологічної природи. Навіть при значних зусиллях і не зважаючи на наполегливі

тренування індивіду не вдається цілковито контролювати невербальну поведінку.

Наприклад у скрутній ситуації у людини пітніє чоло, червоніє обличчя, тремтять

17

руки, розширюються зіниці, бігає погляд, тощо. Про характер людини може багато розповісти постава, хода, жести, манера одягатись, тощо. Мистецтво ефективного спілкування базується на вмілому використанні системи невербальних засобів,

вихованні уважності, спостережливості, аби правильно сприйняти, оцінити партнера і повести себе відповідно тій чи іншій ситуації.

Мета і цілі спілкування можуть бути дуже різноманітними; відповідно до них виділяють такі основні типи спілкування:

-етикетний (формальний, неглибокий), обумовлений звичаями ставлення до людей: наприклад, пасажири, покупці, випадково знайомі, які випадково зустрічаються з приводу виконання певних побутових потреб;

-діловий (сфера трудової або соціальної діяльності, виробництво), де утворюються певні соціальні спільноти з метою виконання функціональних обов‘язків:

наприклад, співробітники, учні, студенти, інші колективи;

- товариський, що формується на базі ділових стосунків, коли члени колективу

сповідують принципи ціннісного визнання один одного, відчувають командну

єдність, проявляють співучасть, підтримку, об‘єднуються на основі як спільної

справи, так і ідеї;

- дружній, що передбачає значно глибший рівень духовної єдності, особливу

міцність стосунків на основі спільних інтересів, симпатії, а також психологічної

сумісності, єдності ціннісних орієнтирів, готовності до безкорисливої підтримки,

навіть самопожертви;

- інтимний (сімейно-шлюбні і родинні зв‘язки), що передбачає не лише дружбу, але

й кохання, високий рівень близькості, відповідальності, турботи за кожного із членів

цілої сім‘ї чи родини.

Кожен із наведених типів спілкування передбачає відповідний спосіб поведінки, застосування певних комунікативних засобів. Спілкуючись, партнери необхідно впливають один на одного, і в залежності від ситуації можуть відповідно змінювати власну або чужу поведінку. Конкретна взаємодія суб‘єктів, спроба регулювати хід взаємовідносин за допомогою вербальних і невербальних засобів визначається як інтеракція ( лат. inter – поміж, та actio – дія, дозвіл; нашою мовою дослівно –

18

взаємодія або ―дія між‖). Так, американський психоаналітик Е.Берн (1910 – 1970) виділяє такі типи інтеракцій, які використовують у повсякденному спілкуванні:

-ритуальна взаємодія, яка побудована на звичних фразах на кшталт: „Привіт!‖, „Як справи?‖, „До зустрічі‖ тощо;

-розважальна взаємодія, яка супроводжується розмовами про різні життєві ситуації, якісь спільні актуальні події;

-спільна цілеспрямована активність, яка пов‘язана із вирішенням спільних справ,

плануванням зустрічі, порядку виконання тих, чи інших видів робіт; - пасивна взаємодія, коли партнери вимушено опинились разом, психологічно не налаштовані один на одного, але мусять про щось розмовляти; - ігрова взаємодія (суспільна, побутова, сімейна, інтимна) – її використовують, аби досягнути певних цілей, граючи (штучно чи охоче) відповідну роль. Така гра іноді межує із лицемірством, яке засноване на фальшивих почуттях; - інтимна взаємодія, що передбачає довірливе і відверте ставлення одне до одного при наявності таких елементів спілкування, що прийні лише між цими конкретними людьми.

Якщо хтось ініціює певний тип інтеракції, то інший може його прийняти або змінити, запропонувавши свій. Кожна людина в силу власної індивідуальності виробляє свій стиль спілкування. В процесі життя цей стиль кристалізується, формується схильність до якихось типових рис поведінки, засвоюються стереотипні навички і прийоми. Для досягнення порозуміння комунікантам необхідно враховувати особливості такого психологічного феномену, як трансакція (досл. з лат. – звернення) – взаємодія, яка включає подразнення (запитання) і реакції (відповідь) між певними станами „Я‖. Поведінку кожної людини зумовлюють три різні родинно-вікові стани „Я‖: „Я – батько (мати)‖; „Я – дорослий‖; „ Я – дитя‖. Стан „Я – батько‖ базується на авторитарному принципі, який містить вказівку, догматичні вимоги, повчальні настанови: „Що Ви собі дозволяєте?‖, „Щоб я більше не повторював‖, „ Ви повинні…‖, тощо. Така людина, спілкуючись апелює до того, що має бути, аніж що є реально. Це критичний стан, який не враховує, що людина може помилятись, спізнюватись тощо. „Я – дорослий‖ – це такий стан особистості, яка незалежно від віку відповідально і продумано ставиться до вирішення проблем. Стан „Я – дитя‖ передбачає імпульсивну і спонтанну поведінку. Адже діти добре засвоюють методи пристосування і інтуїтивно правильно реагують на різні ситуації. Стан „ Я – дитя‖ передбачає кілька варіантів поведінки: природне „Я – дитя‖, пристосовницьке „Я – дитя‖ і „маленький професор‖. Низка взаємопов‘язаних трансакцій спрямовує хід бесіди і партнери можуть обирати різноманітні стани як щодо своєї реакції, так і щодо стану „Я‖ того, з ким відбувається спілкування. Спілкування вимагає від комунікантів врахування деяких бар‘єрів, труднощів комунікації, через які можливе ускладнення взаємостосунків. Ці перепони можуть бути інтелектуального, мотиваційного та емоційного характеру. Їх чітке окреслення

19

допоможе швидше віднайти прийнятні шляхи для вирішення різного роду суперечностей. Так, емоційні бар‘єри може створити неприваблива і неохайна зовнішність, незадоволений вираз обличчя, зневажливий погляд, розв‘язні манери, брутальний тон, негативні скиглення, неуважність. Етика спілкування вимагає також врахування ряду таких специфічних бар‘єрів, що стосуються національності, мови, конфесійної належності, політичної орієнтації тощо. Врахування цих бар‘єрів допоможе запобігти зайвих ускладнень у спілкуванні і дозволить створити позитивний емоційний клімат.

Характеристика і зміст ділового спілкування

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування, здійснюване за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди і т.д.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають об інших.

Механізми дії в процесі спілкування

Зараження можна визначити як несвідому, мимовільну схильність людини певним психічним станам. Воно виявляється через передачу певного емоційного стану або психічного настрою.

Навіювання – це цілеспрямована не аргументована дія однієї людини на іншого. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації, заснований на її некритичному сприйнятті.

Переконання. Дія побудована на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтовування добитися згоди від людини, що приймає інформацію.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від зараження і навіювання, полягає в тому, що тут здійснюється не просте ухвалення зовнішніх рис поведінки іншої людини, а відтворення ним рис і зображень демонстрованої поведінки.

20