Лекції.денна

групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних категорій "схвалення" та "несхвалення" неможлива ніяка координація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука — риторика, викладається спеціальна дисципліна — ораторське мистецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед зайняті власним мовленням.

Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла" то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу "так", "розумію", "це цікаво"). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:

Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

81

У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.

Коди співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Добір способів ділового спілкування

Для ефективного спілкування необхідно знати деякі прийоми, тому що багато з них діють на рівні підсвідомості.

Справа в тому, що деякі з них люди використовують ще в кам'яному віці. Наприклад розкриті долоні в стародавності означали - " у мене нема зброї". Зараз це означає дружелюбний і відкритий настрій співрозмовника.

Кілька прийомів для ефективного спілкування:

"Правило трьох двадцяти":

20 сек. вас оцінюють.

20 сек. як і що ви почали говорити. 20 див посмішки і чарівності.

6 правил Гліба Жиглова:

Виявляти щиру цікавість до співрозмовника. Посміхатися.

Запам'ятати ім'я людини і не забувати час від часу повторювати його в розмові.

Уміти слухати.

Вести розмову в колі інтересів вашого співрозмовника. Відноситись до нього з повагою.

Як збільшити корисність контакту:

Бути спостережливим, Зробити комплімент,

Говорити про проблеми співрозмовника.

82

Які результат ви одержите:

Формальний контакт переростає в нормальне людське спілкування. Ви завоюєте співрозмовника.

Ви повісите вашу самооцінку.

Правила ефективного спілкування по Блеку:

Завжди наполягати на правді.

Будувати повідомлення просто і зрозуміло. Не прикрашати, не набивати ціну. Пам'ятати, що 1/2 аудиторії жінки.

Робити спілкування захоплюючим, не допускати нудьги і щоденності. Контролювати форму спілкування, не допускати екстравагантності. Не шкодувати часу на з'ясування загальної думки.

Пам'ятати про необхідність безупинного спілкування і з'ясування загальної думки.

Намагатися бути переконливим на кожнім етапі спілкування.

Ділова етика

Етикет – слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Ділове спілкування – це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якій відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого рішення. В діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). В звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні задачі, не переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

83

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційної дії і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови. За підрахункми дослідників, на телефонні розмови витрачається до 27% робочого часу ділової людини. Які дії вона виконує, здійснюючи цей вид дистантного спілкування?

Докомунікативний етап

Комунікативний етап

Посткомунікативний

1.Визначення дня, часу, теми розмови

1.Взаємні представлення

2.Уведення співрозмовника в курс справи

3.Обговорення ситуацій

4.Заключне слово

Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно накидати приблизний план, а також продумати тон і стиль. На листку паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, що можуть знадобитися при контакті. Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати в оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно-5-6 хвилин. За цей час проводиться представлення співрозмовників, введення в курс справи, обговорення питання і висновок. Головні вимоги до змісту службової телефонної розмови - стислість, насиченість інформацією, логічність, дружній характер. Не можна довіряти тільки своїй пам‘яті зміст телефонних діалогів: краще записати такі дані, як ім‘я, по батькові, прізвище, посада і місце роботи абонента, дата, час, номер телефона, досягнуті домовленості.

2. Техніка мовлення телефонної розмови

Коли людина говорить з кимось по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні,

Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому словниковому запасі, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.

Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

3.Правила ведення ділової телефонної розмови.

1)Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз‘яснення деяким абонентам сама.

2)У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань («Так», «Ало», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію, відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»). 3)Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається: «Це комерційний директор фірми «Кристал» Петров. Здрастуйте». 4)Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім‘ям, назвою організації; потім продовжують діалог.

5)Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре»... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз‘єднали,або що ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили... «, «Повторіть, будь ласка, число...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...». 6)Прощаючись, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовиму становищем. 7)Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід - вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин. 8)Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.

9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити

85

повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.

Література:

1 .Абульханова-Славская К. А. Стратегия жизни. — М.: Наука, 1991. — 299с. 2. Атватер Й. Я Вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать

собеседника: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1984. — 112 с.

3.Афанасьев В. Г. Мир живого: системность, зволюция й управление. — М.: Политиздат, 1986. — 334 с.

4.Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управлення. — Харьков: Фортуна-Пресс, 1998. — 464 с.

5.Блейк Р., Моутон Дж. С. Научные методи управлення / Пер. с англ. — К.,

1996. — 247 с.

6.Буева Л. П. Человек, деятельность, общение. — М.: Мысль, 1978. — 216с. Бурлачук Л. Ф., Келесі М. Про критерії розвитку особистості // ВісникКиївського університету. Серія: Соціологія. Психологія. Педагогіка. —

Вип. 2. — К., 1996. — С. 90—93.

7.Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 1991. — 312 с.

8.Возняк Л. С. Психологічні особливості професійної підготовки майбутніх спеціалістів до управлінської діяльності: Автореферат дис. канд. пси-хол.

наук. — К., 2000. — 19 с.

9.Грейсон Дж. К., О‘Делл К. Американский менеджмент на пороге XXIвека.

Пер. с англ. — М., 1991. — 319 с.

10.Демб А., Нойбауер Ф. Ф. Корпоративне управління: Віч-на-віч з пара-

доксами: Пер. з англ. — К.: Основи, 1997.— 302 с.11.

11.Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам / Пер. с

англ. — М.: Вече, 1995. — 384 с.

12.Драккер П. Управление, нацеленное на результат Пер. с англ. — М.: Технолог, школа бизнеса, 1994. — 200 с.

86

Тема 4. Форми колективного обговорення професійний проблем

План

1. Наради, збори, перемовини, дискусії як форми колективного обговорення:

а) мистецтво перемовин.

2.Збори як форма прийняття колективного рішення. Нарада. Дискусія.

3.«Мозковий штурм» як евристична форма, що активізує креативний потенціал співрозмовників під час колективного обговорення проблеми Технології проведення «мозкового штурму».

Нарада - спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя.

Наради - порівняно з багатьма іншими методами управління - мають значні переваги, оскільки дають можливість спільно аналізувати важливі проблеми, висловлювати власні думки та пропозиції, приймати узгоджені рішення.

Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб; якщо кількість перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти участь в обговоренні, тобто висловитися.

Залежно від мети й завдань, які треба вирішити, службові наради поділяються на: інформаційні (інструктивні), диспетчерські (оперативні), проблемні

Інформаційні організовують безпосередні (конкретні) виконавці з метою ознайомлення учасників з новими завданнями, положеннями, відомостями, що стосуються управлінської вертикалі чи горизонталі. Якщо це директивні матеріали, доцільно познайомити працівників з новою інформацією у письмовій формі без проведення наради. Можна попередньо роздати текст для ознайомлення, а під час наради лише обговорити його й прийняти конкретні рішення.

Диспетчерські наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і прийняття рішень. їх проводять у точно визначений час і день, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність і вчасно готуватися до наради. Позапланові оперативні наради зумовлюють неритмічність виконання їх учасниками своїх обов'язків і створюють незручності.

87

Проблемні наради проводять у невеликому колі компетентних і висококваліфікованих фахівців з метою прийняття найоптимальнішого рішення з обговорюваних питань шляхом голосування.

Нарада навряд чи пройде успішно, якщо її заздалегідь не підготувати, її проводить голова - керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа. Голова наради повинен мати неабиякий організаторський хист, щоб нарада не перетворилася в пусту балаканину.

Його завдання під час підготування наради такі:

1. Чітко визначити коло обговорюваних питань.

2. Продумати послідовність обговорення цих питань (нараду зазвичай починають з обговорення важливих виробничих питань, що потребують інтенсивної розумової діяльності; наприкінці вирішуються конкретні питання, які голова може подати у вигляді оголошень) та їх взаємозв'язок.

3. Визначити час, необхідний для обговорення кожного питання, враховуючи можливість виникнення дискусії, обміну думками.

4. Передбачити мету, якої слід досягти під час розгляду кожного питання.

5. Визначити учасників наради, враховуючи їх особисту компетентність, посадові обов'язки, а також комунікабельність, їх уміння приймати рішення, конструктивно співпрацювати.

6. Продумати механізм проведення дискусії.

7. Передбачити (і заздалегідь відвести на це певний час) звертання до кожного з учасників наради, певні ліричні відступи, що створять невимушену ділову атмосферу обговорення.

8. Перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру обговорюваних питань та ситуації, може бути стислим чи розгорнутим (дві-три хвилини, іноді п'ять хвилин).

Під час проведення наради голова повинен:

1. Упевнено і вміло керувати обговоренням унесених до порядку денного питань: постійно стежити за ходом дискусії, обдумувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки.

2. Створити доброзичливу атмосферу для спілкування і прийняття рішень:

88

o надавати учасникам можливість висловлюватися, заохочувати їх до розмови;

o уважно прислухатися до висловлювань кожного, бо ефективність нарад якраз і полягає в тому, щоб виробити спільну думку;

o по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виокремлювати з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою;

o бути тактовним і витриманим, дотримуватися етичних норм. 3. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть

поставлені завдання, то до кожного з них слід додати:

o що треба зробити;

o хто і що саме робитиме;

o термін виконання.

За вмілого керування нарада досягне вагомих результатів. Щоб забезпечити організованість наради, треба подбати й про запрошення, які повинні містити:

o тему наради;

o день і час проведення наради;

o місце проведення наради - точна адреса, поверх, а в разі потреби - номер кімнати, спосіб проїзду.

Найкраще надсилати запрошення на нараду за 10-14 днів до її початку, а напередодні доручити секретареві зателефонувати й нагадати її учасникам.

Успіх наради залежить і від приміщення, де вона відбуватиметься. Треба належним чином приготувати його: надто велике чи мале приміщення, незручні сидіння, надміру тепла чи холоду - усе це може зашкодити успішному проведенню наради.

Отже, потурбуйтеся про те, щоб:

o у приміщенні було достатньо стільців і столів;

o була дошка, крейда й ганчірка;

o учасникам наради вчасно роздали друковані матеріали;

89

o на столах було письмове приладдя, папір;

o працювали засоби затемнення, освітлення, опалення, вентиляція приміщення; o засіданню не заважали телефонні дзвінки та випадкові відвідувачі;

" якщо подаватимуть каву, заздалегідь призначте людину, котра ЇЇ готуватиме.

Після проведення наради:

1. Має бути вчасно проконтрольовано виконання поставлених завдань. 2. Максимально використано у виробничому процесі прийняті рішення.

3. Визначено тему й дату проведення наступної наради, враховуючи ЇЇ актуальність.

Отже, нарада є важливою формою ділового спілкування.

КУЛЬТУРА ПЕРЕМОВИН

Переговори (перемовини) - обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.

Уміння вести перемовини - це ціла наука, якою потрібно оволодівати кожному якомога раніше.

Розрізняють кілька стратегій ведення перемовин:

1.Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками перемовин. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою.

2.Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки.

3.Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим.

Перемовини мають три стадії:

90