Деловые коммуникации_Т2

Тема 2. Социально-психологические особенности восприятия и понимания делового партнера

1.Механизмы восприятия и понимания делового партнера

2.Фильтры восприятия. Основные каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинетический)

3.Барьеры восприятия и понимания

Механизмы восприятия и понимания делового партнера

Для того чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, сколько нечто другое - особое отношение к партнеру, особая направленность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и знаниями мы бы ни были, для того чтобы понять человека, нужно этого хотеть: хотеть понять о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей.

Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями - все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких ситуациях нет очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-то не так и т.д.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (от лат. - тождественность) отражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление ему себя. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия (от греч. - сопереживание) - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется

именно в том, что ситуация другого человека не столько "продумывается", сколько "прочувствуется".

Термин "эмпатия" был введен Э. Титченером, который говорил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость. <...> Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме".

Но взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот "другой". Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга "осложняется" явлением рефлексии (от лат. - обращение назад). Это осознание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом, умение посмотреть на себя со стороны глазами другого.

Мы рассмотрели вопросы нашего видения и понимания людей. Но необходимо еще ответить на вопрос, как мы понимаем их действия. И не только потому, что, как говорил И. В. Гете, человек лучше виден через свои поступки ("Поведение - это зеркало, в котором каждый показывает свой лик"), но и потому, что адекватное понимание действий человека может, в конечном счете, привести к успеху взаимодействия с ним.

К примеру, вы приходите на работу, а ваш руководитель встречает вас комплиментами. С чего бы это? Вы действительно так хорошо выглядите сегодня или ему что-то от вас нужно? А может быть у него просто хорошее настроение?

Вы рассказываете о своих проблемах другу, а он вдруг посередине разговора извиняется и просит отложить разговор на завтра. Почему? У него какое-то срочное дело именно сейчас или вы ему просто надоели со своими проблемами?

Для каждого из нас от понимания истоков действий и их причин во многом зависит построение взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания не могли не заинтересовать психологов, поэтому возникло целое направление: исследование процессов и

результатов каузальной атрибуции ("приписывания причин") поведения.

Как на практике человек объясняет поведение других?

Например, человек опаздывает на свидание с приятелями. Один из ожидающих считает, что это связано с плохой работой транспорта; другой предполагает, что опоздание - результат легкомыслия того, кто опаздывает, третий начинает сомневаться, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи; а четвертый считает, что их специально заставляют ждать. Таким образом, у каждого свои представления о причине опоздания. Первый видит ее в обстоятельствах; второй - в особенности личности опаздывающего; третий видит причину в себе; а четвертый считает опоздание намеренным и целенаправленным. Причины опоздания совершенно поразному мотивируются, причем это связано с тем, что приятели поразному проводят атрибуцию.

Когда происходит каузальная атрибуция? Необходимость в ней появляется в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. Тогда люди прибегают к каузальной атрибуции своего или чужого поведения и пытаются таким образом оказать влияние на дальнейшие события. Причем, чем большие затруднения встречаются нам при взаимодействии, тем более серьезно мы подходим к поиску причин этих затруднений.

Можно ли предвидеть поведение партнера? Слова "я от него этого не ожидал", к сожалению, нередко можно услышать в общении. Обычно их произносят с недоумением и обидой. Но если спросить "непредсказуемого", почему он так поступил, с его точки зрения все окажется логичным и упорядоченным. Способность взглянуть на события глазами другого человека называется децентрацией.

Децентрация - это "механизм преодоления эгоцентризма и означает преобразование собственных образов, понятий и представлений путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей".

"Стать другим" на время удается не всем. Неумение встать на позицию другого человека может привести к непониманию и конфликтам.

В своей книге "Путь к согласию, или Переговоры без поражения" Р. Фишер и Г. Юри приводят в качестве примера отношения хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему: она берет небольшую плату за комнату, не

вмешивается в его дела. Студентом она недовольна: по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напоминать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, и в срок, что он - хороший постоялец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка - сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем не спрашивает. Решение хозяйки отказать студенту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивляется отсутствию слов благодарности за хорошее отношение.

Можно сделать вывод: чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами. Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом: "Почему он так поступил?". При этом мы склонны принимать свои страхи и опасения за намерения другой стороны.

Ошибки в прогнозировании поведения партнера чаще всего бывают вызваны следующими причинами.

1.Мы недостаточно знаем партнера и судим о его характере па основе одного значимого поступка или выстраиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.

2.Поведение человека отличается от поведения стереотипа в силу его индивидуальных особенностей, а мы не учли этого.

3.Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.

4.Мы рассуждаем по схеме: "Я бы на его месте поступил так", вместо того, чтобы представить, как поступит в этой ситуации он.

Опираясь на знание особенностей и механизмов восприятия людьми друг друга, можно дать некоторые рекомендации.

1.Развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека (чтобы не получилось потом: "А я и не заметил").

2.Стремиться получить о человеке полную информацию (чтобы не домысливать).

3.Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов).

4.Говорить с партнером на его языке (учитывать приоритетный канал восприятия).

5.Беседовать с партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке.

6.Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере.

7.Пояснять свои действия (чтобы не было претензий и разочарований).

8.Объективно оценивать партнера и делать выводы беспристрастно.

Фильтры восприятия

Мир вокруг нас беспределен, а наше сознание такое маленькое...

Способности человеческого восприятия ограничены, и нам приходится выбирать наиболее важное, а все остальное – отсеивать.

Эта фильтрация происходит на самых различных уровнях – начиная с того, что вы можете совершенно не замечать "ненужных" людей, и, заканчивая тем, что вы просто не обращаете внимание на запах книги, находящейся у вас в руках. Мы не можем видеть или слышать абсолютно все, что нас окружает, мы выбираем наиболее важное для нас в этом мире. Нам просто приходится от чего-то отказываться, чтобы не перегружаться. Кто-то читает "Известия", кто-то детектив, и это тоже фильтрация. Человек выбрал то, что ему кажется более важным и интересным, или то, что ему ближе и роднее. Есть люди, которые находят хорошую работу, друзей и замечательную жену (мужа), и это также связано с тем, что они ищут, а что отсеивают. Есть люди, которые постоянно думают о проблемах, о том, что плохо в этом мире, и они тоже находят это. Мир достаточно велик, и в нем есть все. Нужно только немного направить самого себя, и вы найдете то, что ищете.

«Если вы пойдете по миру в поисках проблем – найдете проблемы!

Если пойдете в поисках мастерства – найдете мастерство!»

Что ищешь, то и находишь. Скажите, как можно найти то, чего не замечаешь? Наша голова – весьма полезный и чуткий инструмент, она делает именно то, что вы ей приказываете (не что хотите, а что приказываете). И она совершенно честно ищет то, что вы ей предлагаете найти.

Пример – телевизионное вещание: 5-7 каналов почти по 16 часов в сутки. Кто что смотрит? Одни смотрят исключительно сериалы, другие предпочитают новости, третьи вообще смотрят все подряд, кроме детских передач. Есть еще категория людей, которая телевизор не смотрит, но это та же самая история. Это ведь тоже выделение чего-то.

Или отсечение, если хотите. И здесь нет речи о том, что более правильно выделять, а что менее правильно, ведь это личное дело каждого – замечать что-то или нет! Здесь речь идет о том, что мы все время чего-то не замечаем. А может, иногда стоит обратить на это внимание? И наоборот, возможно, мы слишком много думаем о чем-то. А нужно ли нам посвящать этим мыслям так много времени? И также это совершенно непосредственно касается общения. Люди отбрасывают то, что им не подходит, и берут то, что прошло через их фильтры.

Вот о том, как устроено общение, и кто из чего что берет, и как сделать, чтобы все нужное к вам попало, и пойдет рассказ дальше.

Каналы восприятия

Давайте рассмотрим, как мы воспринимаем мир. Какого рода информация поступает к нам. Всю совокупность поступающей к нам информации можно разделить на два источника: внешний мир и внутренний мир. Информация из внешнего мира – это информация, которая приходит к нам непосредственно из органов восприятия, т.е. зрения, слуха, осязания и т.д. Информация из внутреннего мира – это то, что мы представить внутренним взором, слухом или осязанием.

Один из наиболее важных фильтров – так называемые каналы восприятия: зрение, слух и чувства.

Визуальный (В). То, что мы видим. Образы, картинки, кино.

Аудиальный (А). То, что мы слышим. Как речь, так и свист ветра, или звук капающей воды. И, соответственно, интонации, тембр, высота голоса.

Кинестетический (К). (От "кинес” – "движение”, по-гречески). То, что мы чувствуем. Сюда же относятся Запах и Вкус.

То, что мы чувствуем в теле удобно поделить на три части:

Тактильные ощущения – ощущения кожи, осязание;

Внутренние – мышечные, ощущения в желудке, тепло;

Метаощущения – оценочные ощущения, которые нам сообщают об отношении, эмоции: радости, любви, счастье, горе и пр.

Метаощущения обычно расположены в районе груди и иногда

захватывают шею и голову.

Если мы объединим все вместе, то получится:

Зрение (визуальная система).

Слух (аудиальная система)

Вкус.

Запах.

Кожная чувствительность (тактильные ощущения).

Внутренние – мышечные, ощущение в желудке, тепло.

Метаощущения – оценочные ощущения.

Каждая система восприятия имеет собственные тонкости и особенности.

Например, самая скоростная – визуальная.

Аудиальная несколько менее быстрая. А кинестетическая самая медленная.

Для того чтобы было понятней, проведем такое очень простое упражнение. Просто посмотрите вокруг. Что вы видите прямо сейчас там, куда смотрите? Экран монитора, свои руки, может птицу за окном? Послушайте звуки, которые вы слышите прямо сейчас. Это может быть тиканье часов, шум от компьютера, звуки за окном и др. Почувствуйте, как вы ощущаете прикосновение одежды к вашей коже или то, какая сейчас температура в комнате. Просто сами ощущения, без попытки назвать или трактовать их. Съешьте конфету и во время еды ощутите ее вкус. Тоже, не надо называть его. Просто ощутите.

Все это была информация из внешнего мира. Теперь осознаем информацию из внутреннего мира. Здесь есть два способа: либо что-то вспомнить, либо что-то представить. Здесь так же, информация либо сама приходит к вам, либо вы ее создаете. Вспомните, как выглядит ваша машина, если она у вас есть. Если ее у вас нет, то представьте, какую машину вы бы хотели иметь. Когда вы это делаете, вы как бы видите внутренним взором какую-то картинку или фильм. При этом то, на что сейчас смотрят ваши глаза, вы можете не замечать. Это бывает, когда человек о чем-то задумается. Он как бы погружается в свой внутренний мир и не замечает, что происходит вокруг.

Скажите про себя «Мама мыла раму». Фактически звуков во внешнем мире не было, однако про себя вы их слышали. Возможно, вы можете вспомнить, как какие-то голоса приходили в вашу голову. Размышление о чем-то не вслух, создает внутренний диалог или монолог. Мелодия, засевшая в вашей голове. Это все примеры звуковой информации из внутреннего мира. Точно также вы можете вспомнить для себя вкус мандарина, или прикосновение любимого человека, или запах розы. Ни мандарина, ни розы сейчас, вероятно, при вас нет, но ощущение есть, и оно создано вами в вашем внутреннем мире.

Итак, есть два источника информации: внутренний мир и внешний мир. Любая информация для человека, как из внешнего, так и из внутреннего мира, может быть следующих видов:

1.Зрительная: то, что я вижу или представляю зрительно

2.Слуховая: то, что я слышу или представляю, как звук или слова

3.Кинестетическая (ощущения тела, запахи, вкусы): то, что я сейчас чувствую или ощущаю.

Эти виды информации свойственны человеку. Через них он осознает мир. Однако если взять, например, перелетных птиц, то, говорят, что у них есть еще ощущение магнитного поля земли. Как они его ощущают, мы не можем знать, т.к. у нас этого канала информации нет. Т.е. каждое существо получает информацию из мира по каким-то каналам. У человека они одни, у других животных могут быть похожие или другие. Интересно, например, как амеба ощущает пищу. В любом случае, входящая информация как-то ощущается в субъективном опыте.

Вернемся к каналам человека. Конечно же, все каналы информации в текущий момент передают информацию. Все каналы одновременно передают нам информацию. Например, вы видите текст на дисплее, слышите шум машин за окном, говорите про себя о чем-то, ощущаете тяжесть в желудке, и т.д. Мы можете вспоминать события вчерашнего дня и при этом видеть на своем внутреннем экране людей, слышать их голоса и ощущать свое, например, негодование по этому поводу.

Другое дело, что не все каналы на данный момент осознаются, и не вся информация в канале сознается. Например, вы смотрите телевизор, но при этом не замечаете, как ощущения в своей правой руке или запаха табака или то, что при этом вы про себя комментируете события на экране. Человек не может одновременно все воспринимать.

То, что попадет в сознание, а что нет, определяют фильтры восприятия и внимание.

Итак, графически каналы информации можно представить так:

Рассмотрим с этой позиции основные виды опыта человека:

1)Воображение и творчество: создание во внутреннем мире новых образов во всех каналах.

2)Память: воссоздание во внутреннем мире запомненной из внешнего мира информации из всех каналов.

3)Боль, наслаждение и другие ощущения тела: кинестетический канал внешнего мира.

4)Чувства и эмоции: кинестетический канал внешнего мира.

5)Интуиция: кинестетический канал внутреннего и внешнего мира.

6)Размышления: аудиальный и визуальный каналы внутреннего

мира.

Вся отфильтрованная информация в итоге попадает в наше сознание, где мы ее и воспринимаем. Это создает наш опыт и осознание жизни в текущий момент времени.

Барьеры восприятия и понимания

«Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними»

Ли Якокка «Осуждают то, чего не понимают»

Квинтилиан

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это

иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

Укаждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.

Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);