59. Особенность консультаций «зависающих» абонентов тд.

Зависающие абоненты

Одной из распространенных проблем телефонного консультирования являются «зависающие» постоянные абоненты. Это проблема практически всех телефонов экстренной психологической помощи и количество таких зависающих абонентов достигает 15% от всех обращений, что, безусловно, мешает эффективной работе ТД и приводит к эмоциональному выгоранию консультантов. В свою очередь консультант теряет возможность эффективно работать с другими клиентами, которые реально нуждаются в помощи, не хотят слышать никакие звонки и не хотят выходить на работу. Присутствие в телефоне доверия зависающих абонентов нередко связывают с проблемой зависимости.

У таких клиентов, как правило, сниженная переносимость трудностей повседневной жизни, у них скрытый комплекс неполноценности, который компенсируется с помощью агрессивных реакций и их агрессия направлена на окружающих. Их боязнь установления эмоциональных контактов на фоне внешне благополучной социальной адаптации, стремление говорить неправду, стремление обвинять других, зная, что они не виноваты, стремление уходить от ответственности в принятии решений, стереотипная повторяемость движений, тревожность. Все это приводит не только к «зависанию» и зависимости, но и к агрессии. Соответственно «зависающие» клиенты, если их проблема близка к разрешению, либо заканчивают разговор, либо проявляют агрессию против консультанта.

60. Особенность работы с регулярными абонентами тд.

(Не нашла)