14. Взаимодействие с населением как интегральным фактором окружения менеджера.

Население как внешняя среда выступает в нескольких ролях:

1) жители района, где расположена организация. Они используют социокультурные средства, инфраструктуру, рекламу; потребляют экологическую вредность организации;

2. работники организации, пользующиеся всем наряду с жителями, но имеющие более тесные связи с организацией;

3. потребители подразделяются на две большие группы: организованные - это другие организации, предприятия; неорганизованные – индивидуаль­ные, частные лица. Каждый менеджер должен знать некоторые общие прин­ципы поведения с потребителями любого рода, выработанные на опыте ве­дущих организаций мира.

Анализируя опыт ведущих компаний, назовем основные принципы работы с потребителями:

- нет продукта, пока нет потребителя и нет потребителя, пока нет продукта;

- запросы и чаяния потребителей нужно знать только из первых рук, встречаясь с клиентами, каждый из которых – неповторимая личность со своими собственными, только ему присущими чертами характера, темпераментом, вкусами, привычками;

- и продукт, и потребитель могут создаваться в одно и то же время;

- более надежный контакт с потребителем достигается при наличии альянса двух или нескольких компаний по совместному сбыту продукции;

- каждое предложение покупателю должно представляться ему потрясающе выгодным с точки зрения затрат;

- стратегически долговременно может выжить и процветать фирма, ориентированная на потребителя, а не на технологию и издержки производства;

- образцовая компания должна ставить себе целью 100%-е качество;

- потребитель – партнер образцовых компаний и наоборот;

- постоянно растут запросы потребителей и постоянно изменяются сами потребители. Успешная конкуренция возможна лишь при своевременном предвидении этих изменений;

- потребитель не зависит от нас, наоборот, фирма зависит от него;

- потребитель – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать;

- наиболее преуспевающие компании стремятся превзойти самые смелые ожидания потребителей;

- подсовывая потребителю негодный товар, фирма крупно проигрывает на этом;

- затраты на потребителей следует рассматривать как долгосрочные и высокоприбыльные капиталовложения, а не как обременительные расходы;

- потребители хотят спокойствия и безопасности; от производителей – общения и прямой доступ в компанию; хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении товаров;

- потребителю неважно знать соответствие изделий нормативным документам: ему изделия либо нравятся, либо не нравятся.

Интегрированные (комбинация ценностей, порождаемых мотивацией извне и изнутри). Это редкая категория людей, которым удается объеди­нять все ценности в своем жизненном укладе.

Отношения с организованными потребителями подчиняются тем же прин­ципам, но основываются, кроме того, на официальных документах договорно­го характера, законах рынка и построения государственных предприятий.

4) Покупатели - это тоже потребители, но не потенциальные, а реаль­ные, имеющие непосредственный контакт с торговым представителем про­изводителя. Они имеют свои признаки, определяющие отношения прода­вец - покупатель:

• умение выбрать товар (покупательская грамотность);

• знание изготовителей товаров;

• ценят свое время на выбор товара;

• умение разбираться в беседах с продавцами и демонстрациях товаров;

• умение не испытывать терпение продавца;

• умение изучать товары;

• знать права покупателя, которые обычно есть в каждой солидной тор­говой организации или кодекс покупателя.