Телефонная речь

Правильная речь — непременное требование делового этикета.

По телефону следует говорить не слишком медленно и не слишком быстро.

Очень плохое впечатление производит на собеседника монотонная речь. В телефонном разговоре необходимо акцентировать слова, как повышая тон, так и делая па­узу после них. Человеческий голос способен воспроизве­сти около тысячи модуляций.

Крик в телефонную трубку лишь приведет собеседни­ка в состояние раздражения. Такое же воздействие вызо­вет и слишком тихая речь — собеседник не поймет, что ему сказали. Поэтому задача — говорить нормальным тоном, пользуясь как можно большим количеством инто­наций, но не меняя при этом громкости.

Нельзя опускаться до фамильярности. Панибратство произведет на собеседника неприятное впечатление так же быстро, как и чрезмерная холодность.

В деловых разговорах важна точность информации, а телефон может исказить речь, сделать ее неразборчи­вой. Чтобы избежать этого, необходимо:

• отчетливо произносить даты и числительные;

• более отчетливо произносить слова, разговаривая на:

• иностранном языке;

• сложные названия, имена и фамилии произносить по слогам или по буквам;

• следить за своей дикцией (не мычать, не чмокать, не вздыхать);

• не вертеть телефонной трубкой.

В речи не должно быть запинок и оговорок. Следующие приемы помогут их избежать:

• Определите для себя, какие слова вы выговариваете с трудом, и заранее подберите им замену, чтобы не упо­треблять их в телефонном разговоре.

• Запишите несколько фраз на магнитофон и прослушай­те их, попытайтесь исправить то, что не нравится.

• Слово «Здравствуйте» имеет несколько труднопроиз­носимых сочетаний согласных, из-за чего часто звучит как «здрасьте», «драсьте». Эти варианты расценива­ются как вульгарные. Предпочтительнее форма при­ветствия «Доброе утро», «Добрый вечер» или «Добрый день».

• В то же время, входящее в состав этих оборотов слово «до­брый» может прозвучать неэтично, если в этот день произошли неприятные события или разговор будет касаться неприятных известий.

• Недопустимо употреблять в паузах слова-паразиты: «это», «вот», «м-да», «угу» и тому подобные.

• Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я думаю...», «Если я не ошибаюсь…» и т. д.

В телефонном разговоре недопустимы грубые интона­ции и вульгарные обороты, жаргонные выражения.

Специалисты рекомендуют пользоваться заранее за­готовленными вариантами фраз.

Правила завершение телефонного разговора

• Если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения.

• Инициатива завершения телефонного разговора при­надлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшим по возрасту или социальному по­ложению.

• Беседа по телефону учтиво завершается, если прихо­дит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше вы беседуете по телефону в присутствии вашего гос­тя, тем скорее он почувствует себя обойденным внима­нием.

• Всегда допустимо прервать разговор с речистым говору­ном каким-либо приемлемым для данного случая объ­яснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я должен спешить на встречу». Разго­вор следует завершить извинениями.

• Ничто не заменит теплых слов прощания в конце раз­говора. При этом следует помнить, что слова проща­ния должны содержать возможность будущего контак­та: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «Уви­димся завтра» и т. д.

• Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

• Если разговор слишком затягивается, а участник теле­фонного диалога не собирается завершать беседу, то нуж­но составлять вопросы таким образом, чтобы собеседни­ку ничего не оставалось, кроме как давать односложные ответы «да» и «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же «Итак, мы договорились, что...».

• Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заго­товленными вариантами фраз.

Пример

Существуют стандартные фразы, с помощью кото­рых можно закончить разговор или отделять один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»; «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы до­стигли соглашения? »; «Как я вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчи­тывать на вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

Болтуны боятся молчания, они тут же спрашивают: «Вы меня слышите?». Вы сразу же отвечаете «да», пере­формулируете все сказанное и очень вежливо прощаетесь.

Примерные стандарты телефонных коммуникаций приведены в Приложение 7.