Пример

Работников заведения следует обучать тому, как выслушивать жалобы, не боятся их, правильно и оперативно реагировать на них, т. е. безотлагательно устранять недостатки прямо на месте (естественно, в рамках своей компетенции). Необходимо «отрабатывать» типичные «недовольства» гостей, давать варианты-«подсказки» решения этих проблем и находить совместные конструктивные выходы для их предотвращения в будущем.

2.8.52.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований

Во многих случаях информацию, извлекаемую компанией из жалоб клиентов, невозможно добыть никаким другим способом. Жалобы действуют эффективнее, потому что задевают за живое.

Прислушиваясь к клиентам, можно узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую эффективность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным.

Кроме того, обращая внимание на дефекты в приготовлении блюд, небрежность обслуживания и плохо отработанную систему, жалобы потребителей могут предупреждать руководителей об актуальных проблемах в работе персонала. Клиенты, как правило, первыми сталкиваются с плохо подобранным или необученным персоналом. Фактически руководство может никогда не узнать о недобросовестном обслуживании клиентов, если будет просто наблюдать за своими работниками, ведь, зная, что их контролируют, последние обычно ведут себя лучше, чем обычно.

август, 2009

Пример

В целом большинство людей неохотно выражают свое недовольство (по статистике 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются), поэтому следует прилагать серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов о себе.

Помните, если вы обращаете внимание только на тех, кто имеет обыкновение жаловаться, и не ищете обратной связи от клиентов, не выражающих вслух своих претензий, у вас не будет ясного представления о причинах недовольства последних. Люди, которые любят жаловаться, не являются типичными представителями вашей целевой аудитории.

К сожалению, руководство многих заведений считает жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно клиентов: они, дескать, только и мечтают о бесплатных услугах, скидках и т. п. И несмотря на то, что рестораны вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Сделать это просто – достаточно поставить такую задачу. В этом случае персонал заведения, получив нарекание, зачастую просто не станет докладывать руководству о поступающих жалобах. Это неправильно. Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, нужно поощрять своих сотрудников их выявлять.

Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова и снова будут приходить в ваше заведение. Вдобавок долгосрочных клиентов легче обслуживать, ведь они знают, как добиться оправдания своих ожиданий. По некоторым данным из мировой практики, прибыль может вырасти от 25 до 85% просто оттого, что количество ушедших клиентов снизится на 5%. Что же для сохранения клиента может быть проще внимательного отношения к его жалобе?

август, 2009

Содержание 3

3.1.Особенности ценообразования в ресторане

3.1.1.Установление цены

3.1.2.Расчеты продажных цен на блюда

3.1.3.Повышение цен

3.1.4.Снижение цен

3.2.Планирование и контроль продаж

сентябрь, 2008