Ю.А.Фомин.Психология ДО

своей манерой поведения и речи, выделяют наиболее «удачные» выступления. Проанализировать контакт, выразительность, убедительность выступлений, отношение к предмету (положительное, отрицательное), отношение к аудитории (закрытое - открытое). В группах по три - пять человек составить проект «Памятки выступающему перед аудиторией» (основные правила организации публичного выступление) и затем обсудить проекты, выработать совместную «памятку».

Упражнение 11.

«Будьте здоровы» (круглый стол, подготовительная часть)

При встрече мы говорим друг другу: «Здравствуйте!». Мы желаем друг другу самого главного - здоровья, считая, что все остальное приложится. Как ни странно, к проблеме здоровья приходится обращаться все чаще. Давно исчерпаны возможности традиционного подхода к про­ блеме оздоровления. Все более популярными становятся нетрадиционные методы, и в этом нет ничего странного. Наша эпоха - эпоха больших перемен, крутых поворотов, открытий давно забытого, утверждений невозможного. Информации о чудесных исцелениях контактным или бесконтактным способом в последнее время накопилось очень много. Почти каждый человек располагает информацией о практических результатах такого лечения на своем примере или на примере своих знакомых и близких. Давайте же и мы рассмотрим эту проблему, обсудим ее за круглым столом.

«Будьте здоровы» (круглый стол, игровая часть) Здравствуйте, дорогие друзья! Мы вкладываем в это слово - «здравствуйте» - большой смысл, ведь мы собрались все вместе, чтобы обсудить способы и конкретные приемы лечения и оздоровления современными методами. Каждый подготовил интересное сообщение, и мы надеемся не только услышать, но и увидеть чтото интересное. Напишите тему своего сообщения и передайте ведущему, чтобы он подготовил программу всей нашей встречи.

Ведущий предоставляет по очереди всем слово, следит за регламентом. После выступления каждого докладчика разрешается задать ему несколько вопросов и получить краткие ответы.

Пожалуйста, мы слушаем ваши сообщения. Мы надеемся, темы докладов вас заинтересовали. Хорошо бы услышать в дискуссии, какие практические приемы и

методики оздоровления использовались присутствующими. На это хорошо бы направить заключительную часть вашей встречи-дискуссии. И в конечном итоге результатом каждого разговора должно стать дело. На него давайте и направим наше внимание в заключительной части встречи. Итак, заключительная дискуссия. Ведущий подводит итоги.

Упражнение 12.

«Деловое совещание» (подготовительная часть).

Сформулируйте тему, по которой нужно получить согласованное решение. Интересно услышать самые крайние, самые противоположные мнения по этому вопросу. Пожалуйста, выскажите их с ходу, без подготовки. После того, как мы узнали противоположные мнения, можно сориентироваться, как достигнуть компромисса. Но для этого нужно рассмотреть все возможные варианты. Говорят, чтобы понять позицию человека, нужно побывать в «его шкуре» и посмотреть на мир его глазами. Вот каждому и будет домашним заданием мысленно сформулировать позицию каждого из здесь присутствующих по данному вопросу. Для этого нужно переселиться в мир ощущений каждого из ваших коллег и взглянуть на проблему его глазами, стараясь найти с его позиций рациональное решение. При этом, если вы сможете создать мостик между вашим первым «Я» и вашим вторым «Я» как результат «переселения» в вашего коллегу, - вы уже сделали первый шаг к компромиссу. Таких компромиссов, повидимому, нужно сделать столько, сколько и участников делового совещания.

«Деловое совещание» (игровая часть)

Друзья, мы собрались здесь для делового совещания по весьма актуальному для нас вопросу. Под руководством ведущего делимся на группу выдачи предложений, группу экспертов и группу задания ситуаций. Дальнейшая система нашей работы будет следующей: группа предложений подает предложения, группа создания ситуаций задает разные возможные ситуации, группа экспертов по десятибалльной системе оценивает каждое предложение с учетом его значимости.

Ведущий руководит.

Можно ли подвести количественную оценку всем предложениям? Эксперты, вам слово. Если, по мнению ведущего, цель совещания достигнута, мы можем поздравить друг друга. Как показывает практика, быстро добиться компромисса не так легко, поэтому попробуйте изменить ситуацию коренным образом. Группа создания ситуации, сейчас все зависит от вас. Попробуйте задать такие новые ситуации, при которых останется лишь часть предложений или возникнут

новые, набирающие подавляющее количество баллов.

Упражнение 13.

«Деловые переговоры» (подготовительная часть) Группа делится на две команды (фирмы). Одна фирма специализируется на выпуске промышленной продукции, другая - сельскохозяйственной. Нужно провести деловые переговоры о взаимных поставках продукции на взаимовыгодных условиях.

Сформулируйте домашнее задание: как вы распределите роли на предстоящих переговорах? Кто будет выступать в роли президента фирмы? Специалиста по финансам, юриста, специалиста службы снабжения и сбыта? Возможно, в команде должен быть и развлекатель- отвлека-тель, который будет заполнять трудные моменты в переговорах. Наверняка нужен дипломат, экономист. Ну и, собственно, кто будет играть первую скрипку, а кто -второстепенные партии. Не забудьте о банкете и культурно-развлекательной программе, без которых, как прави­ ло, не обходятся переговоры. Можете начать обсуждение по командам, распределить ролизадачи, а затем продолжить подготовку дома. Возможно, вам что-то придется подготовить заранее.

«Деловые переговоры» (игровая часть) Нам предстоит решить сложнейшую финансовую про­ блему - вопрос взаимных поставок между двумя фирмами. От решения этого вопроса зависит финансовое благополучие всех здесь присутствующих. Только общими усилиями мы можем достичь взаимопонимания сторон. Давайте представим всех членов делегации команд-участниц пере-

говоров, начиная с самых ответственных лиц и заканчивая наблюдателями. Хорошо, если бы каждый участник переговоров имел бы нагрудный знак с указанием его роли. Ведущий, пожалуйста, руководите.

Представители делегаций, сформулируйте, пожалуйста, цели переговоров и основные условия. Наверняка никакие переговоры не обходятся без отступлений, тем более если они были заранее предусмотрены. Не забывайте о них и используйте все средства для достижения цели.

Ведущий подводит финансовые и организационные итоги сделки. Необходимо также подвести итоги зрительских симпатий. Кто из зрителей готов премировать участников переговоров?

Аграшенков А.В. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М., 1997.

Власова Н.М. ...И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. 4.1, 2, 3. М.: Инфра-М, 1994.

Дебольский М. Психология делового общения. М.: 1992.

Игры для интенсивного обучения/Под ред. В.В. Петрусинско-го. М.: Прометей, 1991.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей...: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П., Жукова Ю.М. Минск: Полымя, 1990.

Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично.: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П., Жукова Ю.М. М.: Прогресс, 1989.

Книга делового человека/Под ред. Краюхина и Минеева. М.: Высшая школа, 1993.

Культура общения: Спецкурс. Минск. 1988.

Лебедева М.М. Уметь вести переговоры: Практические рекомендации по подготовке и ведению переговоров. М., 1991.

Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения: Учеб. пособие. М., 1987.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1983.

О социально-психологических аспектах делового взаимодействия. 4.2. Рекомендации по стилю и тактике деловой беседы. М., 1991.

Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми: советы руководителю. Киев, 1990. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М.: Экономика, 1990. Секреты умелого руководителя/Сост. И.В.Липсиц. М.: Экономика, 1991.

Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Организация встреч, приемов, презентаций. Минск: Асар, 1994. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов-на-Дону, 1995.

Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. Настольная книга/Пер, с англ. Е.Симоновой. М.: Автор, 1993.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., Наука, 1990. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М., 1989.

Хойер В. Как делать бизнес в Европе. М., 1991.

Эрнст Отто. Слово предоставляется вам. Практические рекомендации по ведению деловых переговоров.

М.: Экономика, 1988.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ СОБЕСЕДНИКА

8.1.ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ, РЕАКЦИЯ СЛУШАТЕЛЯ

Вобщении важную роль играет создание определенного образа человека (организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:

1.В каком он настроении? 2.Какие у него проблемы?

3.Как в данной ситуации сказать ему то, что повыси ло бы его самооценку и чувство собственного досто инства?

4.Как помочь ему выполнить ваше задание? Помогут вам в этом приемы техники слушания.

Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) - понимание информации (слушающий извлекает информацию).

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, когда у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим

его.

А.В. Аграшенков (1997) предлагает следующие рекомендации, опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседника.

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предоставить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не показывайте собеседнику, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Это застрахует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» - такие мысли иной собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хо­ рошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение,

не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Будьте внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.

Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие (по Л.Д. Столяренко):

1.Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2.Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание головой).

3.«Эхо-реакция» (повторение последнего слова собе седника).

4.«Зеркало» (повторение последней фразы собеседни ка с изменением порядка слов).

5.«Парафраз» (передача высказываний партнера дру гими словами).

6.Побуждение («Ну и...», «И что дальше?»). 7.Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»). 8.Собственно вопросы: (Что?, где?, когда?, почему?, зачем?).

9.Оценки, советы.

10.Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова). 11.Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, «скорбная мина»).

12.Неадекватные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13.Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события. 14.«Хамоватая реакция» (высказывания типа:«глупо сти», «ерунда все это»).

15.Расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели).

16.Пренебрежение к партнеру (не обращает на его сло ва внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Стремитесь в процессе общения слушать, используя три такта: поддержка — уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание,

поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение. На этапе «уяснения» цель - убедиться, что

вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.

8.2. ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Активное слушание - вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», парафраз: «Таким образом, вы хотите сказать...» или «Другими словами, вы имели в виду...». Применение этих простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у ваше го собеседника появляется уверенность в том, что переда ваемая информация правильно понята.

2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами

равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.

Использование навыков активного слушания очень поможет, если вам свойственна позиция «жертвы», так как применение новых приемов не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях,

когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, настроить собеседника на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является часто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в

Дело в том, что активное слушание подразумевает постоянное осознание своей точки зрения и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще оно будет работать. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

Пассивное слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угуреакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно». Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и тото?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру:

«Успокойся, не волнуйся, все уладится» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо, лучше не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, - он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной работы, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассивного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания:

1.Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом

случае вы можете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.В своей реакции на слова партнера вы должны в точно сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за

его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято.

3.Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.

4.Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечание типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хоте лось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме ответной агрессии и защиты.

5.В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фраза

ми, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или повторять его последние слова.

6.Методика эмпатического слушания применима только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же,

когда он задает обычные вопросы: «А вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свое «Я», свой опыт. Например, вы от собеседника слышите: «Ты знаешь, глупость и бестактность начальника меня убивает...» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящему, потому что сами пережили то же в своей жизни. Эмпатического слушания не возникнет, если вы не сумели осознать свое «Я» своих собственных эмоций. И тогда в вашей душе освободится место для

чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания - состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть естественное состояние человека с высокой самоценностью, самодостаточностью. Такой собеседник «резонирует» с душой партнера, но продолжает оставаться самим собой.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Перечислите техники слушания. 2.Дайте определение процессу слушания.

3.Что включает в себя активное слушание? 4.Дайте определение эмпатическому слушанию. 5.Что включает трехтактная схема слушания? 6.Какие виды слушания вы знаете?

7.Проанализируйте и обоснуйте эффективность приемов, перечисленных в вопросе 8.1 «Техника слушания, реакция слушателя».

8.Раскройте особенности применения пассивного слушания.

9.В чем смысл рекомендаций, предложенных А.В. Аграшенковым?

10. В каких случаях, на ваш взгляд, лучше применять приведенные в теме методы слушания?

ЗАДАНИЯ И УПРАЖНЕНИЯ

Задание 1.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком:

1.Собеседник не дает вам высказаться, постоянно пре рывает.

2.Собеседник никогда не смотрит на меня во время раз говора.

3.Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

4.Собеседник никогда не улыбается.

5.Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и ком ментариями.

6.Собеседник старается опровергнуть меня.

7.Собеседник вкладывает в мои слова другое содержа ние.

8.На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.

9.Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

10.Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, лишь затем, чтобы согласиться.

11.Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т.д., я твердо уверен, что он при этом невнимателен.

12.Собеседник делает выводы за меня.

13.Собеседник всегда пытается вставить слово в мое пове ствование.

14.Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.

Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

16Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник гово рит, что он думает так же.

17Собеседник переигрывает, показывая, что интересует ся беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

18.Когда я говорю серьезно, собеседник вставляет смеш ные истории, шуточки, анекдоты.

19.Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

20.Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Лю бое его высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Если количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет: 14-20. Вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать;

8-14. Вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

2—8. Вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания. Дайте время высказать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверенны, что общаться с вами будет еще приятнее.

0—2. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Упражнение 1. «Испорченный телефон»

Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в класс по одному. Каждому входящему дается инструкция: «Представьте себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное - как можно точнее отразить содержание».

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в РОНО, т.к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии».

После выполнения упражнения участники группы анализируют особенности слушания и то, как неумелое слушание может исказить передаваемую информацию.

Упражнение 2. «Слепое слушание»

Цель: продемонстрировать участникам группы неэф фективность передачи информации без обратной связи. Одна или две пары выполняют упражнение, остальные наблюдают. Члены пары садятся за стол так, чтобы не видеть рук друг друга. Каждому члену пары дается по 7 спичек, одному из них ведущий составляет из 7 спичек фигуру. Задача этого члена пары объяснить другому, как лежат спички, чтобы тот смог выложить из своих спичек точно такую же фигуру. Запрещается смотреть на то, что делает партнер и задавать друг другу какие-либо вопросы. Затем преграда снимается, сравниваются результат и образец. Участники обсуждают трудности, которые они испытывали в ходе задания.

Упражнение 3.

«Отработка трехтактной схемы слушания»

Все участники делятся на две команды, с помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций: сторонники «сухого закона» и его противники. Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Тот из членов команды, чей черед говорить, должен слушать предшествующего человека, реагировать «угу» и «эхо», а после высказывания аргументов задать уточняющие вопросы (если аргументы не до конца ясны) или сделать парафраз (если все ясно). Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, как говорящий до него подтвердит, что его поняли правильно. Ведущий следит за

очередностью выступлений, следит, чтобы был парафраз, а не продолжение и развитие мысли собеседника с приписыванием ему того, чего не было в высказывании.

Анализ: какие трудности были в разговоре? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - тот, кто говорил, или тот, кто слушал?

Упражнение 4. «Внимательный слушатель»

Участники разбиваются по парам. Партнер X будет говорящим, партнер У - слушателем. X рассказывает слушателю о своих трудностях в отношении с людьми, о своих страхах, предубеждениях, сомнениях, ожиданиях. Слушатель старается помочь говорящему максимально полно изложить свои мысли. Через 3 минуты ведущий дает знак: говорящий высказывает свои замечания по поводу поведения слушателя, подчеркивает то, что ему помогало, и что затрудняло возможность открыто рассказывать о себе. Затем слушатель своими словами повторяет, что услышал и понял из слов говорящего. Партнер X движениями головы подтверждает или опровергает слова У, в зависимости от того, насколько тот правильно передает его собственные слова. Затем участники меняются ролями. В заключение все участники возвращаются в круг и обсуждают впечатления каждого о том, что происходило во время упражнения.

Упражнение 5. «Обратная связь»

Все садятся в круг. Ведущий напоминает правила обратной связи, потом ставит в центр круга пустое кресло и говорит, что его займет тот, кто первым захочет выслушать от других информацию о себе. Этот человек сам выбирает того, кто будет первым говорить ему, как его воспринимают, какие чувства вызывает его поведение. Когда первый закончит говорить, следующим будет гово-

рить член группы, сидящий справа по ходу часовой стрелки. Человек, сидящий в центре круга, должен слушать как можно внимательнее, не спорить, не перебивать, не затевать дискуссии, не пытаться уточнить, что ему говорят, не требовать объективных доказательств, субъективных переживаний людей, дающих ему обратные связи. Получив обратные связи, человек возвращается на свое место. Затем в центр круга садится следующий участник и выбирает себе того, от кого он хочет получить обратную связь. По таким же принципам все остальные члены -желающие получить обратные связи - оказываются в центре круга.

Упражнение 6. «Реакция слушателей»

Определите реакции слушателей, находящихся в аудитории в следующей ситуации.

В ходе занятий студент Никонов читает реферат на заданную тему. Понаблюдаем за реакцией аудитории. За последним столом сидят Игнатович и Шкурский и о чем-то спорят друг с другом, не обращая внимания на докладчика. Слева от них сидит Дюба, постоянно прерывающий докладчика своими репликами: «Все это неправда. Где ты это нашел?»

«Чушь»! - как всегда высказал свое мнение Борисовец.

За первым столом сидит Ларченко, взгляд которого направлен в одну точку. На протяжении всего времени он не сказал ни слова.

- Да! Я об этом не знала, - удивляется Катя.

Тем временем Никонов закончил свой доклад, и профессор кафедры социальных наук высказывает свои пожелания и советы студенту Никонову.

Упражнение 7. «Виды слушания»

Какие виды слушания наиболее приемлемы для ниже перечисленных ситуаций: 1.Спор.

2.Сообщение какой-то новости, сплетни.

3.Успокаивание человека. 4.Деловые переговоры.

5.Партнеры равны по общению или один из них силь нее другого.

6.Конфликтные ситуации.

7.Один из собеседников ведет себя агрессивно или де монстрирует свое превосходство.

8.Рассказ о жизни.

9.Рассказ собеседника о его поступках, поведении в той или иной ситуации.

10.Собеседник делится переживаниями.

РОЛЕВЫЕ ИГРЫ

ВДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

9.1.ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ ОБЩЕНИЯ

Последние двадцать лет в Америке (а в последствии -и в Европе) при психологической подготовке руководителей часто используют теорию и практику трансактного анализа (transactional analysis - анализ взаимодействий). Эта теория была создана в 60-е годы 20 в. американским психологом Эриком Берном и с тех пор активно развивается: сейчас американские специалисты создали несколько центров в Западной Европе по обучению приемам трансактного анализа, которые достаточно эффективны в деловом общении.

Каждый из нас в той или иной мере переиграл в жизненных спектаклях массу ролей. Это роли руководителя и подчиненного, коллеги и соперника, подруги или друга, отца или матери, сына или дочери, покорителя женских сердец или обольстительницы, автолюбителя и пешехода и т.д. Но как эти роли были сыграны? Какое место в этих спектаклях отведено было нам или мы сами распределяли эти места? Практически все роли у нас остаются в памяти, и каждая из них живет в нас. Роли успешные и не очень, нейтральные и эмоциональные, главные и второ­ степенные. Но в основе их лежит наш жизненный опыт, состоящий из трех блоков.

Первый блок включает опыт, который мы получаем в раннем детстве, т.е. примерно до шести лет. Это детское мировосприятие, состоящее из эмоций, чувств и желаний.

Этот опыт Э. Берн назвал «Ребенком» - источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Второй - нормы поведения, привитые родителями, а также семейные ценности, традиции, взгляды и интересы. Этот опыт носит название «Родитель», и осуществляет две основные функции. «Во-первых, - писал Э. Берн, - благодаря этому состоянию человек может эффективно играть роль родителя своих детей, обеспечивая тем самым выживание человеческого рода. Важность этой функции подчеркивается тем фактом, что люди, оставшиеся сиротами в раннем детстве, испытывают гораздо большие трудности при воспитании собственных детей, чем те, которые росли в полных семьях вплоть до подросткового возраста. Во-вторых, благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что «так принято делать». Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на усмотрение Родителя».

Третий блок нашего опыта - «Взрослый» - самостоятельный подход к восприятию мира, полученный человеком в ходе учебной, профессиональной деятельности, общения и взаимодействия. «Человек, - отмечал Э. Берн в книге «Игры, в которые играют люди», - перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Ему знакомы собственные неудачи и удовольствия. Например, при переходе улицы с сильным движением необходимо произвести сложные оценки скоростей. Человек начинает действовать только тогда, когда оценит степень безопасности перехода улицы. Удовольствие, которое люди испытывают в результате такого рода успешных оценок, на наш взгляд, объясняют любовь к таким видам спорта, как горные лыжи, авиационный и парусный спорт.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является посредником между ними.

...Все три аспекта личности чрезвычайно важны для функционирования и выживания. Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. В обычной ситуации каждый из них - Родитель, Взрослый и Ребенок - заслуживает одинакового уважения, так как каждое состояние по-своему делает жизнь человека полноценной и плодотворной».

Структурировав таким образом опыт, Э. Берн сделал вывод о том, что в зависимости от