Ю.А.Фомин.Психология ДО

свое прикосновение и воспроизведите его, только с той же силой, интенсивностью, скоростью, как вы это проделали в первый раз. Ваш партнер автоматически войдет в то состояние, которое вы запечатлели «якорем» (ваше прикосновение - не что иное как «якорь»). Когда человек расположен к вам и при этом испытывает положительные эмоции, он всегда охотнее идет вам навстречу.

Кроме кинестетических (прикосновение) и аудиаль-ных (например, музыка), можно использовать и визуальные «якоря». Во время беседы положите на стол несколько приятных картинок или предметов и, когда ваш партнер проявит положительные эмоции, сделайте так (но без демонстрации), чтобы он обратил на них внимание. В следующий раз, когда возникнет необходимость воздействовать на его настроение, вновь незаметно подсуньте ему эти же картинки. Он бессознательно, при помощи вашего «якоря», вернется к приятному переживанию. Своими манипуляциями мы воздействуем на подсознание и получаем его рефлекторный ответ, на чем, в сущности, и основана действенность системы «якорей». При этом следует особо заметить, что избира­ емый вами «якорь» обязательно должен соответствовать репрезентативной системе партнера.

«Переходы» — это система речевых средств, представляющая собой способ перехода человека из его состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных

слов: «если», «когда», «если... то», «и». Именно они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему партнеру войти в легкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника снижает свои критические функ­ ции. Представьте, что вы собрали своих подчиненных и хотите, чтобы ваше совещание принесло максимум полезных результатов. Перед вами два возможных варианта подачи материала. Выберите тот, который вам покажется более эффективным.

Вариант 1. «Мы здесь собрались для решения важной проблемы. Каждый из вас должен проявить предельную активность и внимание. Будьте серьезны. Нам необходимо интенсивно проработать содержание нашей задачи».

Вариант 2. «Итак, мы здесь собрались для решения важной проблемы, которая позволит каждому из нас проявить предельную активность и внимание. Если вы будете серьезными и настроитесь на деловой лад, то, я думаю, мы сможем интенсивно и эффективно проработать содержание нашей задачи». Во втором случае ваше воздействие на сотрудников окажется более ярким и убедительным.

«Трюизм» - общее утверждение, банальность. Например, «Все люди способны испытывать ощущения» или «Зимой, как правило, бывает холодно». С трюизмом нельзя не согласиться - в этом его сила. Для того чтобы натренировать свое мышление в применении трюизмов и обобщений, периодически выполняйте следующие упражнения. Выберите первый попавшийся вам предмет и постройте по отношению к нему уровни обобщения. Например, стол. Стол - Предмет - Вещество - Материя - Бытие. А теперь двигайтесь по этим обобщениям в обратную сторону. Стол - Письменный стол - Конкретный письменный стол... Пробуйте применять полученные навыки в конкретных ситуациях. К примеру, у вас сегодня запланировано совещание, а вы не подготовили доклад или отчет. Один известный менеджер заявил своим партнерам: «Жизнь меняется с каждой секундой. (Трюизм). Тот отчет, который я приготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него столь драгоценное время. Поэтому я хотел бы выслушать ваши соображения по обсуждаемому вопросу, если, разумеется, они окажутся конкретными.

Мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».

«Переформирование» - позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную.

Сравните два высказывания:

1.«День - это лишь светлый промежуток между дву мя темными ночами».

2.«Ночь - это лишь темный промежуток между двумя светлыми днями».

«Выбор без выбора». «Вы хотите обсудить проблему на своей или на моей территории?» При этом в любом случае встреча и обсуждение состоится. Вопрос не допускает отрицательного ответа.

«Допущение». Разновидность предыдущего приема -прием, который можно описать формулой: «Прежде чем X -У». «Прежде чем вы отправитесь в командировку, отдохните». Вопрос о том, что человек уже едет в командировку, не обсуждается, он решен. Руководитель, проявляя «заботу» о подчиненном, дает ему возможность отдохнуть.

«Аналоговое обозначение» — это неречевое подкрепление ваших слов. Оно может быть или жестом, которым вы хотите подчеркнуть особо значимую информацию, или изменением интонации. В любом случае вы фиксируете внимание собеседника на наиболее значимом аспекте того, что рассказываете.

Метафора — прием, состоящий в применении выражений, историй, анекдотов в переносном смысле на основе определенных аналогий, сходства или сравнения.

Правила применения метафоры (А.Г. Чернявская, 1997) следующие:

1.История или пример должны быть в чем-то идентич ными тому, в чем вы хотите убедить собеседника, но не иметь прямого сходства.

2.В метафоре предлагается замещающий опыт, услы шав который, человек, с учетом своих возможностей, по-

лучает новый приемлемый вариант решения проблемы, которым он может воспользоваться.

В случае, когда собеседник не может сделать выбор самостоятельно, можно рассказать ему о вариантах решения схожих проблем. Только не делать это прямолинейно, т.е. «в лоб».

Последовательность построения метафоры:

1.Определите проблему.

2.Определите структурные составляющие проблемы (разбейте ее на части, наметьте основные действующие лица).

3.Найдите параллельные ситуации.

4.Определите логическое разрешение этой ситуации («Мораль сей басни такова...»).

5.Облеките эту структуру в историю, которая должна быть занимательной и скрывать истинные ваши намерения.

Умело используя перечисленные приемы, можно эффективно подстраиваться к партнеру, добиваться от него желаемых реакций и действий.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Перечислите этапы установления контакта с собе седником.

2.Раскройте особенности этапа «Снятие психологичес ких барьеров».

3.В чем особенности этапа «Нахождение совпадаю щих интересов»?

4.Определите важность этапа «Определение принци пов общения».

5.Что включает этап «Выявление качеств, опасных для общения»?

Определите критерии успешности адаптации к партнеру.

7.Проанализируйте и обоснуйте эффективность при емов, перечисленных в вопросе 6.1 «Технология эффек тивного установления контакта».

8.Что означает термин «мета-модель» и в чем особен ности ее применения?

9. На примере покажите эффективность применения приема «Переформирование».

10.Приведите примеры использования в рекламе при емов НЛП.

11.Каковы правила создания и применения метафо ры? Приведите примеры эффективного применения данно го приема в управленческой деятельности.

Определение ведущей репрезентативной системы собеседника

Разбейтесь на пары. Ведущую систему, отвечающую за извлечение информации, можно определить, задавая собеседнику вопросы:

а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы? Какой формы буквы на вывеске ва шего учреждения?»);

б) аудиальной направленности (например, «Вспомни и спой в уме любимую мелодию»);■

в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже, когда принимаете душ?»).

2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным или лучшим?» Пока собеседник будет думать, наблюдайте за движениями его глаз и определите его «любимую» репрезентативную систему.

Модальность репрезентативной системы можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительного представления (видеть, яркий, туманный, отчетливо, расплывчато, мелькать, перспектива), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть) или чувственного ощущения (чувствовать, притрагиваться, теплый, жесткий, хватать), дискретного (анализирую, обдумать, взвесить, сопоставить).

Упражнение 1. «Капитаны»

Группа делится на 3-5 команд. В каждой команде нужно выбрать капитана. Теперь в каждой команде капитаны должны пройти испытание. Члены команды совещаются и задают капитану один каверзный вопрос. Капитан отвечает на него. Если его ответ удовлетворяет команду, то капитан выдержал испытание. Если команда не удовлетворена, то капитана придется наказать, может быть даже разжаловать. Итак, сейчас команда совещается и задает капитану каверзный вопрос. Капитан отвечает на вопрос, и команда решает, справился капитан со своей задачей или нет.

Испытание капитанов закончено. Теперь капитаны фиксируют на своем листке результат этого испытания, где каждый участник команды делает пометку «+» - выдержал капитан испытание или «->> - если не прошел по конкурсу.

Обсуждение. Ведущий проводит обсуждение по вопросам: «По каким критериям выбирался капитан? Почему? Сложно или просто было выполнить данное задание? Что вам понравилось в действиях и ответах капитана? Какие приемы использовали капитаны для достойного выхода из создавшейся ситуации? Какая ведущая репрезентативная система у капитана?»

Упражнение 2.

«Интервью» (обработка приемов присоединения и ведения)

Как важно уметь быстро познакомиться с человеком, расспросить его, узнать его как можно полнее! Какие задать вопросы, как войти в дружеский контакт? Не так-то просто провести хорошее интервью. А с другой стороны, отвечать на вопросы - тоже нелегкое дело. Нужно быть откровенным и вместе с тем не сказать лишнего. Отвечать так, чтобы ответы ваши были интересны, не банальны. Словом, искусство интервью требует напряжения сил с обеих сторон. Сейчас каждому из вас придется побывать в обеих ролях: в одном случае вам придется давать интервью, в другом случае - его брать. Но для этого нужно сначала разбиться на пары.

Сейчас поочередно каждая пара будет выступать перед всей группой в двух ролях: как задающий вопросы и как отвечающий. Группа слушает все интервью и каждому

участнику выставляет по 5-балльной системе оценку. Таким образом, группа выставит всем своим участникам по две оценки. Итак, приступаем к интервьюированию. Самая смелая пара - вперед!

Участники суммируют оценки, выставленные каждому за интервью, и определяют две итоговые.

Обсуждение. Ведущий проводит обсуждение по вопросам: «По каким критериям выставляются оценки? Почему? Сложно или просто было выполнить данное задание? Что вам понравилось в действиях и ответах собеседников? Какие приемы использовались для установления контакта с собеседником? Какие этапы установления контакта с собеседником вы смогли реализовать? Были ли они видны наблюдателям в аудитории? Что удалось выполнить участникам упражнения в целом?»

Упражнение 3.

Прочитайте отрывок из повести А.И. Куприна «Поединок». Определите, какие

репрезентативные системы описаны автором. Используя прием «переформирования», измените позицию подпоручика.

Случай, произошедший с подпоручиком Ромашовым во время торжественного церемониального марша. Вот он идёт впереди своей полуроты. «И сознавая себя предметом всеобщего восхищения, прекрасным центром всего мира, он говорит себе в каком-то радужном, восторженном сне: «Посмотрите, посмотрите, - это идёт Ромашов». «Глаза дам сверкают восторгом». Раз, два, левой! «Впереди полуроты грациозной походкой шёл красивый молодой подпоручик». Левой, правой! «Полковник Шульгович, ваш Ромашов одна прелесть, - сказал корпусный командир. - Я бы хотел иметь его своим адъютантом».

Мечтая, он давно сбился в сторону и расстроил всё построение. «Но вдруг ему ему вспомнились его недавние горделивые мечты о стройном красавце подпоручике, о Дамском восторге, об удовольствии в глазах боевого генерала, и ему стало так стыдно, что он мгновенно покраснел не только лицом, но даже грудью и спиной. «Ты смешной, презренный и гадкий человек!» - крикнул он сам себе мысленно. - Знайте же, все, я сегодня застрелюсь!»

Упражнение 4.

Используя приемы «переформирования» и «переходов», измените позицию собеседника.

Вильгельм Гумболът, немецкий филолог и философ 17-го века, славился острыми, подчас уничтожительными колкостями. Однажды к нему пришел посетитель и показал ему две сказки собственного сочинения. Филолог попросил прочитать одну из них. Когда чтение было закончено, Гумбольт сказал: «Мне больше нравится та, которую вы не читали».

Упражнение 5.

Используя приемы: «выбор без выбора» и «переформирование», измените позицию собеседника.

Живописец, известный своими безвкусными творениями, построил дом и пригласил приятеля осмотреть новостройку. Расхаживая с ним по пустым комнатам, он объяснял их будущее великолепие:

-Я велю побелить потолки, а потом - распишу!

-Лучше сначала распиши, а затем прикажи выбе лить, - посоветовал приятель.

Упражнение 6.

Используя приемы «переформирования» и «трюизма», измените позицию И.А. Крылова.

В Летнем саду с И.А. Крыловым встретились несколько студентов, не знавших его в лицо. Один из них, смеясь над его громоздкой фигурой, произнес громко:

-Вот так туча приближается, сейчас пойдет дождь!

-Да, - подхватил баснописец, проходя мимо них, - потому, видно, и лягушки расквакались.

Упражнение 7.

Разыграйте диалог по ролям и используйте прием «аналогового обозначения» для подкрепления ваших слов.

Пушкин написал эпиграмму на министра царского двора Адельберга, известного своим корыстолюбием и разными неблаговидными делами. Тот сообщил об этом шефу тайной полиции Бенкендорфу и приказал строго наказать поэта. Бенкендорф вызвал Пушкина и спросил:

- Признайтесь, кого вы имели в виду, когда писали эту эпиграмму? Честное слово, ответив, вы избежите наказания.

-Если вашему превосходительству это так необходимо, то признаюсь, что я имел в виду ... вас, — ответил поэт. -Не может быть! Ведь я не корыстолюбив и не зани

маюсь всякими прочими делами, как Адельберг... Кстати, он мне лично пожаловался в связи с этой эпиграммой.

-Удивительно! - воскликнул автор. - Вы не призна ете сходства в этом портрете, ибо не видите, а граф Адель берг видит себя, но не признает!

Упражнение 8.

Используя приемы НЛП, измените позицию собеседника.

Грибоедов был отличным пианистом и большим знатоком музыки. Моцарт, Бетховен, Гайдн и Вебер были его любимыми композиторами.

Однажды Каратыгин сказал ему:

- Ах, Александр Сергеевич, сколько бог дал вам та лантов: вы поэт, музыкант, были лихой кавалерист и, наконец, отличный лингвист!

Он улыбнулся, взглянул на Каратыгина умными своими глазами из-под очков и отвечал ему:

- Поверь мне, Петруша, у кого много талантов, у того нет ни одного настоящего.

Упражнение 9.

Используя прием «допущения», продолжите диалог.

Французский поэт Малерб чрезвычайно дорожил временем и всегда резко обрывал пустые и ненужные разговоры. Как-то вечером, возвращаясь после ужина в отеле «Бельгард» в сопровождении слуги, несшего впереди фонарь, он встретился с Сент-Полем, знатоком всех событий, происходивших в Париже. Тут же Сент-Поль обрушил на поэта водопад всяких новостей. Послушав минуту-другую, Малерб прервал рассказчика словами: «Прощайте, мсье! Вы меня заставили сжечь свечу на пять су, а то, что вы мне рассказали, не стоит и одного».

Упражнение 10.

Используя прием «метафора», измените позицию Ма-лерба.

Французский поэт Малерб обедал однажды у руанско-го архиепископа и уснул перед окончанием трапезы. Пре-

лат, который собирался идти читать проповедь, разбудил его и стал приглашать послушать слово божье. «Избавьте меня от этого, - проворчал поэт, - я хорошо уснул и без вашей проповеди».

Упражнение 11.

Используя прием «переформирования» и «трюизма», измените позицию собеседника.

Парикмахер из города Лангр по имени Шарль Андре сочинил пятиактную драму в стихах «Землетрясение в Лиссабоне» и отправил ее Вольтеру, сопроводив письмом, в котором сообщал, что надеется получить от «коллеги» достойный отзыв. Вольтер ответил новоиспеченному «драматургу» посланием на четырех страницах, состоявшем из повторенной сто раз фразы: «Мастер Андре, займитесь париками!»

Упражнение 12.

В приведенном ниже тексте определите этап установления контакта. Выделите в нем отрицательные факторы.

«Нужный человек откликнулся не сразу. Поняв, кто звонит, проговорил неласково:

-Вы нарушаете условия. В чем дело?

-В исходной точке мы вынуждены сломать график, товар прибудет в ближайшие сутки.

-Число, время? Хотя не нужно. При встрече. -В чем проблема?

-Склад не готов. Не могли бы вы разместить груз у себя?

Собеседник промолчал. -Не исключено.

-Однако чистый вес без тары. -Понятно. Когда мы можем увидеться?

-Когда вам станет известно, насколько местные влас-1 ти в курсе всего, касающегося операции с грузом?

-Завтра. Собственно, я уже сегодня... Но для вернос ти - завтра.

-Детали меня не интересуют. -Благодарю. До встречи.

Собеседник повесил трубку, даже не попрощавшись».

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Аграшенков А.В. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М., 1997.

Визуальная психодиагностика и ее методы. Познание людей по их внешнему облику. В 2 Т. Киев, 1990.

Горин С.А. А вы пробовали гипноз? СПб.: Лань, 1995. Гриндер Д., Бэдлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж, 1993. Гриндер Д., Бэдлер Р. Формирование транса. М.: КААС, 1994.

Жуков Ю.М., Пилипейченко Ю.Г. Школа делового общения для менеджеров. М., 1989.

Игры для интенсивного обучения/Под ред. В.В. Петрусинского. М.: Прометей, 1991.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей...: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П., Жукова Ю.М. М.: Прогресс, 1989.

Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично.: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П., Жукова Ю.М. М.: Прогресс, 1989.

Книга делового человека/Под ред. Краюхина и Минеева. М.: Высшая школа, 1993. Кондратенко В.Т., Донской Д.И. Общая психотерапия. Мн.: Высшая школа, 1997.

Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. Советы руководителю. Киев, 1990. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. Практические советы. М.: Экономика, 1990. Секреты умелого руководителя//Сост. И.В. Липсиц. М.: Экономика, 1991.

Семинар-тренинг «Эриксоновский гипноз и методы эриксонов-ской терапии». Ростов-на-Дону, 1993. Слобин Д., Грин Дх. Психолингвистика. М., 1976. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов-на-

Дону, 1995.

Энтус Э. К. Сертифицированный курс подготовки практикующих специалистов по НЛП. М., 1992.

Тема 7.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД, ПЕРЕГОВОРОВ, СОВЕЩАНИЙ

7.1. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу -необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Не внимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если даже человек вас не слушает, при влеките его внимание, это улучшит отношения.

4.Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение

ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимо действие в дальнейшем.

5.Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.

6.Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7.Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удов летворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8.Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фун дамента, на котором строится взаимоприемлемое соглаше ние. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

В процессе разговора избегайте следующих просчетов:

1.Преждевременное суждение. Нет ничего более вред ного, чем критический настрой, когда вы готовы ухва титься за недостатки любой идеи.

2.Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.

3.Мнение о том, что затруднения собеседника - его проблема.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:

1.Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

2.Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ.

3.Ищите взаимную выгоду.

4.Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специалист...» и т.д. - у собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш со­ беседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами».

Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Следует помнить, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему

удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени как можно

непринужденнее, давая понять, что его имя для вас многое значит. Важное условие успешного ведения беседы - исключительное внимание к партнеру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции. Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...». Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно попробовать получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, пожалуйста, еще раз», «Я хотел бы уяснить...». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете...». Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре - только с помощью такта, примирения и искреннего желания понять точку зрения другого. Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», то как бы говорите: «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы как бы избегаете затруднительного положения. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет». Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие

требует, чтобы он оставался верен сказанному (ему нужно время для понимания того, что его «нет» было неразумным).

Самый надежный способ одержать верх в споре - избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приемов:

1.Избегайте прямых и категоричных заявлений, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было.

2.Если не правы вы, быстро и недвусмысленно при знайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спо ра не произойдет.

Приемы, которые помогают убедить человека принять вашу точку зрения: -ведите беседу доверительно, дружески; -стройте фразы так, чтобы все время получать поло

жительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины); -пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею,

примет ее как свою - не настаивайте на приоритете; -постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: ис кренне посочувствуйте ему в его заблуждениях; -проявите исключительное внимание к каждому ар гументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно.

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила: -говорите только о фактах разногласия и не перено сите его на личности;

критику необходимо создать благоприятный психологи ческий фон ее восприятия (всякое замечание воспринима ется легче, если оно следует за одобрением);

-прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки;

-следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны (этим вы обезоружите своего оппонента);

-если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, излагае мая вами, принадлежит им.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием - это важное условие делового сотрудничества.

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...». Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» - убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта.

Психологически правильно высказывать критику после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но если вы

не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником. Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором. Будьте предупредительны с собеседником. Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какоголибо раздражения. Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

-акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

-меняйте тон голоса - он должен то повышаться, то понижаться (внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне);

-меняйте темп речи - это придает ей выразитель ность; -делайте паузу до и после важных мыслей.

Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть твердыми, а форма выражения - мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-паразитов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну» и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, не листать блокнот и т.п.) - это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду - одним словом, суетиться.

Прежде чем закурить, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивными приемами (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

-распознать тактику партнера;