Ю.А.Фомин.Психология ДО

Достижением этапа должно стать первое «ощущение взаимопонимания». Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно «ощущает», что сам является понятым. Вы и ваш партнер начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.

4 этап. Выявление качеств, опасных для общения

Основная задача - определить данные качества и их силу относительно всех остальных, степень вероятности проявления при различных обстоятельствах. Таким образом, должна быть обеспечена предсказуемость появления конкретного качества в конкретных обстоятельствах.

Положительные факторы:

а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на появившихся или установленных качествах партнера;

б) отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их об наружении;

в) понимание значения вашего частичного самораск рытия для сохранения прочных отношений;

г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицатель ные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы:

а) ваше поведение может быть расценено как «выведывание качеств»;

б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах);

в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника.

Механизмы четвертого этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнером как «сдержанность», с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае «срывы» и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность). Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируются согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления является, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой - особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.

Другими объектами сопоставления служат комплексы качеств, типичные для многих людей. Например, когда говорится о «прямоте», «общительности», то ожидается и реальное проявление откровенности. Однако в поведении человека иногда наблюдается несоответствие. Скажем, человек полагает, что должен рассказать вам, насколько сильно он зависим от мнения других, не уверен в себе, опасается неудач, излишне робок в некоторых ситуациях. И в то же время ему трудно отказаться от того, что он в самом начале демонстрировал свою независимость, твердость, легкое отношение к неудачам. Он осознает также, что желаемое выдавал за действительное, но практически не в силах иногда отказаться от ранее заявленного. Следовательно, мотивационной силой начинает обладать то, что имело место вначале.

Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свойства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформировавшегося стиля поведения. Это следствие ослабления контроля за своим поведением. Первыми выходят из-под контроля те качества, которые были у человека наиболее «мощными».

Основная задача - вызвать у собеседника ощущение полной безопасности при раскрытии им

своих отрицательных качеств: он должен быть убежден в том, что полученная вами информация не будет использована ему во вред.

собеседник. В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений. Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скры­ ваемых или отрицательных качеств собеседника. Следует начинать с признания о своих слабостях. Так, можно сообщить о некоторых ваших привычках, которые могут отрицательно влиять на процесс общения. Например: «Я имею привычку все время говорить и не давать возможности высказаться собеседнику... Может быть, я злоупотребляю этим и в нашем разговоре?» (тем самым вы одновременно подчеркиваете и принцип очередности в высказывании - диалог и предложение высказаться более открыто). В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведения собеседника, которые он раскрывает в ответе. Далее можно переходить на суждения о соб-

ственных недостатках, мешающих коммуникации. Например: «Я говорю часто непонятно. Это мой недостаток и своеобразный эгоизм. Как правило, выговариваешься сам, сознавая, однако, что страдает собеседник» или «В беседе часто приходится контролировать свою несдержанность. Вы, если можете, напоминайте мне, когда я делаю первые попытки, свидетельствующие о проявлении моего нетерпения. Иногда я сам могу не заметить, когда начну перебивать вас, либо переключаться на другие темы». Тем самым, помимо откровенности, подчеркивается также и смысл раскрытия отрицательных качеств для взаимного контроля. Упоминание некоторых собственных неодобряемых свойств дает вашему партнеру возможность почувствовать заинтересованность в преодолении всех помех при общении. Однако не менее важно установить специфический стиль поведения, который осознается как необычный, но на самом деле не является опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику, что в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует только о том, что уже многое понятно и не требует пояснений. Например: «Не удивляйтесь моей привычке постоянно придираться к отдельным словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от сомнений и неясности». Возможна и другая тактика поведения, которая будет провоцировать высказывания собеседника. Можно специально крайне заострить все, что уже было высказано партнером относительно его качеств, то есть отобрать исключительно положительные характеристики и похвально отозваться о них. К примеру, вы можете заявить: «Судя по тому, что вы сообщили мне, и что я узнал сам, у вас почти идеальный характер - портрет человека, обладающего только положительными качествами. Я не усмотрел ни одного отрицательного». После этого можно ожидать опровержения типа: «Нет, это не совсем так. Вы не правы, вы чересчур хвалите меня. На самом деле у меня, как и у всех людей, много отрицательных черт». Затем, как правило, в доказательство приводится перечень своих отрицательных качеств.

На данном этапе общения вы можете: а) допускать споры, но не осуждение;

б) придавать большее значение самому факту сообще ния о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств);

в) постоянно подчеркивать свое собственное довери тельное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное останется известным только вам двоим;

г) в случае возникновения спора немедленно прекра щать его. При построении всех тактических конструкций вы можете столкнуться с испытанием вас на надежность, которое заключается в том, что он начинает задавать воп росы, в которых звучит всегда один и тот же мотив: како во ваше мнение о некоторых отрицательных свойствах других людей и их характеристиках? Часто это сопровожда ется просьбой доказать и обосновать такие характеристики. Для собеседника важно, как именно вы выскажетесь о другом человеке. Вы испытываетесь им перед установле нием с вами доверительных отношений и допустите ошиб

6.2. ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА ПСИХИКУ ЧЕЛОВЕКА

В данном вопросе рассматриваются эффективные приемы влияния на человека в ходе общения и взаимодействия. К ним относятся: мета-модель, присоединение и ведение, якорение, переходы, трюизм, переформирование, выбор без выбора, допущение, аналоговое обозначение, ме­ тафора.

В предыдущих темах мы говорили о том, что у каждого из нас свой субъективный взгляд на окружающий мир. Сообщая информацию, мы также передаем свой субъективный опыт, который образовался под воздействием актуальных для нас жизненно важных моментов. Наш опыт и мир - это соотношение географической карты и местности. Поэтому, стремясь повлиять на позицию собеседника, достаточно изменить его «карту», его мировосп-

риятие, отношение к проблеме. Сделать это можно с помощью так называемой мета-модели, приема, основанного на связи языка и опыта.

Цель руководителя — не создание добросовестно смоделированного робота, а обогащение опыта человека, поиск путей к его психическим ресурсам и многим возможностям выбора, вместо одного имеющегося. «Возможностей выбора недостает не миру, а модели мира, которая есть у индивидуума» — говорили Гриндер и Бэндлер. Модель - это опыт человека, который для него органичен. Ее следует связать с теми условиями, в которых она будет полезна.

Человек создает свои модели посредством трех универсальных процессов: обобщения (генерализации), исключения (стирания), искажения.

Обобщение (генерализация) — свойство человека на основании сведений о ряде сходных предметов или событий представить себе всю категорию аналогичных предметов или событий.

Исключение — способ целесообразного использования наших возможностей.

Искажение - процесс, позволяющий человеку творчески воспринимать мир, используя представления, свойственные только ему.

Чтобы обсуждать какую-либо проблему, необходимо определиться в понятиях, уяснить, о чем хотел сказать собеседник. Для корректного прояснения позиции оппонента используется

мета-модель - техника, основанная на умении задавать вопросы, для уточнения содержания и смысла сказанного.

1. Вопросы, для уточнения смысла существительного.

Цель - выяснить то, что исключил собеседник и помочь восстановить информацию. Делается это с помощью вопросов: «Что?», «Кого?», «О ком?», «О чем?», «Какой ;мысл вы вкладываете в слово...?», « А что для вас значит...?»

Например, собеседник говорит вам:

-Я подготовлю выступление к семинару?»

-«О чем бы вы хотели сказать?» Номинализация — прием, превращающий существительные в глаголы. Например: признание -

признать, помощь -помогать, решение - решать. Пример: - Я не чувствую с их стороны поддержки. - В чем бы вы хотели, чтобы вас поддержали?

2.Вопросы для уточнения смысла неопределенных глаголов. «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я подготовлю доклад к семинару?» «Как именно (в какой форме) вы его подготовите?» - последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-раз ному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисун ками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожида ясь срока исполнения.

Вопросы для уточнения правил, принципов, кото рыми человек руководствуется. В жизни человека суще

ствует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иног да стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так, к словам «дол жен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сде лаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?».

Такие вопросы проверяют обоснованность правил и огра ничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят доста точно убедительные аргументы в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, вы можете обрести новые возможнос ти и новые выборы, способы действия. Это очень полезно применять в общении с самим собой, но следует осторожно использовать с другими людьми, чтобы не вызвать агрес сию собеседника. Людям не нравится, если кто-то раскры вает ограничение их мышления. Поэтому вопросы можно задавать, когда вы добились раппорта с собеседником, вни мательно присматриваясь к его ответной реакции. Полезно смягчить вопрос: «Поясните, пожалуйста, что вы конкрет но имеете в виду, почему мы должны? А что будет, если

мы не сделаем этого?»

4.Вопросы для уточнения смысла обобщения. Обоб щая, мы используем слова «все», «всегда», «каждый»,

«никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют истине. Обобщающие сло ва игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы приве сти к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А, может быть, вы встречали человека, которому можно было бы верить?».

5.Вопросы для уточнения смысла сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите:

«Лучше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?».

Помните, что уточняющие вопросы необходимы, если вам нужна точная информация, без которой не достичь своего результата или результата вашего партнера. Если же речь идет о чемто незначительном, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Уточнения, в первую очередь, требуют существительные. Выяснив же их специфическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивного общения.

Применение мета-модели необходимо нам, чтобы лучше понять друг друга, помочь уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

Умению задавать вопросы посвящен ряд исследований. Хотелось познакомить читателя с обобщенным материалом, собранным А.В. Аграшенковым (1997).

Спрашивать - это:

-делать свою систему ценностей прозрачной; -обеспечивать взаимопроницаемость;

-приобретать сведения и выражать сомнение, крити чески мыслить и обнаруживать собственную позицию;

- оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти навстречу другому;

- проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнера за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за незаданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам. Отказываясь путем вопросов выяснить намерения партнера, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий

другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы.

Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать свое поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате и внешний диалог приобретет опреде­ ленность и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

-Что? -Кто? -Где?

-Какими средствами? -Почему?

-Как? -Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа.

Другой вариант «вопросного» анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

-факты (каковы факты, относящиеся к данной си туации?); -чувства (что я чувствую по отношению к ситуации

в целом, что могут чувствовать другие?); -желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?); -препятствия (что мешает мне, другим?);

-время действий (когда и что следует делать?); - средства (какие средства есть у меня и других?).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится,

и попробуйте с ее помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы

проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения. Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию вопросов, чем изрекать перед

ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Кобеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные

иэстафетные вопросы.

Вопрос, который требует содержательного ответа (мысли, суждения, изложения фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» и в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал

Структура подстройки второго порядка включает:

1)определение ведущей репрезентативной системы партнера;

2)выявление по глазам стратегии мыслительной дея тельности;

3)использование характерных для него речевых обо ротов;

4)копирование дыхания с теми же ритмом, глубиной и частотой.

Последовательность подстройки к собеседнику следующая:

1.Позы.

2.Жесты.

3.Речевые особенности.

4.Ведущая репрезентативная система. 5.Речевые построения (слова, фразы). 6.Неречевые «ключи доступа» (движения глаз). 7.Дыхание.

Подстройка позволяет вам повысить эффективность контакта. Благодаря ей вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая дает вам возможность контролировать ситуацию.

Присоединение произошло, если:

1)вы меняете позу и ваш партнер невольно занимает такую же; 2)ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех. Свое оптимальное положение вы можете усилить с помощью ряда приемов.

К приемам эффективного психологического воздействия также относятся:

«Ведение» - способ взаимодействия, при котором ваш оппонент, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Когда вы проверяете, насколько эффективным оказывается ваше присоединение, то «ведете» своего партнера. Поста­ райтесь удерживать это ведение, фиксируя его готовность менять свое поведение в зависимости от вашего.

«Якорение» - способность одного из элементов переживания вызвать все переживание в целом. Человек занимается своими повседневными делами, он включен в процесс той или иной деятельности, но вдруг совершенно неожиданно для себя начинает испытывать наплыв при­ ятных переживаний, недоумевая по поводу их появления. Чуть позже он осознает, что рядом звучит музыка, которую он слышал когда-то, быть может, несколько лет назад. Память возвращает его в ту ситуацию, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, благополучным. И именно в тот момент он слышал эту мелодию. Прошло время. Его чувства забылись, но в настоящий момент он непроизвольно извлек их из своей памяти и

вновь пережил. Сработал механизм, который называется «якорем».

Пригласите своего партнера на вечеринку, где можно хорошо провести время, и наблюдайте за ним. Когда он окажется в особенно хорошем расположении духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего прикосновения. Когда вы окажетесь в рабочей обстановке и речь зайдет о важных для вас вещах, вспомните