проект учебника для студентов

5)Маслоу и Фоллет.

18.Власть, основанная на законных правах, использует влияние через…

1)веру в успех;

2)личные качества менеджера;

3)традиции власти;

4)позитивную поддержку;

5)страх.

19.По какому принципу строится организационная структура управления в организациях, осуществляющих свою деятельность по теории рационалистического менеджмента?

1)функциональному;

2)матричному;

3)линейному;

4)дивизиональному;

5)штабному.

20.Руководитель организации возвращается в офис с совещания раньше планируемого времени. Сотрудники в рабочее время заняты подготовкой к корпоративной вечеринке: украшают помещение, работают над сценарием, планируют покупки для фуршета. Как поступит руководитель, если он пользуется либеральным стилем управления?

1)сделает вид, что не заметил предпраздничной суеты и пройдет в свой кабинет;

2)накажет всех сотрудников, участвующих в подготовке;

3)выявит активистов и прикажет им отработать затраченное на подготовку время в выходной день;

4)включится в совместную работу и поможет сотрудникам в подготовке к празднику;

5)поинтересуется, не нужна ли его помощь.

21.Организация работает по типу «обедненного управления». Какие работники преобладают в таких организациях?

1)авантюристы;

2)проблемные;

3)труженики;

4)безразличные;

5)предприниматели.

22.В организации осуществляется управление по типу «группового». Какой тип руководителя и какова квалификация сотрудников в этой организации?

1)руководитель – демократ; сотрудники только высокой квалификации;

211

2)руководитель – либерал; сотрудники любой квалификации;

3)руководитель – демократ; сотрудники любой квалификации;

4)руководитель – автократ; сотрудники низкой квалификации;

5)руководитель – либерал; сотрудники высокой квалификации.

23.На какие результаты деятельности ориентированы организации, где ведется управление, направленное на результат?

1)решение социальных задач, улучшение дисциплины, вознаграждение персонала по итогам работы;

2)производство качественных товаров, расширение производства, решение социальных задач;

3)диверсификация рынка, продвижение товара, вознаграждение персонала;

4)продвижение своего брэнда, получение прибыли, применение гибкой ценовой тактики;

5)производство качественных товаров, получение прибыли, увеличение доли рынка.

24.Как лучше замотивировать сотрудника, обладающего дистимическим типом характера?

1)поручить интересную работу, связанную с множеством контактов с партнёрами по бизнесу;

2)дать в помощники сотрудника, обладающего гипертимным типом характера;

3)обеспечить изоляцию от других сотрудников, мягко подбадривать за достижения;

4)постоянно хвалить на людях за любые достижения;

5)дать в помощники сотрудника, обладающего демонстративным типом характера.

25.Организация ожидает приезда делегации иностранных партнеров по бизнесу. Какому типу работников лучше поручить решение организационных вопросов встречи делегации?

1)педантичному;

2)демонстративному;

3)дистимическому;

4)циклотимному;

5)эмотивному.

26.Какие черты не свойственны менеджеру в постиндустриальном общест-

ве?

1)чувство профессионализма;

2)меняющиеся функции;

3)удовлетворение только от результата работы;

212

4)широкий круг неопределенных задач;

5)умственная активность.

27. Борьба за лидерство и распределение ролей между членами группы относится к такой стадии развития группы, как…

1)обеспечение сплоченности членов группы;

2)начальная стадия формирования;

3)внутригрупповой конфликт;

4)стадия наивысшей работоспособности и производительности.

28.Форма власти, при которой работник выполняет рекомендации начальника потому, что так принято, называется:

1)традиционной;

2)законной;

3)влияние через страх;

4)нет верного ответа.

29.Потребность (по Маслоу), отражающая желание быть признанным коллегами, быть членом группы, это:

1)потребность в самореализации;

2)потребность в принадлежности;

3)потребность в безопасности;

4)потребность в оценке.

30.Формула эффективного руководства:

1)Эффективный руководитель - опыт + образование;

2)Эффективный руководитель - базовое образование + самообразование + опыт;

3)Эффективный руководитель - лидер + власть;

4)Эффективный руководитель - власть + опыт + образование.

213

РАЗДЕЛ 8. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

Основные вопросы:

1.Коммуникационный процесс;

2.Виды и функции коммуникаций;

3.Преграды в коммуникационном процессе, пути их преодоления;

4.Деловое общение, его структура, средства общения;

5.Слушание в деловой коммуникации, его виды;

6.Манипулятивное общение;

7.Барьеры в общении, пути их преодоления;

8.Конфликты, их виды и стадии развития;

9.Стили разрешения конфликтных ситуаций.

8.1.Коммуникации в менеджменте

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

214

Виды и функции коммуникаций:

Основные функции коммуникации:

-информативная - передача истинных или ложных сведений;

-интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

-перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

-экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

Организационные – совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Внешние – это коммуникации между организацией и внешней средой.

Внутренние – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные – когда информация перемещается с одного иерархического уровня на другой:

по восходящей – вертикально снизу - вверх;

по нисходящей – вертикально с верху - вниз;

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации;

Неформальные – канал неформальных коммуникаций иногда называют «каналом слухов».

Межличностные - устное общение людей в одном из перечисленных видов.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях этого процесса.

216

зовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

–зарождение идеи;

–кодирование и выбор канала;

–передача;

–декодирование;

–обратная связь;

–«шум».

Рис. 110. Коммуникационные каналы

Помимо вышеуказанных, коммуникации реализуют такие функции,

как:

1.Управленческую;

2.Информативную;

3.Эмотивную;

4.Фатическую (установление контактов).

Классификация коммуникационных сообщений:

1. По отношению к вышеназванным функциям условно выделяют сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информатив-

218

ные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фатические (установление и поддержание контакта).

2.По типу отношений между участниками различают: межличностные, публичные, массовые коммуникации.

3.По средствам различают: речевую (письменную и устную); паралингвистическую (жесты, мимика, мелодии) и вещественно-знаковую коммуникацию (продукты производства, изобразительного искусства и пр.).

Преграды в организационных коммуникациях и пути их преодоления. В

организационных коммуникациях могут возникать следующие преграды:

1.Искажение сообщений. Может быть преднамеренным – когда лицо сознательно искажает сообщение, преследуя определенную цель. Это может быть фильтрация (частичное утаивание информации от получателя). Сообщение также может искажаться из-за различия в статусах.

2.Информационные перегрузки. Большой, избыточный объем информации мешает ее правильному восприятию. Часто возникает по причине невозможности или неумения менеджера отбирать действительно нужную и важн6ую информацию;

3.Нерациональная структура организации. Одной из проблем современ-

ных организаций является неоправданное усложнение структуры организации, в которой информация «блуждает» при прохождении от источника до получателя, искажаясь или неправильно трактуясь «по пути»;

4.Неудовлетворительный кадровый состав. Избыток или недостаток кад-

ров, их низкая квалификация, некомпетентность;

5.Неудовлетворительный состав рабочих групп;

6.Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач;

7.Конфликты между различными группами или подразделениями.

Пути преодоления коммуникационных преград:

1.Регулирование информационных потоков – подтверждает необходимость создания в организации информационного менеджмента;

2.Управленческие действия – включают в себя основные функции менеджмента – планирование, организацию, реализацию и контроль;

3.Системы обратной связи – без них нормальный коммуникационный процесс просто невозможен;

4.Системы сбора предложений – анонимные ящики;

5.Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи;

6.Современные информационные технологии – оснащение организации персональными компьютерами, установка ИНТЕРНЕТ и ИНТРОНЕТ, электронная почта, факсы, видеоконференции, вебинары.

219

8.2. Основы делового общения

ОБЩЕНИЕ – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Структура общения

Рис. 111. Структура общения

КОММУНИКАТИВНАЯ сторонаобмен информацией между людьми. ИНТЕРАКТИВНАЯ сторонаорганизация взаимодействия между индивидами (обмен не только знаниями и идеями, но и действиями). ПЕРЦЕПТИВНАЯ сторонапроцесс восприятия друг – друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

К средствам общения относят:

ЯЗЫК – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. ЗНАКИ – любые материальные объекты (предметы, явления, события), которые выступают в качестве указания и обозначения и используются для приобретения, хранения, переработки и передачи информации Средства общения с точки зрения видов передачи информации:

1.вербальные – речь, словесное общение;

2.невербальные – позы, мимика, жесты, пантомимика и пр. Невербальные средства общения используются для установления эмоционального контакта с собеседником и подержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

РЕЧЬ – способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений ЖИВАЯ РЕЧЬ – содержит в себе множество сведений, заключенных в невер-

бальных элементах общения к которым относят:

1.Позы, жесты, мимика – воспринимаются как моторика различных частей тела, отображают эмоциональные реакции человека (общее название: ки-

нетика)

220