14.4. Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применя­ют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки.В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах.Надежность поставки определяется надежно­стью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товаров в к л ю ч а е т в с е б я:

- время оформления заказа:

- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):

- время упаковки:

- время отгрузки;

- время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полу­ченный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдать­ся запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки- означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

- возможность изменения формы заказа;

- возможность изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа;

• отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Вопросы для контроля знаний

1. Раскройте понятие логистического сервиса.

2. Назовите причины необходимости выработки стратегии фир­мы в области логистического обслуживания потребителей.

3. Приведите последовательность действий, позволяющую сфор­мировать систему логистического сервиса.

4. Охарактеризуйте метод количественной оценки уровня логи­стического обслуживания.

5. Покажите зависимость экономических показателей деятель­ности предприятия от уровня оказываемого им логистическо­го сервиса.

6. Перечислите качественные показатели уровня логистическо­го обслуживания. Назовите наиболее значимые из них.

Глава 15 совершенствование товаропроводящих торговых систем на базе концепции логистики

Торговые системы можно представить в виде совокупности различных предприятий, связанных между собой упорядоченны­ми вертикальными и горизонтальными связями. Торговые системы обладают известными интегративными качествами и, в связи с наличием материальных потоков, могут быть отнесены к классу логистических систем.

Процесс рационализации торговли, широко освещенный в экономической литературе 80-х годов, представлял собой совер­шенствование объектов, собственником которых являлось госу­дарство, либо, в значительной степени огосударствленная систе­ма потребительской кооперации. В этих условиях упрощалась задача формирования упорядоченных связей между отдельными участниками процесса товародвижения: организация товаропроводящих систем, по существу, устанавливалась в директивном порядке.

Слабостью такого подхода являлось то, что он не учиты­вал в должной мере реальных целей формируемых систем как на микро-, так и на макроуровне. Это подтверждается тем, что как только фактор государственного воздействия на упорядо­ченность связей между элементами товаропроводящих систем утратил свою силу, большинство этих систем прекратило свое существование.

Переход к рыночным отношениям сопровождается глубокими преобразованиями как в самих торговых системах, так и в среде их функционирования.

Происшедшие социально-экономические преобразования яви­лись причиной резкого возрастания неопределенности внешней для торговли среды. Сегодня нет гарантированных поставок и фондов, нет финансовой и правовой стабильности, сложнее прогнозировать платежеспособный спрос.

К основным системам изменениям внутри торговли можно отнести следующие:

- изменился элементный состав торговых систем;

- изменился характер связей между элементами торговых систем;

- изменилась организация торговых систем;

- изменились цели функционирования торговых систем: се­годня их интегративные качества, в первую очередь, должны обеспечивать прибыльность.

Существенные изменения торговых систем и среды их функционирования обусловливают необходимость поиска новых принципов и методов их совершенствования. Как свидетельству­ет опыт стран с развитой рыночной экономикой, существенный потенциал повышения эффективности функционирования торговых систем заложен в использовании логистики.

Объект и метод совершенствования торговых систем на базе концепции логистики существенно отличаются от объекта и метода комплексной рационализации.

Основным объектом комплексной рационализации торговли выступало конкретное предприятие. Комплексность достига­лась за счет того, что работа этого предприятия рассматрива­лась не изолированно, а в сочетании с работой взаимодействую­щих предприятий. При логистическом подходе происходит смена приоритетов. Объектом совершенствования начинает выступать логистическая система, т. е. совокупность участников, обеспечи­вающих продвижение материального потока от изготовителя к потребителю. Отдельное предприятие совершенствуется в той степени, в которой это необходимо с точки зрения общей стратегии совершенствования всей системы.

При комплексной рационализации торговых систем широ­ко использовались различные нормативы, например, норматив складской площади на 1 млн. руб. товарных запасов, нормативы торговой площади на 1 тыс. жителей и др. В условиях перехода к рыночным отношениям единые системы нормативов совершенствования материально-технической базы торговли теряют свое прежнее директивное значение. Сегодня каждый субъект хозяйствования должен самостоятельно оценивать ситуацию и прини­мать решения. Такую возможность обеспечивает логистика, ме­тодологический аппарат которой позволяет анализировать, мо­делировать и оптимизировать конкретные потоковые процессы, оценивать их эффективность.

Следует, однако, отметить, что отечественные разработки, в области логистики касаются в основном организации движения потоков продукции производственно-технического назначения. Потоки же товаров народного потребления имеют извест­ную специфику. Что касается зарубежного опыта использования логистики в торговле, то он весьма слабо освещен в отечественной литературе. Кроме того, методы логистического совершенствования торговых систем, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, требуют определенной адаптации к на­шим условиям.

Ретроспективный анализ развития материально-техниче­ской базы торговли свидетельствует, что определенная логистическая интеграция участников товародвижения имела место. Но достаточно широкие масштабы она приобрела лишь на уровне интеграции транспортно-складского процесса при организации централизованного товароспабжения.

Попытки более глубокой технической и технологической интеграции участников процесса товародвижения имели место во второй половине 80 - xгодов при разработке и внедрении систем машин для предприятий оптовой и розничной торговли. Спроектированные в эти годы схемы сквозных транспортно-технологических процессов с пооперационными перечнями рекомендуемого оборудования могут служить базой для следующего этапа развития логистики в области торговли, когда все участники процесса товародвижения начинают работать как единый слаженный механизм. Однако здесь возникает ряд специфических научных и практических проблем:

- согласование экономических интересов участников логи­стического процесса на стадии товародвижения. В условиях отсутствия единого собственника МТБ согласованность экономических интересов участников является основой упорядоченности связей между элементами логистических систем и служит га­рантией стабильности последних:

- разработка методов, обеспечивающих возможность выбора оптимального варианта построения и функционирования логистической системы:

- адекватное развитие информационной логистики.

Перспективой логистического совершенствования торговых систем является их интеграция с системами, обеспечивающими движение продукции производственно-технического назначения с целью оптимизации всей логистической цепочки от первичного поставщика сырья до конечного потребителя.

Цель рационализации торговли на базе концепции логисти­ки - создание высокоэффективных товаропроводящих систем, способных обеспечить наличие нужного товара, в нужном ме­сте, в нужное время, в нужном количестве, с минимальными затратами и по приемлемой пене. Эти системы должны иметь высокую способность адаптироваться к изменениям окружаю­щей среды.

Решая задачу совершенствования торговой системы на базе концепции логистики, необходимо учитывать ассортиментную структуру товарного потока.

Наибольший интерес с позиции логистики представляют те товарные группы, грузопотоки которых относительно велики.

В табл. 11 представлен анализ товарных потоков, исходящих из межрайонных торговых оптовых баз потребительской коопе­рации. Универсальный ассортимент этих баз в целом отражает структуру потребления населения района.

Таблица 11