Управление процессами

— на организации оказывают серьезное влияние консалтинговые компании, значительная часть бизнеса которых построена на продвижении идей процессного подхода и управления бизнес-процессами, и т.д.

УБП будет рассматриваться как система управления, объектом управления которой являются бизнеспроцессы. Это позволяет последовательно пройти по всей цепочке управления и рассмотреть большинство элементов, включая управление системой бизнес-процессов и управление отдельным бизнес-процессом, а также управление функционированием и управление совершенствованием бизнес-процесса.

1. Основные понятия

С точки зрения системного подхода управление бизнес-процессами является целенаправленной системой с обратной связью8, которая обеспечивает управление объектом — совокупностью взаимосвязанных бизнеспроцессов (системой бизнес-процессов) — с помощью управляющих воздействий, вырабатываемых некоторым субъектом управления.

На рисунке 1 показана структурная схема системы управления бизнес-процессами (СУБП), причем стрелками обозначено ее взаимодействие с внешней средой.

Рис. 1. Система управления бизнес-процессами как целенаправленная система с обратной связью

Обсуждение СУБП логично построить вокруг изучения следующих вопросов:

-В какую систему СУБП входит как часть?

-Какую функцию выполняет СУБП?

-Какова внутренняя структура СУБП?

-Что представляют собой элементы структуры СУБП?

-Что представляет собой СУБП как система управления?

Но до обсуждения этих вопросов необходимо определиться с базовой категорией — «бизнес-процессами», что подразумевает поиск ответов еще на два вопроса: что такое бизнес-процесс и чем управление одним бизнес-процессом принципиально отличается от управления совокупностью бизнес-процессов?

А так как термин «бизнес-процесс» нельзя отнести к устоявшимся, отталкиваться придется от того факта, что бизнес-процесс представляет собой нечто производное от процесса. В связи с этим обсуждение начнется с рассмотрения понятий «процесс», «система процессов» и «идентификация системы процессов», что обеспечит возможность перейти затем к обсуждению отличительных особенностей бизнес-процессов.

На рисунке 2 показана общая схема построения и функционирования системы управления бизнеспроцессами, начиная от определения терминов и заканчивая реализацией решения по совершенствованию отдельного бизнес-процесса.

Рис. 2. Общая схема управления бизнес-процессами

1.1. Процесс

Термин «процесс» широко используется в управленческой практике. Однако это не означает, что его содержание абсолютно понятно и не вызывает вопросов. Поэтому для начала рассмотрим словарное толкование термина, предполагая, что он будет применяться к таким повседневным банковским выражениям, как «процесс управления», «процесс кредитования», «инвестиционный процесс», «процесс валютного контроля», «процесс обучения», «процесс автоматизации» и т.д.

Слово «процесс» произошло от латинского слова processus (продвижение) и означает9:

1)ход какого-либо явления, последовательную смену состояний, стадий развития и т.д.;

2)совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата, например производственный процесс.

В первом случае речь идет об изменении состояния одного или нескольких объектов. В качестве объектов могут выступать вещи, документы, информация, люди и т.п.

Во втором случае речь идет о действиях одного или нескольких субъектов, направленных на достижение результата. Субъектами обычно являются люди, подразделения и иногда машины10.

Может сложиться впечатление, что речь идет о двух совершенно разных видах процесса. Но если заметить, что любое изменение объекта есть результат какого-то действия, а результат любого действия можно выявить только по изменению состояния какого-либо объекта, то становится ясно, что оба значения слова «процесс» взаимозависимы.

На самом деле речь идет не о двух видах процесса, а о двух представлениях (аспектах) одного процесса:

—объектно-центрированном представлении или представлении, ориентированном на состояния объектов, задействованных в процессе;

—субъектно-центрированном представлении или представлении, ориентированном на действия субъектов, участвующих в процессе.

Кстати, действия могут быть самые разные, и среди них могут быть такие, которые уничтожают одни объекты и создают вместо них другие.

Термин «процесс» обозначает некоторую субстанцию, которая достаточно сложна в понимании, так как любые знания о процессах можно получить только через состояния и действия вовлеченных в процесс объектов и субъектов.

Фактически мы вынуждены рассматривать не реальные процессы, а их модели, то есть их описания на каком-либо формализованном языке. Например, описания действий и состояний субъектов и объектов в виде текстов на русском, английском и других языках. Или диаграммы представлений процессов, например объектно-центрированные Object-Centered View и субъектно-центрированные Process-Centered View в нотации IDEF311.

Можно создать модель процесса, а потом попытаться запустить (развернуть) процесс в соответствии с этой моделью. Субъекта, который разворачивает процесс, называют владельцем процесса. Владельцу потребуются другие субъекты, которые будут действовать в соответствии с установленными моделью требованиями, и объекты, которые будут переходить из одного состояния в другое в соответствии с представлениями, заложенными в модель.

Заметим, что, если сначала строится модель процесса, а затем в соответствии с моделью запускается реальный процесс, в модель нежелательно включать описания конкретных объектов и субъектов, а лучше ограничиться типами объектов и субъектов с указанием требований к их характеристикам. Это позволит на этапе развертывания процесса использовать любые объекты и субъекты, удовлетворяющие заданным требованиям.

При этом, если на основе одной и той же модели могут создаваться несколько процессов, включать в модель описания реальных объектов вообще нельзя, так как конкретный объект не может принадлежать одновременно нескольким реальным процессам.

В последнем случае каждый реальный процесс называют экземпляром процесса и, чтобы отличить его от других процессов, присваивают ему номер. А чтобы подчеркнуть повторяющийся характер действий по развертыванию процесса, модель процесса называют шаблоном процесса (рис. 3).

Рис. 3. Шаблон (модель) и экземпляры процесса

В качестве примера рассмотрим процесс «обработка платежного поручения», модель которого включает двух субъектов (клерка и менеджера банка) и один объект — платежное поручение. Субъекты последовательно совершают действия «получение», «проверка», «авторизация» и «исполнение». А объект последовательно проходит состояния «получено», «проверено», «авторизовано» и «исполнено».

На рисунке 4 показана модель процесса, созданная в виде диаграмм объектно-центрированного и субъектноцентрированного представлений в нотации IDEF3.

Рис. 4. Модель процесса «обработка платежного поручения» в стандарте IDEF3

В данном примере экземплярами процесса являются фактические процессы обработки платежных поручений, отличающихся платежными реквизитами, а в качестве шаблона процесса выступает модель, изображенная выше в виде диаграмм.

Допустим, шаблон создавался в предположении, что платежные поручения бывают только на бумажном носителе. Если платежное поручение будет представлено в электронном виде, в рамках данного шаблона его будет невозможно обработать, и оно будет отвергнуто. Чтобы распространить процесс на такие платежные поручения, шаблон необходимо усовершенствовать. В частности, в него необходимо будет включить проверку вида документа и действия клерка и менеджера при обработке электронного документа.

Экземпляры процесса, созданные владельцем, как правило, не могут продолжительное время находиться в полном соответствии с шаблоном. Небольшие отклонения действий субъектов от предусмотренных моделью и неточно спрогнозированная реакция объектов на действия субъектов — все это накапливается и приводит к тому, что постепенно параметры объектов экземпляров процесса будут отклоняться от величин, заданных шаблоном.

Чтобы исправить ситуацию, владелец процесса должен управлять экземплярами процесса — изменять действия субъектов процесса с целью корректировки состояний объектов. Для этого он должен знать, какие параметры и как необходимо изменять в том или ином случае. А это означает, что шаблон процесса должен содержать алгоритм управления.

Если для некоторой внештатной ситуации алгоритм управления не предусмотрен, развертывание процесса может идти непредсказуемым образом. Чтобы избежать подобного результата, при построении шаблона

пытаются учесть все возможные варианты развития событий и включить их обработку в шаблон. Но такой подход имеет как минимум три недостатка:

1)даже очень сложные шаблоны не могут предусмотреть все ситуации;

2)чем сложнее шаблон, тем больше ошибок моделирования;

3)чем сложнее шаблон, тем сложнее находить и исправлять дефекты модели.

В качестве альтернативного пути можно предусмотреть использование некоторого набора алгоритмов управления общего характера, не привязанных к конкретным ситуациям. Такие алгоритмы включают в шаблон процесса и называют бизнес-правилами.

Примером бизнес-правил может служить алгоритм управления, завершающий выполнение экземпляра процесса с нулевым результатом, в случае критичных отклонений от шаблона. Другим бизнес-правилом может быть алгоритм, предусматривающий в критической ситуации обращение к эксперту или руководителю более высокого ранга.

1.2. Идентификация процессов

В общем случае под идентификацией понимается установление тождественности неизвестного объекта известному на основании совпадения признаков. В случае идентификации процессов речь идет о выявлении объектов, которые обладают признаками процесса. В связи с этим, используя результаты предыдущего раздела, дадим формальное определение термину «процесс».

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных действий субъектов и обусловленных этими действиями изменений состояний объектов, которая:

а) существует ограниченное время (процесс имеет начало и окончание);

б) позволяет выделить каждый объект, существовавший до первого действия, изменившего состояние объекта (ресурс процесса) и само первое действие (вход процесса);

в) позволяет выделить каждый объект, продолживший существовать после последнего действия, изменившего состояние объекта (продукт процесса), и само последнее действие (выход процесса).

Если применить это определение к организации (модели организации), можно выявить огромное количество разнообразных процессов (моделей процессов), отличающихся по временным характеристикам, внутреннему строению и масштабу.

Совершенно ясно, что выходы этих процессов либо будут переходить во входы других процессов, либо будут упираться в потребителей продуктов организации. А входы процессов либо будут являться продолжением выходов других процессов, либо будут замыкаться на поставщиков ресурсов организации (если выход какогото процесса внутри организации не переходит во вход другого процесса или не упирается в потребителя, то продукты этого процесса требуют утилизации или специфического потребителя).

При выделении процессов возникают две проблемы.

Во-первых, любой процесс можно разбить на более мелкие процессы, так как любое действие можно разбить на более мелкие действия.

Например, выдачу кредита можно представить в виде шести действий:

1)получение документов заемщика;

2)проверка документов;

3)анализ документов;

4)получение согласия кредитного комитета;

5)заключение договоров;

6)предоставление средств в распоряжение заемщика.

В то же время любое из указанных действий является совокупностью более мелких действий. Например, заключение договоров включает заключение кредитного договора, договора залога и др., а заключение кредитного договора — подготовку проекта договора, согласование договора и подписание договора. И так далее.

Во-вторых, существует множество вариантов выделения процессов одного масштаба, так как действие, лежащее на границе двух последовательных процессов, можно включить в любой из двух процессов.

Например, анализ документов заемщика может заканчиваться на этапе подготовки экспертного заключения, а может включать подготовку проекта решения кредитного комитета, хотя последнее действие можно включить и в совокупность действий по получению согласия кредитного комитета.

Внесение изменений в проект договора можно включить как в совокупность действий по подготовке проекта договора, так и в совокупность действий по согласованию договора.

Перечисленные проблемы приводят к тому, что идентификация процессов носит субъективный характер, а качество идентификации зависит от опыта и квалификации лица, проводящего идентификацию.

1.3. Система процессов

Существует огромное количество определений термина «система». Одни обращают внимание на совокупность элементов и связей между ними. Другие выделяют целостность системы. Третьи рассматривают систему как средство для выражения проблемы и т.д.12

В данной статье под системой понимается представление реального объекта в виде совокупности элементов и связей между ними, позволяющее решать определенный круг задач, связанных с объектом, и сохраняющее целостность объекта.

Система всегда является подсистемой некоторой большей системы и в рамках этой большей системы решает определенные задачи. В частности, система процессов является подсистемой системы управления процессами, в рамках которой представляет собой объект управления и отвечает за преобразование входных ресурсов организации в выходные продукты.

Система сохраняет целостность объекта, то есть проявляет эмерджентность13 при представлении тех свойств объекта, которые присущи объекту в целом и не присущи отдельным его частям.

В частности, в отличие от совокупности процессов без связей и от совокупности процессов с хаотическими связями система процессов способна обеспечить преобразование ресурсов организации в продукты организации за счет логически упорядоченных связей между входами и выходами процессов.

Как правило, логическая упорядоченность связей выражается в том, что система процессов обладает вертикальной и горизонтальной структурой.

В рамках системного подхода под структурой понимается совокупность устойчивых связей между элементами системы. В случае системы процессов (СП) под вертикальной структурой подразумевается совокупность иерархических связей, а под горизонтальной — совокупность связей между входами и выходами процессов одного уровня иерархии.

Вертикальная структура СП строится с помощью декомпозиции (разбиения) процессов верхнего уровня на процессы более низкого уровня, хотя принципиально возможно движение и в обратном направлении — путем объединения (агрегации) процессов более низкого уровня в процесс более высокого уровня.

Например, всю деятельность банка как единый процесс можно разбить на процессы верхнего уровня (кредитная деятельность, деятельность по расчетно-кассовому обслуживанию, инвестиционная деятельность и т.п.), процессы верхнего уровня — на процессы второго уровня (ипотечное кредитование, потребительское кредитование, автокредитование и т.п.), процессы второго уровня — на процессы третьего уровня (получение документов, анализ документов, принятие решения и т.п.) и т.д.

Построить горизонтальную структуру существенно сложнее, так как для соединения выходов одних процессов с входами других необходимо обладать большей информацией о каждом процессе. В частности, желательно знать:

—входы, выходы, ресурсы и продукты каждого процесса;

—совокупность действий, составляющих процесс и логику осуществления действий;

—временные характеристики процесса и т.д.

Например, чтобы понимать необходимость соединения выхода процесса «осуществление валютного контроля» с входом процесса «осуществление международных расчетов», необходимо знать, что расчеты резидентов с нерезидентами являются валютными операциями, а осуществление валютных операций требует предварительной проверки документов валютного контроля и расчетных документов с точки зрения соблюдения клиентами банка валютного законодательства.

Знание структуры системы процессов позволяет осуществить классификацию процессов.

В общем случае под классификацией понимается система группировки объектов исследования или наблюдения в соответствии с их общими признаками. В случае классификации процессов речь идет о группировке процессов, входящих в СП, в соответствии с признаками, вытекающими из структуры процессов.

Наиболее часто используются системы группировки на основе иерархической (вертикальной) структуры.

Например, в соответствии со стандартом функционального моделирования IDEF0 (стандартизован Национальным институтом по стандартизации США и в 2001 г. рекомендован Госстандартом России14) все процессы группируются по четырем уровням иерархии («деятельность», «процесс», «операция» и

«действие»), к которым при необходимости могут быть добавлены еще два («субдеятельность» и «субпроцесс»).

А в соответствии с классификацией PCF (Process Classification Framework)15, созданной и обновляемой Американским центром производительности и качества APQC (American Productivity & Quality Center), процессы группируются по четырем уровням иерархии («категории», «группы процессов», «процессы» и «виды деятельности») и по группам в пределах каждого уровня (12 категорий, 63 группы процессов, 229 процессов и 646 видов деятельности).

Рис. 5. Классификация PCF на уровне категорий групп процессов

Существуют и иные виды классификаций. В частности, изучая горизонтальную структуру процессов, можно сгруппировать процессы на основные, вспомогательные и процессы управления.

Например, в PCF все 12 категорий групп процессов разбиты на две части (рис. 5). В первую часть (операционные процессы) входят процессы, составляющие основную деятельность компании по переработке входных ресурсов в выходной продукт и представленные в виде цепочки из пяти категорий групп процессов (кстати, эта цепочка является примером еще одного вида процессов — сквозных процессов): разработка видения и стратегии; разработка и развитие продуктов и услуг; маркетинг и продажа продуктов и услуг; поставка продуктов и услуг; послепродажное обслуживание.

Во вторую часть (процессы управления и вспомогательные процессы) входят оставшиеся категории групп процессов, включая: управление персоналом; управление информационными технологиями; управление финансами; приобретение, строительство и управление имуществом; управление программами защиты