Аргументация и показ товара
Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к нашему продукту (предложению) в позитивное. Для этого необходимо вести разговор на языке выгод клиента, его потребностей и желаний. Необходимо продавать не свойства товара, а потребительские ценности этих свойств.
Изделие, которое продавец демонстрирует покупателю, должно быть в безупречном состоянии (выглядеть абсолютно чистыми, не иметь дефектов и т.п.).
Продавец осуществляет показ изделия с наиболее выигрышных сторон, акцентируя внимание на исключительных свойствах товара а также информируя покупателя о ценностях изделия (традиции, уникальность технологии, уникальность и эксклюзивность).
При аргументации в пользу покупки продавцу необходимо:
избегать явных преувеличений,
не применять специальные термины,
не дискредитировать конкурентов, а подчеркивать достоинства своей фирмы и ее товаров,
не замалчивать слабые стороны и недостатки своих изделий, но противопоставлять им достоинства и сильные стороны,
обращать свои доводы прежде всего к чувствам, воображению покупателя: "Подумайте, как приятно будет получить Вашей подруге такой подарок, она будет вспоминать о Вас каждый раз, когда посмотрит на это изделие..."
Для каждой новой модели необходимо определить перечень преимуществ. Все доводы можно объединить в четыре группы:
Преимущества, общие с другими товарами (конкурентов).
Исключительные преимущества Вашего товара.
Общие недостатки.
Исключительные недостатки.
Ответы на возражения
На данном этапе необходимо снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах. Основные источники возражений:
Клиента устраивает предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
Возражение как вежливый отказ на предложение.
Необходимо принимать возражения как информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает наше предложение. В связи с этим необходимо предложить клиенту оставить своё пожелание в «Книге пожеланий», информируя клиента, о том, что для нас очень ценны его мнения и пожелания, которые обязательно будут учтены в развитии нашей товарной и ценовой политики.
Встречаются три вида возражений:
необоснованные, служащие отговоркой, чтобы уклониться от покупки, уйти: " У меня нет сейчас времени..." "У Вас очень высокие цены..." " У Вас нет ни одного интересного изделия..." и т.п. Вероятно, это не покупатель, а любопытствующий посетитель или потенциальный покупатель, маскирующий отсутствие денег. Рекомендуется не вступать с ним в спор, а вежливо пригласить зайти еще раз, сообщить, когда бывает поступление новых товаров в магазин.
искренние, но необоснованные (заблуждения, неправильные представления о товаре). Следует выяснить, на чем основано такое, попытаться разубедить, привести доказательства.
искренние и обоснованные. Здесь необходимо:
Дать возможность покупателю высказаться наиболее полно ("выпустить пар").
Не говорить покупателю, что он не прав.
Мысленно произвести отбор моментов, с которыми Вы согласны и не согласны.
Избегать дискуссионной манеры, при которой продавец стремится одержать верх над покупателем.
Знать обо всех возможных возражениях и иметь на них обоснованные и убедительные ответы.
Не задерживаться на возражениях, которые трудно опровергнуть, и с которыми Вы согласны, а еще раз обратить внимание на достоинства товара.
Помнить, что возражения покупателя часто свидетельствуют о его намерении купить изделие.
В ответе на возражения можно использовать следующие методы:
Метод сэндвича.
"Поместите" цену между двумя "слоями", отражающими полезность для покупателя.
Метод сравнения.
Соотнесите стоимость с ценностями и преимуществами товара для покупателя.
Метод подведения итогов.
Резюмируйте и проанализируйте вместе с покупателем все достоинства и недостатки продукта и спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
Метод продажи отличий.
Мы не продаем цены, а продаём те качества, достижения, сильные стороны, которые отличают наш продукт от продукта конкурентов, например:
отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с нами партнеров (Администрация СПб, президент РФ, известные и заслуженные деятели искусств РФ – предпочитают продукцию ИФЗ как уникальный, изысканный подарок).
высококачественные консультации;
систематическое обслуживание;
близость к покупателю с точки зрения местонахождения;
отраслевые ноу-хау и т. д.