Itsm (Information Technology Service Management)

Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM) возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Целью приложений ITSM является описания информационной инфраструктуры, как предоставляющего услуги (сервисы) всем остальным службам предприятия.

• 1) Связать затраты на информационные технологии с бизнес процессами.

• 2) Любой рубль, вложенный в информационную инфраструктуру должен давать КОЛИЧЕСТВЕННО ОЦЕНИВАЕМУЮ отдачу в основном бизнесе компании

Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг».

• ИТ-подразделение уже не просто меняет картриджи у принтеров или администрирует сервер финансово-учетной системы, а предоставляет услуги «Печать» и «Поддержка работоспособности финансово-учетной системы.

Такие ИТ-услуги получили название бизнес – услуги. Комплекс бизнес-услуг, обеспечивающих основную деятельность компании сводится в КАТАЛОГ БИЗНЕС – УСЛУГ, на основании которого ИТ-подразделение и строит свою работу.

ITSM отвечает на вопрос - «Что дает конкретная ИТ-услуга для реализации бизнес-задач компании?»

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Основные положения ITSM изложены в библиотеке передового опыта в области инфраструктуры ИТ (Information Technology Infrastructure Library - ITIL).

ITIL представляет собой сборник книг, в которых содержаться теоретическая часть ITSM, а также практические рекомендации по использованию ITSM, как технологии, в любой организации, вне зависимости ее масштабов и структуры.

ITIL отвечает на вопрос «Как реализовать ИТ-услугу?».

• Внедрение процессов управления ИТ инфраструктурой в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL позволит ИТ подразделению заключать с партнерами (как с другими подразделениями компании, так и с внешними потребителями) Соглашения о качестве услуг (SLA – Service Level Agreement), а бизнесу - получать услуги в том объеме и с таким уровнем качества, который оговорен в данном соглашении.

Ключевые фактора, которые необходимо рассматривать для предоставления экономически обоснованных и эффективных ИТ-услуг:

• (1) фактор затрат ресурсов на ИТ-услугу (начальные и текущие);

• (2) фактор потребления ИТ-услуги (объем, важность);

Каждую услугу оценивают с точки зрения затрат на эту услугу и потребления данной услуги, в результате можно рассчитать «единицу затрат ресурсов на ИТ-услугу» и «единицу потребления ИТ-услуги». Следовательно, мы точно знаем, сколько нужно потратить на данную услугу для ее оптимальной реализации, так как знаем, «сколько стоит и сколько нужно».

Такая оценка так же помогает исключить невостребованные или неоправданно затратные услуги из бизнес-каталога, в том случае, когда «единица потреблений ИТ-услуги» очень мала, или же когда «единица затрат ресурсов на ИТ-услугу» слишком высока.

• (3) фактор потерь от недоступности ИТ-услуги.

Кроме того, очень важным моментом, который должен учитываться компанией при взаимодействии с поставщиком ИТ-услуг, является оценка «единицы потерь ИТ-услуги». Так, к примеру, на случай нарушение функционирования Интернет-сайта, электронной почты, внутренней сети, или любого другого сервиса, важно знать, во что это обойдется компании.

Далее рассматриваются следующие темы:

• Управление знаниями

• Общая характеристика стандартов MRP, MRP II, ERP, ERP II

• Система интегрированных показателей (BSC)

• Классификация систем подготовки и принятия решений на базе ИС

• ХРАНИЛИЩА ДАННЫХ: свойства и стадии,

• МЕТОДЫ АНАЛИЗА: OLAP и Data Mining

• Эволюция информации и инструменты

Управление знаниями

Одна из задач, связанных с использованием современных информационных систем, может быть охарактеризована как УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ.

• Главный смысл глобальных изменений, которые происходят сегодня, заключается в том, что сейчас, прежде всего, требуется 1) выбирать ДАННЫЕ из традиционных приложений и 2) превращать их в ИНФОРМАЦИЮ, которая может быть 3) использована для эффективного управления бизнесом.

Попробуем ответить на вопрос -

«ЧТО ТАКОЕ «Управление знаниями»?». Поскольку, как мы увидим в дальнейшем – это задача не является чисто технической или информационной, а связана с общей организацией деятельности предприятия.

Джерри Ханикатт. “Стратегии управления знаниями”

• Это НЕ ВЕДЕНИЕ ОГРОМНОЙ БД, в которой хранится все, что знают в организации.

• УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ — это (три взаимосвязанных процесса)

  • ИЗВЛЕЧЕНИЕ. 1) Процесс получения информации из множества источников, включая базы данных.

  • ВИЗУАЛИЗАЦИЯ. 2) Процесс предоставления информации правильным людям в удобном им виде для того, чтобы они могли принимать решения,

  • ПОДДЕРЖКА ППР. 3) Процесс предоставление инструментов и полномочий для осуществления таких решений.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Оперировать термином «знания» трудно, не дав рабочее определение другому фундаментальному понятию — информации.

Информация — это то, что может иметь отношение к решаемой задаче, а знания — это то, что необходимо для решения данной задачи.

• Знания представлены в большом многообразии форм, поэтому их довольно сложно консолидировать и ими управлять.

• Корпоративные знания имеют контекст, определяющий их эффективное применение в данное время в данном месте.

• Знания — достаточно долгоживущая сущность (хотя есть оценки, согласно которым время жизни бизнес-знаний составляет примерно 14 лет). Отсюда следует, что так называемый период полураспада знаний — от 5 до 7 лет, т. е. после окончания вуза половина полученных студентом знаний устареет.

• Это пессимистичная оценка. На самом деле, поскольку специализация студентов идет на старших курсах, устареет от 20 до 30% знаний.

СТРУКТУРА (виды) КОРПОРАТИВНЫХ ЗНАНИЙ

1) Компания обладает своими совокупными знаниями, которые включают:

• ВНУТРЕННИЕ ЗНАНИЯ (знаний ее сотрудников, внутренних документов, корпоративной электронной почты, информации корпоративных ИС и БД, накопления ноу-хау при выполнении заказов, знаний о выстраивании отношений и «прошлых» построениях отношений — глубокие персональные знания, которые обеспечивают успешное сотрудничество компании)

• ВНЕШНИЕ ЗНАНИЯ, поступающие из внешней среды (знания ее партнеров, клиентов, из прессы, от аналитических агентств, Интернета, личного общения).

• Кроме совокупных знаний, что не менее важно, каждый КОЛЛЕКТИВ ОБЛАДАЕТ НЕКОТОРОЙ СОВОКУПНОЙ ЭНЕРГЕТИКОЙ, задающей психологический климат, способствующий либо препятствующий успеху. Но это отдельная тема.

2) Существует два больших класса знаний: явные и неявные:

• ЯВНЫЕ ЗНАНИЯ легко описываются четкими инструкциями, документами, сообщениями, могут иметь числовое выражение и т. д. Явные знания в большей степени систематизированы, закодированы и, следовательно, легче извлекаются.

• НЕЯВНЫЕ ЗНАНИЯ трудно выразить: они часто заключены в опыте, навыках, производственных привычках, биоэнергетической практике, рекомендации, которые пересказываются из уст в уста, навыки, выработанные в результате тренингов и т. д. как отдельных сотрудников, так и коллектива. Считается, что 42% знаний компании находится только в головах сотрудников (и это самый ценный интеллектуальный капитал); от них зависит, станут эти знания доступными другим или нет.

КРУГОВОРОТ ЗНАНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1) ИНТЕРНАЛИЗАЦИЯ. Знания рождаются у интеллектуальных работников, которые получают их, осмысливая другую информацию и (или) знания.

2) СОЦИАЛИЗАЦИЯ. Как правило, новые знания требуют экспериментов и обсуждений с доверенными лицами для их проверки и уточнения.

3) ЭКСТЕРНАЛИЗАЦИЯ. Далее новые знания выносятся на широкое обсуждение; при этом они часто представляют собой своего рода черновики. Это значит, что таким знаниям не хватает целостности, завершенности и непротиворечивости (определения данных терминов можно посмотреть в любом толковом словаре). Иными словами, имеющиеся знания должны быть очищены. Такой этап называется ЭКСТЕРНАЛИЗАЦИЕЙ — выделением знания в виде, пригодном для применения внешними людьми, не принадлежащими к исходному коллективу, где было выработано данное знание.

4) СВЯЗЫВАНИЕ. Чтобы знанием было удобно пользоваться, оно должно быть ЗАФИКСИРОВАНО - ИС. В результате появляются руководства, рекомендации и тренинги по применению — т. е. происходит связывание данного знания с конкретной организацией.

(1…4) Осмысливая опыт использования, сравнивая данное знание с другими, интеллектуальные работники делают всяческие открытия — находят потенциальные возможности получения нового знания. Таким образом, интернализация (т.е. освоение, или принятие знания как своего собственного) плавно переходит в социализацию, и запускается очередной виток обновления знаний организации.

ПРОБЛЕМА (роль корпоративно культуры)

Насколько компания умеет распоряжаться имеющимися у нее совокупными знаниями. Как показывает практика, опыт и знания не всегда сохраняются и не всегда передаются. Поэтому в небольших фирмах уход одного или нескольких носителей знаний часто критичен для бизнеса.

• Данный вопрос — ключевой. Переходы в области социализации и экстернализации происходят только благодаря наличию корпоративной культуры, нацеленной на получение новых знаний.

• Система управления знаниями лишь предоставляет удобные средства. Без наличия соответствующей корпоративной культуры такая система не работает, так как не происходит социализации и последующей экстернализации! А без этого нечего связывать и все, что остается — загружать в систему гигабайты никому не нужных данных.

• В любой системе управления знаниями интеллектуальные работники и корпоративная культура являются альфой и омегой. Без них не будет функционировать ни одна система, какой бы технологически изощренной она ни была.

Вся организация работы должна быть НАПРАВЛЕНА НА НЕОБХОДИМОСТЬ ПОСТОЯННОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ.