7.3. Сервисное управление информационными технологиями (itsm)
Как конвергировать бизнес-процессы и ит-сервисы?
Как эффективно реализовать ит-сервисы?
Традиционный подход
В настоящее время информационные технологии (компьютеры, программы, БД, сети) – практически обязательный элемент инфраструктуры любой организации. При этом информационная структура даже при использовании БИЗНЕС-ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ всегда считалась чисто затратной статьей любой организации, включая и зарплату обслуживающего их персонала.
При традиционном подходе эти затраты считались косвенными и относились на себестоимость продукции в соответствии с методикой распределения косвенных затрат. В то время как для эффективного с точки зрения бизнеса использования ИТ на сегодняшний день требуется более серьезный анализ и другие методы оценки.
Бизнес-процессы
Используемые методики при принятии ИТ-решений
|
|
Как показало исследование, проведенное журналом CIO Magazine, методика, основанная на анализе возврата на инвестиции (Return On Investment, ROI), в прошедшем году доминировала при принятии ИТ-решений по сравнению с методикой совокупной стоимости владения (Total Cost Of Ownership, TCO). Это, в первую очередь, отражает взгляды на ИТ-департамент внутри компании. При использовании показателя ROI на равных оцениваются не только затраты, но и ожидаемые эффекты от проекта, а значит, подразумевается, что ИТ могут приносить компании прибыль. В этом случае ИТ-отдел не является центром исключительно затрат и фактически встает в один ряд с бизнес-подразделениями. |
Вместо элементов ИТ-технологий (компьютеры, программы, БД, сети) будем рассматривать ИТ-инфраструктуру компании, как совокупность услуг – ИТ-сервисов. Реализация ИТ инфраструктуры любой компании с использованием процессного подхода требует получения ответа на три взаимосвязанных вопроса:
(1) Какой перечень ИТ-сервисов необходим компании? Пример сервисов:
Использование текстового редактора (ПК, программа, обучение);
Электронная почта (ПК, доступ в Internet, почтовый сервер, почтовая программа);
Антивирусная защита (антивирусная программа, обновление антивирусных БД);
Печать (принтер, картриджи, бумага);
Бухгалтерский учет (1C-бухгалтерия, обновление, обучение, ПК) и т.д.
(2) Что дает каждый отдельный сервис для достижения бизнес-целей компании?
Объем потребления сервисов в рамках отдельных бизнес-процессов
Важность сервиса (кто использует?)
(3) Как наиболее эффективно реализовать тот или иной ИТ-сервис?
Затраты на реализацию ИТ-сервиса (начальные и текущие, зависимость от объема предоставления сервиса, точка окупаемости сервиса)
Потери от не предоставления сервиса.
Правильный ответ на эти вопросы дает возможность управлять ИТ инфраструктурой организации выгодно и разумно с точки зрения бизнеса.
В настоящее время существует четыре (4) основных апробированных ИНСТРУМЕНТА (МЕТОДОЛОГИИ) для сервисного управления информационными технологиями:
Инструменты COBIT и MOF – являются производными от ITSM и ITIL. COBIT в основном применяется для оценки уровня реализации ИТ (текущий уровень нашей компании, уровень требований международных стандартов, уровень лучшей компанией в данном секторе рынка). Инструмент MOF – это методология, ориентированная на организации, использующее только решения компании Microsoft.